| Geleitwort | 6 |
| Vorwort | 9 |
| Inhaltsverzeichnis | 11 |
| Erster Teil Theoretische Erkenntnisse | 13 |
| Kundenorientierte Unternehmensführung als Managementherausforderung | 14 |
| 1 Grundlagen der kundenorientierten Unternehmensführung | 15 |
| 1.1 Begriff der Kundenorientierung | 16 |
| 1.2 Begriff der Kundenzufriedenheit | 17 |
| 1.3 Begriff der Kundenbindung | 18 |
| 1.4 Begriff des Kundenwerts | 21 |
| 1.5 Zusammenhang zwischen den Determinanten des Unternehmenserfolgs | 22 |
| 2 Prozess der kundenorientierten Unternehmensführung | 23 |
| 2.1 Analyse der Kundenbeziehung | 23 |
| 2.2 Planung der kundenorientierten Unternehmensführung | 27 |
| 2.3 Umsetzung der kundenorientierten Unternehmensführung | 29 |
| 2.3.1 Herausforderungen an die Unternehmenskultur | 30 |
| 2.3.2 Herausforderungen an die Organisationsstruktur | 32 |
| 2.3.3 Herausforderungen an die Informationssysteme | 32 |
| 2.3.4 Herausforderungen an die Mitarbeiterführung | 34 |
| 2.4 Kontrolle der kundenorientierten Unternehmensführung | 35 |
| 3 Zusammenfassung und Ausblick | 37 |
| 4 Literaturverzeichnis | 38 |
| Zweiter Teil Methodische Erkenntnisse | 44 |
| Konzeption und Nutzung des Net Promoter® Score | 45 |
| 1 Einsatz einer ultimativen Kennzahl als Maßstab einer kundenorientierten Unternehmensführung | 46 |
| 1.1 Kundenbegeisterung als Grundlage effektiver kundenorientierter Unternehmensführung | 48 |
| 1.2 Kundenbegeisterung messen mit der ultimativen Frage – Das Prinzip des Net Promoter® Score (NPS) | 51 |
| 1.2.1 Wie wird der NPS ermittelt? | 55 |
| 1.2.2 Was ist bei der NPS-Messung zu beachten? | 57 |
| 1.2.3 Was bewirkt der NPS? | 62 |
| 2 3-Phasen-Modell zur Einführung einer NPS-basierten kundenorientierten Unternehmensführung | 64 |
| 2.1 Phase 1: Den Kunden verstehen | 65 |
| 2.1.1 Den Kunden analysieren | 66 |
| 2.1.2 Den Kunden befragen | 71 |
| 2.1.3 Den Kunden um Feedback bitten | 73 |
| 2.1.4 Nutzung eines IT-gestützten NPS-Messungs- und Auswertungssystems | 75 |
| 2.2 Phase 2: Den Kunden binden | 78 |
| 2.3 Phase 3: Mit dem Kunden wachsen | 83 |
| 2.3.1 Mobilisierung kundenorientierter Wachstumsinitiativen | 85 |
| 2.3.2 Kundenorientierung als Innovationsmotor | 86 |
| 2.3.3 Kundenorientierte Verhaltensänderung der Mitarbeiter | 88 |
| 2.3.4 Herausforderungen der Umsetzung des 3-Phasen-Modells | 89 |
| 3 Literaturverzeichnis | 92 |
| Customer-Relationship-Management-Integration des Net Promoter® Score | 94 |
| 1 CRM und NPS – Status und Möglichkeiten | 95 |
| 2 NPS als Teil der kundenorientierten Prozesse im Unternehmen | 96 |
| 2.1 Interne und externe Dimension des NPS | 97 |
| 2.2 NPS als Grundlage für Managemententscheidungen | 99 |
| 3 Unterstützung von NPS mit Hilfe CRM-Systemen | 99 |
| 3.1 CRM-Systeme – Status Quo | 99 |
| 3.2 Architektur von CRM-Systemen | 101 |
| 3.2.1 Kommunikatives CRM | 101 |
| 3.2.2 Operatives CRM | 102 |
| 3.2.3 Analytisches CRM | 103 |
| 3.2.4 Systemintegration (Enterprise Application Integration) | 104 |
| 3.3 Integration von NPS in das CRM-System | 104 |
| 3.3.1 Zuordnung der Hauptprozessbereiche des NPS zu CRM-Funktionalitäten | 104 |
| 3.3.2 Integration bestehender NPS-Systeme in die CRM-Lösung | 108 |
| 3.3.3 Bewertung von CRM-Systemen im Rahmen des Net Promoter Score | 108 |
| 4 NPS schafft mehr Wert mit CRM-Systemen | 108 |
| 5 Literaturverzeichnis | 109 |
| Kundenorientierte Unternehmensführung – Funktionen und Aufgaben einer externen Beratung | 111 |
