| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| 1 Was Ihnen dieses Buch bietet | 11 |
| 2 Grundlagen: Kundenbindungsprogramme kennen und auswählen | 13 |
| 2.1 Was gibt es auf dem Markt? Kundenbindungsinstrumente im Überblick | 13 |
| 2.1.1 Bonusprogramme | 14 |
| Single-Bonuprogramme | 14 |
| Multipartner-Bonusprogramme | 15 |
| 2.1.2 Rabattkarten | 15 |
| Single-Rabattkarten | 15 |
| MuItipartner-Rabattkarten | 15 |
| 2.1.3 Kundenkarten ohne regelmäßige Incentivierung bzw. Basisrabatt | 16 |
| 2.1.4 Punkteklebe-Aktionen | 16 |
| 2.1.5 Couponing | 16 |
| Couponblätter via Postwurfsendung | 16 |
| Couponing in Zeitschriften/Magazinen | 16 |
| Checkout-Couponing | 16 |
| Mobile Couponing | 17 |
| Couponing in Bonusprogrammen | 17 |
| Gutschein-/Rabatt-Plattformen im Internet | 17 |
| 2.2 Ihr Unternehmen als Basis für das richtige Kundenbindungsprogramm | 17 |
| 2.3 Der Markt und seine Entwicklungen als Basis für das richtige Kundenbindungsprogramm | 18 |
| 2.4 Definieren Sie die strategischen Ziele Ihres Unternehmens und Ihres Kundenbindungsprogramms | 20 |
| 3 Nur einer gibt Punkte: Single-Bonusprogramme | 22 |
| 3.1 Die Budni Karte - Erfolg mit gut geschulten Mitarbeitern | 22 |
| 3.2 Shell Clubsmart - die Kundenrelevanz der Branche als Erfolgsfaktor | 27 |
| 3.3 Miles & More - Erfolg durch Statusprogramme | 35 |
| 3.4 Entscheidungsprozess bei einem Single-Bonusprogramm | 38 |
| 3.5 Eine Grobkonzeption für ein Single-Bonusprogramm erstellen | 40 |
| 3.5.1 Die Basis-Anforderungen an ein Single-Bonusprogramm | 40 |
| 3.5.2 Die möglichen Schnittstellen | 40 |
| Programmteilnehmer | 41 |
| Mitarbeiter am PoS | 41 |
| Mitarbeiter in der Zentrale/verwaltung | 42 |
| Unternehmen/Betreiber des Kundenbindungsprogramms | 42 |
| Mögliche Dienstleister - IT | 42 |
| Mögliche Dienstleister - Call-Center | 43 |
| Mögliche Dienstleister - Agenturen | 43 |
| Mögliche Dienstleister - Lettershop bzw. Online-Agentur | 43 |
| Mögliche Dienstleister - Prämiendienstleister | 43 |
| Mögliche Dienstleister - Adress-Dienstleister | 44 |
| Mögliche Dienstleister - Datenerfasser | 44 |
| Mögliche Dienstleister - Logistik-Dienstleister | 44 |
| Mögliche Dienstleister - Bank | 44 |
| Mögliche Dienstleister - Spendenpartner | 44 |
| 3.5.3 Die erforderlichen Geschäftsprozesse im Rahmen eines Single-Bonusprogramms | 44 |
| Teilnahmeunterlagen | 45 |
| Punktesammeln | 52 |
| Punkteeinlösen | 54 |
| Teilnehmermanagement | 58 |
| Services für die Programm-Teilnehmer | 60 |
| 3.5.4 Die Wirtschaftlichkeitsbetrachtung | 63 |
| 4 (Fast) überall Punkte sammeln: Multipartner-Bonusprogramme | 65 |
| 4.1 Payback und Deutschlandcard - die beiden Mulltipartner-Bonusprogramme in Deutschland | 66 |
| 4.2 Entscheidungsparameter bei Bonusprogrammen - was will der Endverbraucher? | 71 |
| 4.3 Single- und Multipartner-Bonusprogramm im Vergleich | 78 |
| 4.4 Entscheidungsparameter für ein Multipartner-Bonusprogramm | 83 |
| 4.5 Ein Multipartner-Bonusprogramm implementieren | 87 |
| 4.5.1 Die Geschäftsprozesse im Rahmen eines Multipartner-Programms | 88 |
| Teilnahmeunterlagen | 88 |
| Anmeldung/Anmeldeprozess | 89 |
