| Inhalt | 5 |
| Weiter geht‘s | 7 |
| 1 Kundenakquisition | 16 |
| Sich als Experte positionieren | 19 |
| Ein Buch veröffentlichen | 19 |
| Fachartikel platzieren | 19 |
| Interviews geben | 20 |
| Studien durchführen | 20 |
| Vorträge halten | 20 |
| Ein Blog schreiben | 20 |
| Werbung | 20 |
| Personenmarketing | 21 |
| Virales Marketing | 21 |
| Internetmarketing | 22 |
| Soziales Engagement vermarkten | 22 |
| Presseund Öffentlichkeitsarbeit | 22 |
| Direktmarketing | 23 |
| Kundenquellen | 23 |
| Briefwerbung | 25 |
| E-Mail-Marketing | 27 |
| Warmakquisition | 29 |
| Folgeprodukte vorstellen | 29 |
| Kontakte über den eigenen Kundendienst | 29 |
| Multiplikatoren | 29 |
| Networking | 29 |
| Soziale Netzwerke | 32 |
| Kaltakquisition | 33 |
| Seminare und Workshops | 33 |
| Messen | 33 |
| Fachmessen Ihrer Kunden | 37 |
| Diplomarbeit | 37 |
| Paketdienst und Fahrradkurier | 37 |
| T-Besuch | 38 |
| Direktkontakt | 39 |
| 2 Telefonische Terminvereinbarung | 41 |
| Vorbereitung des Telefonats | 42 |
| Identifikation mit der Tätigkeit | 44 |
| Telefonskript erstellen | 44 |
| Unternehmen und Personen googeln | 44 |
| Mentale Einstimmung | 44 |
| Positive Körpersprache | 45 |
| An der Telefonzentrale | 45 |
| Überwindung des Sekretariats | 46 |
| Persönliche Beziehung | 46 |
| Hinweis auf früheren Kontakt | 46 |
| Kurz und bündig | 48 |
| Expertentechnik | 48 |
| Vorwegnahmetechnik | 48 |
| Gegenfrage | 48 |
| An die Hilfsbereitschaft appellieren | 49 |
| Mit ins Boot holen | 49 |
| Die richtigen Worte für das Topmanagement | 49 |
| Rückfrage beim Vorgesetzten | 49 |
| Kompetenzfrage | 49 |
| Interview mit dem Chef | 50 |
| Anmeldung des Telefonats | 50 |
| Um Rückruf bitten | 50 |
| Der Trick mit dem Kollegen | 51 |
| Bestechung | 51 |
| Anruf nach Büroschluss | 51 |
| Gespräch mit dem Entscheider | 52 |
| Vorstellung | 52 |
| Vor-Qualifizierung | 53 |
| Anrufgrund | 53 |
| Schicken Sie mir Unterlagen | 56 |
| Terminvereinbarung | 59 |
| Qualifizierung | 62 |
| Termin sichern | 64 |
| Schriftliche Bestätigung | 65 |
| Rufen Sie sich in Erinnerung | 65 |
| 3 Der persönliche Termin | 66 |
| Vorbereitung auf den Kundenkontakt | 67 |
| Rechtzeitig zum Kundentermin | 69 |
| Beim Kunden | 70 |
| Etikette | 70 |
| Perfekte Geschäftsausstattung | 72 |
| Begrüßungsphase | 72 |
| Den Kunden öffnen | 73 |
| Einstieg ins Verkaufsgespräch | 74 |
| 4 Bedarfsund Motivanalyse | 75 |
| Bedarf konkretisieren | 78 |
| Erkundungsfragen | 78 |
| Orientierungsfragen | 80 |
| Erfahrungsfragen | 80 |
| Problemfragen | 80 |
| Chancenfragen | 80 |
| Ursachenfragen | 81 |
| Auswirkungsfragen | 81 |
| Lösungsfragen | 81 |
| Motive herausfinden | 82 |
| Motive und Emotionen | 84 |
| Dominanz-Motive | 85 |
| Stimulanz-Motive | 86 |
| Balance-Bewahrer-Motive | 86 |
| Balance-Unterstützer-Motive | 86 |
| Verpflichtung einholen | 86 |
| Memorandum of Understanding | 87 |
| 5 Fesselnde Präsentationen | 88 |
| Vorbereitung auf das Publikum | 91 |
| Kernbotschaft formulieren | 92 |
| Umgang mit Lampenfieber | 92 |
| Präsenz | 95 |
| Mitreißende Eröffnung | 96 |
| Geschichten | 96 |
| News | 97 |
| Fragen ins Publikum | 97 |
| Anonymes Reden | 97 |
| Wirkung und Ursache | 97 |
| Einen Gegenstand zeigen | 98 |
| Nutzen für die Zuhörer | 98 |
| Zum Meinungsführer werden | 98 |
| Success Story | 98 |
| Lebensregeln | 98 |
| Aktivierung der Zuhörer | 98 |
| Polarisierung | 99 |
| Rhetorische Wirkfragen | 99 |
| Große Gesten | 101 |
| Spannung erzeugen | 101 |
| Pausen | 101 |
| Ankündigungen | 101 |
| Anaphora | 102 |
| Bildersprache | 102 |
| Vergleiche | 103 |
| Metaphern | 103 |
| Produktdemonstration | 103 |
| Flipchart verwenden | 103 |
| Nutzenargumentation | 105 |
| Happy End | 106 |
| 6 Umgang mit Kontern | 107 |
| Argumentieren unter Stress | 110 |
| Schlagfertigkeit | 110 |
| Unerwartete Zustimmung | 111 |
| Gegenfrage | 111 |
| Positiv-Frage | 112 |
| Lösung in der Zukunft | 112 |