| 1 Beratung und Begleitung durch Externe | 112 |
| 2 Nutzen externer Berater bei der Einführung des NPS | 113 |
| 2.1 Erforderliche grundlegende Veränderungen bei kundenorientierten Verbesserungen | 113 |
| 2.2 Gründe für externe Begleitung | 114 |
| 3 Anforderungen an externe Berater in NPS-Projekten | 115 |
| 3.1 Anforderungen und Kompetenzen | 115 |
| 3.2 Überwindung der Umsetzungsschwäche | 121 |
| 4 Literatur | 122 |
| Dritter Teil Psychologische Erkenntnisse | 123 |
| Kundenorientierung – Warum sie oft scheitert und wie sie besser machbar ist | 124 |
| 1 Einleitung | 125 |
| 1.1 Wunschbilder | 125 |
| 1.2 Kundenerwartungen und Kundenbedürfnisse | 126 |
| 1.3 Zur Bedeutung von Emotionen | 127 |
| 2 Die Psychologie des Scheiterns | 128 |
| 2.1 Probleme der Befragung und Befragungsmethodik | 129 |
| 2.2 Verarbeitung der Feedback-Informationen durch die Organisationsmitglieder | 132 |
| 2.2.1 Ein Fallbeispiel – Abteilungsleiter Herr Josef K. | 132 |
| 2.3 Problematisches Verhalten der Führung | 135 |
| 3 Psychologie einer erfolgreichen Entwicklung in der Organisation | 137 |
| 3.1 Das Wichtige richtig erfragen | 138 |
| 3.2 Kundenfeedback aktiv einholen und verarbeiten | 145 |
| 3.2.1 Viele Kunden und kritische Mitarbeiter/innen bei den Verbesserungen einbeziehen | 145 |
| 3.2.2 Auf negatives Kundenfeedback vorbereiten | 149 |
| 3.2.3 Durchführung und Auswertung von Feedback-Calls | 152 |
| 3.2.4 Nach der Messung: Maßnahmen entwickeln und den Dialog mit dem Kunden fortsetzen | 155 |
| 3.3 Kundenorientierte Führung der organisationalen Veränderungen und Prozesse | 156 |
| 3.3.1 Transformationale Führung | 157 |
| 3.3.2 NPS und Incentivierung | 158 |
| 4 Literatur | 159 |
| Vierter Teil Praktische Erkenntnisse | 163 |
| Lonza Group Ltd., Basel | 164 |
| Spreadshirt AG, Leipzig | 177 |
| 1 Einleitung | 178 |
| 2 Vorstellung Spreadshirt | 178 |
| 3 Einführungsgründe und Ziele des NPS-Konzeptes | 179 |
| 3.1 Testphase als Schlüssel zum Erfolg | 179 |
| 3.2 Berechnung des Unternehmens-NPS | 182 |
| 3.3 Die Berechnung des realen Unternehmens-NPS (für Fortgeschrittene) | 183 |
| 3.4 Analysephase | 184 |
| 4 Der Wert eines Promoters | 185 |
| 5 Fazit | 186 |
| Institut Straumann AG, Basel | 187 |
| 1 Die Dentalbranche:Wachsend und kompetitiv | 188 |
| 2 Die Dentalkunden: Facettenreich und schwer adressierbar | 189 |
| 2.1 Herausforderung „Segmentierung“ | 189 |
| 2.2 Herausforderung „Adressierbarkeit der Kunden“ | 189 |
| 2.3 Herausforderung „Datenverfügbarkeit und Datennutzung“ | 192 |
| 2.4 Entwicklung eines spezifischen Befragungsdesigns | 192 |
| 3 Die Ergebnisse: Inhaltlich wertvoll mit positiver Kundenresonanz | 193 |
| 3.1 Rücklauf der Befragung | 193 |
| 3.2 Feedbackcalls | 194 |
| 3.3 Ergebnisanalyse | 195 |
| 4 Fazit | 197 |
| Fünfter Teil Empirische Erkenntnisse | 198 |
| Die Anwendung des Net Promoter® Score in der Praxis: Ergebnisse einer empirischen Untersuchung | 199 |
| 1 Zusammenfassung der Ergebnisse | 200 |
| 2 Datenerhebung und Datengrundlage | 200 |
| 2.1 Methodik der Datenerhebung | 200 |
| 2.2 Datenerhebung | 202 |
| 2.3 Beschreibung der Stichprobe | 202 |
| 3 Zentrale Ergebnisse der Befragung | 205 |
| 3.1 Anwendung des NPS | 205 |
| 3.2 Analyse des Erfolgs des NPS-Einsatzes | 207 |
| 3.3 Analyse der Implementierung des NPS | 212 |
| 4 Ausblick und weiterer Forschungsbedarf | 213 |
| 5 Literaturverzeichnis | 213 |
| 6 Anhang | 215 |
| Autorenverzeichnis | 221 |
