Geleitwort | 6 |
Vorwort | 7 |
Inhaltsverzeichnis | 8 |
Abbildungsverzeichnis | 12 |
Tabellenverzeichnis | 13 |
Abkürzungsund Symbolverzeichnis | 14 |
1. Einleitung | 16 |
1.1 Motivation und Problemstellung | 16 |
1.2 Forschungsprogramm | 17 |
1.2.1 Fragestellung und Ziel | 17 |
1.2.2 Adressaten | 17 |
1.2.3 Vorgehen und Methodik | 18 |
1.2.4 Abgrenzung | 19 |
1.3 Gliederung der Arbeit | 20 |
2. Prüfung von Qualität | 21 |
2.1 Einführung | 21 |
2.1.1 Qualität als Mittel zum Zweck | 22 |
2.1.2 Qualität als Vorgabe | 22 |
2.1.3 Messung und Prüfung als Ausgangspunkt von Verbesserung | 23 |
2.2 Begriffliche Grundlagen | 24 |
2.2.1 Qualität | 24 |
2.2.2 Qualitätsprüfung und -messung | 25 |
2.2.3 Qualitätsmanagement | 28 |
2.2.4 Qualitätsmanagementsystem | 29 |
2.2.5 Leistungsmessungssysteme | 30 |
2.3 Zwischenfazit | 31 |
3. Bestimmung der Komplexität von Dienstleistungen | 33 |
3.1 Einführung | 33 |
3.2 Der Begriff der Dienstleistung | 34 |
3.3 Messverfahren | 36 |
3.3.1 Merkmalsdimensionen und Merkmale | 36 |
3.3.2 Bildung des Komplexitätsindex | 41 |
3.4 Definition komplexer Dienstleistungen | 48 |
3.5 Zwischenfazit | 49 |
4. Prüfung der Qualität komplexer Dienstleistungen | 50 |
4.1 Einführung | 50 |
4.2 Der Begriff der Dienstleistungsqualität | 51 |
4.3 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität | 52 |
4.4 Messung der Dienstleistungsqualität | 54 |
4.4.1 Kundenorientierter Ansatz | 54 |
4.4.2 Multiattributive Messverfahren | 56 |
4.4.3 Kritik | 59 |
4.5 Ergebnisorientierte Prüfung der Dienstleistungsqualität | 60 |
4.5.1 Einführung | 60 |
4.5.2 Durchführung | 61 |
4.5.3 Beispiel | 63 |
4.5.4 Ergebnis | 67 |
4.6 Prüfung der Qualität komplexer Dienstleistungen | 67 |
4.6.1 Berücksichtigung der Zusammensetzung | 68 |
4.6.2 Berücksichtigung des Zeiteffekts | 69 |
4.6.3 Berücksichtigung der Anspruchsgruppen | 70 |
4.6.4 Berücksichtigung des externen Faktors | 70 |
4.6.5 Berücksichtigung der Informationsasymmetrie | 72 |
4.6.6 Berücksichtigung der Kundenbindung | 74 |
4.7 Nutzung eines Kennzahlensystems | 76 |
4.7.1 Definition und Funktionen von Kennzahlen | 77 |
4.7.2 Anforderungen an Kennzahlen | 78 |
4.7.3 Kennzahlensystem und Indexbildung | 79 |
4.8 Modell des Qualitätsindex | 81 |
4.8.1 Modellannahmen | 82 |
4.8.2 Zusammensetzung des Qualitätsindex | 85 |
4.8.3 Verteilung des Qualitätsindex | 87 |
4.8.4 Herleitung einer Qualitätsampel | 88 |
4.8.5 Herleitung einer Trendindikation | 91 |
4.9 Nutzungsund Erweiterungsmöglichkeiten | 93 |
4.10 Zwischenfazit | 94 |
5. Prüfung der Qualität von Studiengängen | 95 |
5.1 Einführung | 95 |
5.2 Studiengänge als Prüfobjekt | 96 |
5.2.1 Merkmale einer Dienstleistung | 96 |
5.2.2 Merkmale einer komplexen Dienstleistung | 97 |
5.3 Aktuelle Situation | 99 |
5.3.1 Kritik an den angewandten Methoden | 99 |
5.3.2 Forderung nach einer Qualitätsprüfung | 101 |
5.4 Anforderungen an die Qualitätsprüfung | 103 |
5.4.1 Ergebnisorientierung | 103 |
5.4.2 Berücksichtigung der Zusammensetzung | 105 |
5.4.3 Berücksichtigung des Zeiteffekts | 105 |
5.4.4 Berücksichtigung der Anspruchsgruppen | 106 |
5.4.5 Berücksichtigung des externen Faktors | 107 |
5.4.6 Berücksichtigung der Informationsasymmetrie | 107 |
5.4.7 Berücksichtigung der Kundenbindung | 109 |
5.4.8 Berücksichtigung der Mitarbeiter-Motivation | 110 |
5.4.9 Berücksichtigung der Kosten | 111 |
5.5 Adaption des Qualitätsindex zur Prüfung eines Studiengangs | 112 |
5.5.1 Ermittlung der Kennzahlen | 112 |
5.5.2 Indexzusammensetzung | 122 |
5.6 Zwischenfazit | 126 |
6. Schlussbetrachtung | 129 |
6.1 Zusammenfassung der Ergebnisse | 129 |
6.2 Ausblick | 131 |
Literaturverzeichnis | 132 |