Einleitung

Die US-Fachpublikation »Nation’s Restaurant News« fragte im Jahre 2005 ihre Leser: »Ist es für ein Restaurant wichtig, die Servicekräfte in der Kunst des Upsellings zu schulen?« Das Ergebnis ist eindeutig: 93 Prozent der Befragten antworteten mit »Ja«, nur 7 Prozent mit »Nein«!

Viele Gelegenheiten verstreichen ungenützt

Doch in der Praxis verstreichen zahllose Gelegenheiten, Zusatzverkäufe zu initiieren, ungenutzt. Selbst auf die zweite Getränkerunde oder den Kaffee zum Abschluss müssen viele Gäste verzichten - selbst wenn sie den Wunsch danach verspüren: Oft genug ist nämlich das Servicepersonal gar nicht ansprechbar für Zusatzwünsche und der frustrierte Gast ist froh, wenn er wenigstens zeitnah die Rechnung präsentiert bekommt.

Dabei können aufmerksame Restaurant- und Hotelgäste aus dem Stegreif zahlreiche Beispiele aufzählen, in denen sie prinzipiell bereit gewesen wären, kostenpflichtige Zusatzprodukte oder -Services in Anspruch zu nehmen. Nur fehlt es oft an der Gelegenheit.

Viele Möglichkeiten

Vor allem aber sind die Möglichkeiten der Umsatzsteigerung durch Zusatzverkäufe weitaus vielfältiger, als dies auf den ersten Blick scheint:

• Merchandising-Artikel haben zum Teil eine enorme Rendite und werden als Souvenirs gerne gekauft.
• Durch Kooperationen können Provisionen aus der Vermarktung von Produkten und Services Dritter erwirtschaftet werden.
• Das eigene Angebot kann modifiziert werden, um es außerhalb des eigenen Hauses wahrnehmen zu können.

Das sind nur einige Szenarien für erfolgreiche Zusatzverkäufe.

Aufgabe

Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen gezielt die Möglichkeit, Zusatzverkäufe zu tätigen? Ist das Personal entsprechend geschult? Gibt es Handlungsskripte, nach denen das Servicepersonal vorgehen kann? Setzen Sie auch auf unkonventionelle Konzepte, um den Umsatz mit dem Gast zu maximieren, ohne penetrant zu wirken?

Die Vorteile liegen nicht allein im gesteigerten Umsatz: Zusatzverkäufe zeichnen sich dadurch aus, dass der Umsatz mit bestehenden, bereits gewonnenen Gästen erzielt werden kann. Es geht also nicht darum, mit neuen Angeboten neue Zielgruppen akquirieren zu müssen: Die potenziellen Kunden für die Zusatzangebote gehen bereits bei Ihnen ein und aus - das bedeutet: keine Notwendigkeit für zusätzliche kosten- und zeitintensive Neukundengewinnungsmaßnahmen.

Customer Value

Jeder über Upselling und Cross-Selling eingenommene Euro steigert so den Kundenwert (Customer Value). Je mehr Umsatz Sie pro Gast erzielen, umso mehr lohnen sich Aufwendungen für Marketing und Kundenbindung!

Das Ziel ist eine strategisch geplante und gezielte Umsatzoptimierung, keine Umsatzmaximierung auf Teufel komm raus. Es geht darum, die Wünsche und Notwendigkeiten des Gastes zu erkennen und perfekt zu bedienen. Service steht dabei an erster Stelle, nicht Hardselling.

In diesem Buch zeigen wir Ihnen:

• warum Zusatzverkäufe so wichtig sind,
• wie Sie sie initiieren,
• welche Varianten zur Verfügung stehen, um Ihre Einnahmesituation zu optimieren,
• wie Ihre Mitarbeiter unaufdringlich vorgehen können,
• welche Konzepte von Wettbewerbern verfolgt werden, um die Profite zu maximieren.

Zahlreiche Beispiele liefern Anregungen für mögliche eigene Projekte. Nutzen Sie sie als Denkanstöße, nicht als Blaupausen: Die Umsatzoptimierung funktioniert dann am besten, wenn Sie ein Gespür für Ihre Gäste und deren Belange entwickeln!

Wie sich dieses Buch in kürzester Zeit bezahlt macht

Gäste achten auf das Preisgefüge

Zusatzverkäufe werden immer wichtiger, um im Wettbewerb bestehen zu können: In vielen Bereichen hat die Preissensitivität der Kunden in den letzten Jahren stark zugenommen; im Übernachtungsgewerbe ermöglichen Online-Portale einen raschen Preisvergleich, Restaurants und Gaststätten wird immer wieder vorgeworfen, seit der Euro-Einführung das Preisgefüge stark zum Nachteil der Gäste angepasst zu haben. In dieser Situation sind konkurrenzfähige Preise wichtig.

