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Qualitätsprüfung komplexer Dienstleistungen

Ein ergebnisorientierter und kennzahlenbasierter Ansatz

AutorAndré Rieck
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2010
Seitenanzahl127 Seiten
ISBN9783834963222
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis40,00 EUR
Vor dem Hintergrund der praktischen Beschäftigung mit Qualität von Studiengängen sowie mit Hilfe der Adaption des Qualitätsverständnisses der industriellen Produktion an die Spezifika von Dienstleistungen zeigt André Rieck, dass ein ergebnisorientiertes und kennzahlenbasiertes Prüfverfahren entscheidende Vorteile bietet und eine faktenbasierte Qualitätslenkung ermöglicht.

Dr. André Rieck promovierte am Karlsruher Institut für Technologie (KIT), Institut für Operations Research, unter der Betreuung von Prof. Dr. Karl-Heinz Waldmann.

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Inhaltsverzeichnis
Geleitwort6
Vorwort7
Inhaltsverzeichnis8
Abbildungsverzeichnis12
Tabellenverzeichnis13
Abkürzungsund Symbolverzeichnis14
1. Einleitung16
1.1 Motivation und Problemstellung16
1.2 Forschungsprogramm17
1.2.1 Fragestellung und Ziel17
1.2.2 Adressaten17
1.2.3 Vorgehen und Methodik18
1.2.4 Abgrenzung19
1.3 Gliederung der Arbeit20
2. Prüfung von Qualität21
2.1 Einführung21
2.1.1 Qualität als Mittel zum Zweck22
2.1.2 Qualität als Vorgabe22
2.1.3 Messung und Prüfung als Ausgangspunkt von Verbesserung23
2.2 Begriffliche Grundlagen24
2.2.1 Qualität24
2.2.2 Qualitätsprüfung und -messung25
2.2.3 Qualitätsmanagement28
2.2.4 Qualitätsmanagementsystem29
2.2.5 Leistungsmessungssysteme30
2.3 Zwischenfazit31
3. Bestimmung der Komplexität von Dienstleistungen33
3.1 Einführung33
3.2 Der Begriff der Dienstleistung34
3.3 Messverfahren36
3.3.1 Merkmalsdimensionen und Merkmale36
3.3.2 Bildung des Komplexitätsindex41
3.4 Definition komplexer Dienstleistungen48
3.5 Zwischenfazit49
4. Prüfung der Qualität komplexer Dienstleistungen50
4.1 Einführung50
4.2 Der Begriff der Dienstleistungsqualität51
4.3 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität52
4.4 Messung der Dienstleistungsqualität54
4.4.1 Kundenorientierter Ansatz54
4.4.2 Multiattributive Messverfahren56
4.4.3 Kritik59
4.5 Ergebnisorientierte Prüfung der Dienstleistungsqualität60
4.5.1 Einführung60
4.5.2 Durchführung61
4.5.3 Beispiel63
4.5.4 Ergebnis67
4.6 Prüfung der Qualität komplexer Dienstleistungen67
4.6.1 Berücksichtigung der Zusammensetzung68
4.6.2 Berücksichtigung des Zeiteffekts69
4.6.3 Berücksichtigung der Anspruchsgruppen70
4.6.4 Berücksichtigung des externen Faktors70
4.6.5 Berücksichtigung der Informationsasymmetrie72
4.6.6 Berücksichtigung der Kundenbindung74
4.7 Nutzung eines Kennzahlensystems76
4.7.1 Definition und Funktionen von Kennzahlen77
4.7.2 Anforderungen an Kennzahlen78
4.7.3 Kennzahlensystem und Indexbildung79
4.8 Modell des Qualitätsindex81
4.8.1 Modellannahmen82
4.8.2 Zusammensetzung des Qualitätsindex85
4.8.3 Verteilung des Qualitätsindex87
4.8.4 Herleitung einer Qualitätsampel88
4.8.5 Herleitung einer Trendindikation91
4.9 Nutzungsund Erweiterungsmöglichkeiten93
4.10 Zwischenfazit94
5. Prüfung der Qualität von Studiengängen95
5.1 Einführung95
5.2 Studiengänge als Prüfobjekt96
5.2.1 Merkmale einer Dienstleistung96
5.2.2 Merkmale einer komplexen Dienstleistung97
5.3 Aktuelle Situation99
5.3.1 Kritik an den angewandten Methoden99
5.3.2 Forderung nach einer Qualitätsprüfung101
5.4 Anforderungen an die Qualitätsprüfung103
5.4.1 Ergebnisorientierung103
5.4.2 Berücksichtigung der Zusammensetzung105
5.4.3 Berücksichtigung des Zeiteffekts105
5.4.4 Berücksichtigung der Anspruchsgruppen106
5.4.5 Berücksichtigung des externen Faktors107
5.4.6 Berücksichtigung der Informationsasymmetrie107
5.4.7 Berücksichtigung der Kundenbindung109
5.4.8 Berücksichtigung der Mitarbeiter-Motivation110
5.4.9 Berücksichtigung der Kosten111
5.5 Adaption des Qualitätsindex zur Prüfung eines Studiengangs112
5.5.1 Ermittlung der Kennzahlen112
5.5.2 Indexzusammensetzung122
5.6 Zwischenfazit126
6. Schlussbetrachtung129
6.1 Zusammenfassung der Ergebnisse129
6.2 Ausblick131
Literaturverzeichnis132

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