| Cover | 1 |
| Inhalt | 6 |
| Übungsverzeichnis | 9 |
| 1. Herausforderungen heute | 10 |
| 2. Einleitung | 12 |
| 3. Dicke Luft kostet Geld | 16 |
| 4. Macht mit statt Macht u?ber | 18 |
| 5. Worte können Fenster oder Mauern sein | 20 |
| 6. Die vier Schritte der Wertschätzenden Kommunikation | 22 |
| 6.1 Das Modell der Wertschätzenden Kommunikation | 24 |
| 6.2 Erster Schritt: Beobachtung | 26 |
| 6.3 Zweiter Schritt: Gefu?hl | 34 |
| 6.4 Dritter Schritt: Bedu?rfnis | 47 |
| 6.5 Vierter Schritt: Bitte | 55 |
| 7. Selbstverantwortung u?bernehmen | 66 |
| 7.1 Sie haben die Wahl – Autonomie erkennen | 68 |
| 8. Selbstempathie – Das Wesentliche in sich selbst hören | 72 |
| 8.1 Die Signale des Körpers hören | 73 |
| 8.2 Der Prozess der Selbstempathie | 74 |
| 9. Nach außen aufrichtig kommunizieren | 82 |
| 9.1 Aufrichtig kommunizieren auf einen Blick | 85 |
| 10. Erfolgsfaktor Empathie | 86 |
| 10.1 „Ich kann Sie verstehen!“ | 88 |
| 10.2 Empathisch zuhören | 90 |
| 10.3 Empathie im Kundenservice | 92 |
| 10.4 Bad News | 94 |
| 10.5 Empathie im Verkaufsgespräch | 96 |
| 10.6 Empathie in der Familie | 97 |
| 10.7 Effektivität steigern durch Empathie | 99 |
| 10.8 Übung: Empathie | 102 |
| 11. Vier Wahlmöglichkeiten des Hörens – Umgang mit Angriffen und Vorwu?rfen | 106 |
| 11.1 Übungen: Wahlmöglichkeiten des Hörens | 109 |
| 12. Ärger kostet Zeit | 112 |
| 12.1 Ärger-Prozess | 114 |
| 12.2 Ärger ausdru?cken, ohne zu verletzen | 120 |
| 13. Umgang mit Selbstvorwu?rfen und Fehlern | 124 |
| 13.1 Prozess Innerer Kritiker – Innerer Entscheider auf einen Blick | 126 |
| 14. Kritik | 130 |
| 14.1 Kritik hören | 131 |
| 14.2 Kritik ausdru?cken | 134 |
| 15. Nein sagen, Nein hören | 138 |
| 15.1 Zeitdiebe im Arbeitsalltag: „Nicht Nein sagen können“ | 138 |
| 15.2 Nein-Sagen heißt, eine Entscheidung treffen | 140 |
| 15.3 Nein hören | 143 |
| 16. Gespräche vorbereiten und fu?hren | 146 |
| 16.1 Zwanzig Überlegungen zur Gesprächsgestaltung | 149 |
| 16.2 Mitarbeitergespräche: Begegnen statt beurteilen | 150 |
| 17. Aufgaben delegieren | 152 |
| 17.1 Delegieren auf einen Blick | 156 |
| 17.2 Wertschätzend delegieren | 157 |
| 18. Wertschätzung | 160 |
| 18.1 Wertschätzung hat nichts mit Loben zu tun | 160 |
| 18.2 Wertschätzung ausdru?cken | 164 |
| 18.3 Lob in Wertschätzung u?bersetzen | 165 |
| 18.4 Übungen: Wertschätzung ausdru?cken | 167 |
| 18.5 Passt Wertschätzung in die Geschäftswelt von heute? | 169 |
| 18.6 Die Kunst, Wertschätzung zu empfangen | 171 |
| 18.7 Dankbarkeit in der Familie | 172 |
| 18.8 Warten Sie nicht auf Wertschätzung, ku?mmern Sie sich darum | 173 |
| 18.9 Selbstwertschätzung als Kraftquelle nutzen | 174 |
| 19. Interviews | 176 |
| 19.1 Interview mit Dr. Alexander Rehm, Geschäftsfu?hrer, Fresenius Kabi Deutschland GmbH in Bad Homburg v.d.H. | 176 |
| 19.2 Interview mit Michael Kolbenschlag, Partner und Mitglied des Vorstands der Rödl Consulting AG, Unternehmensberatung in Nu?rnberg | 180 |
| 19.3 Interview mit Bu?rgermeisterin Gisela Stang, Stadt Hofheim am Taunus | 184 |
| 19.4 Interview mit Stefany Du?cker, Thomas Cook AG in Oberursel | 186 |
| 19.5 Interview Aja-Textor-Goethe-Haus Alten- und Pflegeheim in Frankfurt/M. | 190 |
| 20. Nachklang und Danksagungen | 194 |
| 21. Wortschatz fu?r Gefu?hle und Bedu?rfnisse | 196 |
| Literatur | 202 |