Zugleich aber ist klar, dass diese Preissensitivität nur die Einstiegshürde darstellt: Zwar darf das Hotelzimmer selbst den gesetzten Preisrahmen nicht sprengen, aber WLAN-Zugang, das Upgrade auf das Champagner-Frühstücksbuffet statt Continental Breakfast und die (kostenpflichtige) Teilnahme an der exklusiven Weinverkostung beim mit dem Hotel assoziierten Winzer werden gerne in Anspruch genommen. Nicht alles von jedem Gast - aber, einmal im Haus, sinkt seine Hemmschwelle, für sinnvoll empfundene Zusatzangebote zusätzliche Kosten zu tragen. Und wer im Restaurant zur Happy Hour einen vergünstigten Cocktail genießt, stellt sich nicht automatisch die Frage, ob er hier vielleicht manipuliert wurde und etwas bezahlt, das er eigentlich gar nicht wollte.

Vor Ort gönnt man sich gern was

Tatsächlich beschränken sich viele Kunden selbst in der Erstauswahl: Regiert zunächst der Spartrieb, so wird vor Ort nach dem Motto »sich mit dem Ersparten etwas gönnen« verfahren. Die so getätigten Ausgaben erfolgen allerdings situativ und bezogen auf die persönlichen Wünsche und Vorlieben. Selbst insgesamt günstigere Pauschalangebote ziehen hier oft den Kürzeren.

Für Anbieter haben Zusatzverkäufe daher viele Vorteile:

• Zusatzverkäufe sind in der Regel mit dem bestehenden Personal und der vorhandenen Unternehmensstruktur zu erwirtschaften.
• Bei Zusatzverkäufen ist die Preissensitivität deutlich geringer - oft fehlt im Moment der Entscheidung sogar die Möglichkeit eines Preisvergleichs.
• Zusatzverkäufe bauen auf der Zufriedenheit des Gastes auf und bestärken diese, indem die Zusatzangebote offeriert werden, die das Erleben für ihn abrunden.
• Zugleich aber entscheidet der Anbieter, was zu welchem Preis offeriert wird: So kann gezielt der Deckungsbeitrag beeinflusst werden.
• Die zusätzlichen Umsätze werden mit bestehenden Gästen realisiert.

Dieses Buch hilft Ihnen, Ihre Ertragssituation zu verbessern und eine aktive, strategische Umsatzoptimierung pro Gast über Zusatzverkäufe zu realisieren. Dabei geht es nicht um hehre Theorie, sondern um praktische Ratschläge, die sofort umgesetzt werden können - und die schon in den ersten 24 Stunden nach der Lektüre den Preis des Buches einspielen können.

Die Investition in dieses Buch macht sich damit rasch bezahlt, denn die Anregungen und Tipps sind so angelegt, dass sie Zusatzverkäufe planbar und kalkulierbar machen. Mit der richtigen Strategie, die von Ihren Mitarbeitern getragen wird, machen Sie Tag für Tag mehr Umsatz, Woche für Woche, Monat für Monat, Jahr für Jahr!

Rechnen Sie selbst:

• Der simple, oft kolportierte Kaffee als Abschluss des Menüs kann als hochwertige Variante für 3,50 Euro offeriert werden, bei einem Waren- und Materialeinsatz von weniger als einem Euro. Bleibt ein Deckungsbeitrag von 2,50 Euro.
• Gelingt es einem Restaurant mit durchschnittlich 100 Gästen pro Tag, nur 10 Prozent davon einen solchen Kaffee zu verkaufen, so sind das 10 Mal 2,50 Euro - also 25 Euro am Tag - und damit der Preis dieses Buches.
• Bei sieben Tagen in der Woche sind das 175 Euro zusätzlich erwirtschafteter Deckungsbeitrag.
• In einem Monat 700 Euro.
• Und nach einem Jahr 8.400 Euro!

Kompetenter Partner für den Gast

Natürlich muss es nicht beim Kaffee bleiben! Und vermutlich sind Sie mit der richtigen Strategie auch wesentlich erfolgreicher, als nur jeden zehnten Gast zu einem zusätzlichen Umsatz zu bewegen. Entscheidend ist nur, dass Sie beginnen, gezielt nach neuen Möglichkeiten zu suchen, und Ihre Mitarbeiter aktiv in diese Strategie einbeziehen: Weg vom passiven Kellner, der nur Bestellungen aufnimmt und Teller hin und her räumt, hin zu einem aktiven Servicepartner für den Gast, der dessen Wünsche von den Augen abliest, Optionen und Zusatzangebote vorstellt und offeriert. Nicht als aufdringlicher Verkäufer, sondern als kompetenter Partner für den Gast.

In diesem Sinne: Werden Sie zum Servicepartner für Ihre Gäste und überlassen Sie nicht dem Zufall, welche Angebote Ihre Gäste überhaupt wahrnehmen!

Übrigens: Zu diesem Buch ist »Wie positionieren wir uns wirkungsvoll?« aus der gleichen Reihe eine hervorragende Ergänzung! Oder wie wäre es mit »Wie kommuniziere ich souverän mit Gästen?«? Informationen dazu finden Sie auf den letzten Seiten dieses Buches.

Was Sie in diesem Buch erwartet

»Wie verkaufe ich dem Gast mehr?« - Im ersten Teil sehen wir uns an, warum Zusatzverkäufe für Ihr Unternehmen wichtig sind und wo die Ansatzpunkte für die Optimierung des Umsatzes liegen. Dabei geht es nicht nur um rein monetäre Aspekte im direkten Kontakt mit dem Gast, sondern auch um weitreichende Wirkungen, die durch Zusatzverkäufe...