Ansätze der Messung von Kundenzufriedenheit, -loyalität und –profitabilität und deren Beziehung zueinander im Rahmen von Strukturgleichungsmodellen - Eine kausalorientierte Performance Measurement-Analyse
Inhaltsangabe:Einleitung: Bis in die achtziger Jahre des vorherigen Jahrhunderts waren Ansätze betrieblicher Leistungsmessung und –berechnung vornehmlich durch monetäre Kennzahlen charakterisiert. Diese traditionellen Kennzahlensysteme, wie z.B. das 1919 entwickelte DuPont System of Financial Control, welches als Unternehmungsziel die relative Größe Gesamtkapitalrentabilität (ROI) ausgibt, sind dadurch gekennzeichnet, dass sie ausschließlich finanzielle, exakt quantifizierbare Kontrollzahlen berücksichtigen. Die durch mathematische Verknüpfungen in Beziehung stehenden Kennzahlen befähigen zwar zu einer direkten Abschätzung der Wirkungen von Maßnahmen, die Einflussfaktoren des Unternehmenserfolgs können jedoch nicht auf mechanische Weise bewertet werden (‘Unternehmensführung als Räderwerk’) Die Verringerung der Leistungsinhalte auf ausschließlich monetär bewertbare Ergebnisgrößen verhindert darüber hinaus die Identifizierung von Ursachen und Leistungstreibern und alle Aktivitäten eines Unternehmens richten sich an kurzfristigen finanziellen Optimierungsmöglichkeiten aus. Außerdem impliziert diese interne Ausrichtung eine vergangenheitsorientierte Sichtweise durch Abbildung von Indikatoren des Unternehmenserfolgs früherer Perioden und gibt somit keinen Aufschluss darüber, wie zukünftige Erfolgspotentiale zu schaffen sind, um die langfristige finanzielle Leistungsfähigkeit des Unternehmens sowie die dauerhafte Steigerung des Unternehmenswertes am Kapitalmarkt zu gewährleisten. Da sich viele Unternehmen heute Wettbewerbssituationen ausgesetzt sehen, die durch abnehmendes Wachstum, steigende Marktsättigung, angeglichene Produktqualität und wachsende Globalisierung charakterisiert sind, wird die Akquisition neuer Kunden immer schwieriger und die von Drucker vor vier Jahrzehnten aufgestellte Behauptung ‘a company`s first task is to create new customers’ kann folglich als nicht mehr gültig erachtet werden. Vielfach höhere Kosten der Neukundenakquisition im Verhältnis zur Aufrechterhaltung einer bestehenden Kundenbeziehung verdeutlichen zusätzlich die wachsende Bedeutung defensiver Geschäftsstrategien, die durch den Aufbau von Wechselbarrieren und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit charakterisiert sind und die Erhaltung eines loyalen Kundenstamms als zentrale Faktoren für die Sicherstellung des langfristigen Erfolgs eines Unternehmens. Dies erfordert eine stärkere Betrachtung nicht finanzieller Kennzahlen und immaterieller Vermögenswerte bzw. eine [...]
Finanzbuchhaltung und Jahresabschluss sind eine wichtige Grundlage für das Controlling: Sie liefern die Daten, welche die Controller neu strukturieren. Eine ordnungsgemäße Buchhaltung ist der Ausweis…
Target Costing ist eine ausgezeichnete Methode, um Preise, Margen, Kundenbedürfnisse und Kosten systematisch und zielgerichtet in Einklang zu bringen. Erfahren Sie mehr über die Grundlagen von Target…
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Designing effective organizations is a key challenge for companies in particular in the fast-moving business world of today. The late 1990s and early 2000s have seen multiple Organization Management…
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Buchführung VEREIN-facht!
Die Grundlagen zum Thema Buchführung und Rechnungswesen werden leicht verständlich und praxisorientiert dargestellt. Fallbeispiele mit Lösungen -…
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Zur Einführung in das betriebliche Rechnungswesen und in die Finanzierung werden in diesem Lehrbuch die begrifflichen, konzeptionell-theoretischen und anwendungsorientierten Grundlagen beider…
Die Konferenz "Einsatz von Controllinginstrumenten im Mittelstand" wurde gemeinsam von der proALPHA Software AG und dem Lehrstuhl für Unternehmensrechnung und Controlling der TU Kaiserslautern…
Das Amtsblatt des Landkreises Wunsiedel i.Fichtelgebirge. Lesen Sie Bekanntmachungen, Änderungen von Satzungen und Festlegungen. Im Amtsblatt des Landkreises Wunsiedel i. Fichtelgebirge geht es ...
"Archiv und Wirtschaft" ist die viermal jährlich erscheinende Verbandszeitschrift der Vereinigung der Wirtschaftsarchivarinnen und Wirtschaftsarchivare e. V. (VdW), in der seit 1967 rund 2.500 ...
Das arznei-telegramm® informiert bereits im 53. Jahrgang Ärzte, Apotheker und andere Heilberufe über Nutzen und Risiken von Arzneimitteln. Das arznei-telegramm® ist neutral und ...
Vom Deutschen Patent- und Markenamt erteilte Patente. Bibliographie, Patentanspruch, wichtigste Zeichnung.
Thomson Reuters is the world’s leading source of intelligent information for businesses ...
Die herstellerunabhängige Fachzeitschrift wendet sich an alle Anwender und Entscheider, die mit Softwarelösungen von Autodesk arbeiten. Das Magazin gibt praktische ...
Card-Forum ist das marktführende Magazin im Themenbereich der kartengestützten Systeme für Zahlung und Identifikation, Telekommunikation und Kundenbindung sowie der damit verwandten und ...
Das Hauseigentum. Organ des Landesverbandes Haus & Grund Brandenburg.
Speziell für die neuen Bundesländer, mit regionalem Schwerpunkt Brandenburg. Systematische Grundlagenvermittlung, viele ...
Zeitschrift für Literatur, Kunst und Kritik."...weil sie mit großer Aufmerksamkeit die internationale Literatur beobachtet und vorstellt; weil sie in der deutschen Literatur nicht nur das Neueste ...
EUPHORION wurde 1894 gegründet und widmet sich als „Zeitschrift für Literaturgeschichte“ dem gesamten Fachgebiet der deutschen Philologie. Mindestens ein Heft pro Jahrgang ist für die ...
filmdienst.de führt die Tradition der 1947 gegründeten Zeitschrift FILMDIENST im digitalen Zeitalter fort. Wir begleiten seit 1947 Filme in allen ihren Ausprägungen und Erscheinungsformen. ...