| Punktesammeln | 89 |
| Punkteeinlösen | 89 |
| Teilnehmermanagement | 89 |
| Services für die Programmteilnehmer | 90 |
| 4.5.2 Punkte funktionieren im Vergleich zu Rabatten deutlich besser | 91 |
| 4.5.3 Kundenkarteninhaber geben mehr aus als Nicht-Karteninhaber | 95 |
| 4.6 Migration: Das eigene Bonusprogramm in ein Multipartner-Programm integrieren | 101 |
| 4.6.1 Paralleler Betrieb von zwei Programmen | 101 |
| Die Realisierung der strategischen Ziele | 102 |
| Kundenperspektive | 102 |
| Kostengesichtspunkte | 102 |
| Mitarbeiterperspektive | 103 |
| 4.6.2 Einstellen des eigenen Programms | 103 |
| Rechtliche Aspekte | 103 |
| Marketingtechnische Aspekte | 103 |
| Allgemeine Aspekte | 104 |
| 4.6.3 Integration des eigenen Programms in ein Multipartner-Bonusprogramm | 104 |
| Rechtliche Aspekte | 104 |
| Marketingtechnische Aspekte | 105 |
| Allgemeine Aspekte | 107 |
| Zum Migrationsmailing | 107 |
| Die Prozess-Schritte aus Unternehmenssicht inklusive Bestandteile des Migrationsmailings | 107 |
| Alternativprozess zur Migration der Kunden | 110 |
| 4.7 Bestandskunden bei vorhandenem Adressbestand in ein Bonusprogramm integrieren | 113 |
| 5 Hier gibt's was raus: Rabattkarten | 115 |
| 5.1 Single-Rabattkarten | 115 |
| 5.1.1 Die Adler Kundenkarte - ein Statuskunden-Programmals Erfolgsfaktor | 115 |
| Zur Statuskarte | 118 |
| Das Differenzierungsmerkmal der Statuskunden-Karte | 119 |
| 5.1.2 Galeries Lafayette - Carte de Fidélité - der direkte Barrabatt als Kernelement der Kundenkarte | 121 |
| 5.2 Single-Rabattkarten und Single Bonusprogramme im Vergleich | 123 |
| 5.3 Eine Grobkonzeption eines Single-Rabattprogramms erstellen | 128 |
| 5.3.1 Zielsetzung | 128 |
| 5.3.2 Kurzabriss der Anforderungen | 129 |
| 5.3.3 Überblick über die möglichen Schnittstellen | 129 |
| 5.3.4 Die erforderlichen Geschäftsprozesse im Rahmeneines Rabattprogramms | 132 |
| Rabattvergabe | 132 |
| Teilnehmermanagement | 133 |
| 5.4 Multipartner-Rabattkarten | 134 |
| 5.4.1 Das ADAC Vorteilsprogramm - 18 Millionen ADAC-Karten als Basis für ein Rabattprogramm | 135 |
| 5.4.2 Der BSW Bonus Club - Erfolg durchüberdurchschnittlich viele AkzeptanzsteIlen | 139 |
| 6 Kein Rabatt: Kundenkarten ohne regelmäßige Incentivierung | 144 |
| 7 Treue belohnen: Punkteklebe-Aktionen | 150 |
| 7. 1 Punkteklebe-Aktionen ohne Adress-Erfassung- die Treueherzen von Kaiser's Tengelmann als Beispiel | 150 |
| 7.2 Punkteklebe-Aktionen mit Adress-Erfassung dargestellt am Beispiel der Obi Treue-Marken | 153 |
| 7.3 Stempel-Aktionen | 154 |
| 7.4 Aral "Volltreffer"-Aktion - die größtenationale Punkteklebe-Aktion | 155 |
| 8 Gutscheine clever einsetzen: Couponing | 159 |
| 8.1 Couponblätter via Postwurfsendung | 159 |
| 8.2 Couponblätter in Zeitschriften/Magazinen | 162 |
| 8.3 Checkout-Couponing | 164 |
| 8.4 Mobile Couponing | 168 |
| 8.5 Couponing in Bonusprogrammen | 170 |
| 8.6 Gutschein-/Rabatt-Plattformen im Internet | 171 |
| 8.7 Mögliche Coupon-Inhalte | 178 |
| 9 Die wichtigsten Schritte zu Ihrem Kundenbindungsprogramm im Überblick | 180 |
| Literaturverzeichnis | 186 |
| Stichwortverzeichnis | 188 |
| Die Autorin | 191 |