| Umformulieren | 112 |
| Den Nutzen aus dem Vorwurf ziehen | 112 |
| Auf positive Aspekte lenken | 113 |
| Unterschiede feststellen | 113 |
| Kontern mit Bildern | 113 |
| Der Relativismus lässt grüßen | 114 |
| Kontrollierter Konter | 114 |
| Unterstellungen zurechtrücken | 114 |
| „Warum?“ nie mit „Weil … “ beantworten | 116 |
| Paradoxe Intervention | 116 |
| Umgang mit unfairen Taktiken | 116 |
| Der intensive Blickkontakt | 116 |
| Persönliche Angriffe | 116 |
| Killerphrasen | 117 |
| Reihung von Vorwürfen | 117 |
| Unterbrechungen und Störungen | 118 |
| Verunsichern und anzweifeln | 118 |
| Die Strohmanntaktik | 121 |
| Ablenkung und Perfektionsfalle | 121 |
| 7 Einwandbehandlung | 122 |
| Körpersprachliche Hinweise | 123 |
| Einwände von Vorwänden unterscheiden | 125 |
| Die besten Einwandbehandlungstechniken | 126 |
| Einwand vorwegnehmen | 126 |
| Zustimmung | 126 |
| Erklärung geben | 126 |
| Beweise zeigen | 126 |
| Umdeutung | 127 |
| Bumerang | 127 |
| Neuformulieren und abschwächen | 127 |
| Der versteckte Wunsch | 128 |
| Den Einwand wiederholen | 128 |
| Höhere Werte ansprechen | 128 |
| Zurück in die Motivanalyse | 129 |
| Argumente vom Kunden einholen | 129 |
| Persönliche Versicherung | 129 |
| Eigene Lernkurve | 130 |
| Stumme Einwände ansprechen | 130 |
| Pfeile werfen | 130 |
| Gefühle ansprechen | 130 |
| Meinungsfrage mit Argument | 131 |
| Konkretisierung | 131 |
| Offensichtlichen Grund erfragen | 131 |
| Überhören | 131 |
| Zurückstellung | 131 |
| Ausweichmanöver | 133 |
| Ablenkung | 133 |
| Die häufigsten Vorwände | 133 |
| Kein Interesse | 133 |
| Keine Zeit | 134 |
| Kein Bedarf | 135 |
| Die häufigsten Einwände | 136 |
| Kein Geld | 136 |
| Nochmals überlegen | 136 |
| Rücksprache halten | 138 |
| Produkt schon im Einsatz | 138 |
| Lieferant vorhanden | 139 |
| 8 Erfolgreich verhandeln | 141 |
| Möglichst viel bekommen | 144 |
| Zusätzliche Werte schaffen | 144 |
| Eine gute Beziehung aufbauen | 144 |
| Um jeden Euro kämpfen | 144 |
| Den richtigen Verhandlungsstil anwenden | 144 |
| Sich hohe Ziele setzen | 145 |
| Alternativen zurechtlegen | 145 |
| Wissen ist Macht | 145 |
| Asymmetrische Informationen verhindern | 145 |
| Interessen herausfinden | 145 |
| Die Rolle dritter Parteien einschätzen | 146 |
| Analyse des Entscheidungsprozesses | 146 |
| Rollen im Verhandlungsteam | 146 |
| Der Verhandlungsführer | 146 |
| Der Beobachter | 146 |
| Der Sprecher des Aufsichtsgremiums | 147 |
| Tricks in der Verhandlung | 147 |
| Vorgabe der Agenda | 147 |
| Den richtigen Platz einnehmen | 147 |
| Die Sache mit dem Erstvorschlag | 148 |
| Objektive Kriterien ins Spiel bringen | 148 |
| Allgemeine Regeln aufstellen | 149 |
| Gemeinsamkeiten betonen | 149 |
| Vorschläge nicht zu früh bestätigen | 149 |
| Vorschläge richtig ablehnen | 149 |
| Körpersprachliche Ablehnung ansprechen | 150 |
| Intelligente Zugeständnisse machen | 150 |
| Treffen in der Mitte | 150 |
| Mit Abbruch drohen | 151 |
| Bedenkzeit erbitten | 151 |
| Geschickt Bluffen | 151 |
| Den Schockierten spielen | 152 |
| Gefühlsausbruch | 152 |
| Pistole auf die Brust setzen | 152 |
| Zielpreise und Preisgrenzen vorgeben | 154 |
| Begrenztes Budget | 155 |
| Zeitdruck aufbauen | 155 |
| Salamitaktik | 156 |
| Übertriebene Zukunftsaussichten | 156 |
| Reklamation | 157 |
| 9 Preisgespräche | 158 |
| Innere Haltung | 161 |
| Dramaturgie | 162 |
| Atmosphäre schaffen | 162 |
| Timing | 162 |
| Preiskategorie abklopfen | 162 |
| Preisnennung | 163 |
| Preis von anderen Einwänden trennen | 165 |
| Preisargumentation | 166 |
| Vergleichbarkeit anzweifeln | 166 |
| Preis und Kosten unterscheiden | 166 |
| Leistungswahrnehmung erhöhen | 167 |
| Den Produktvorteil in Zahlen ausrechnen | 167 |
| Mit Return on Investment argumentieren | 167 |
| Verbindung von Preis, Leistung und Qualität | 168 |
| Schlagfertig antworten | 168 |
| Kunde argumentieren lassen | 168 |
| Ablenkung auf die Zahlweise | 169 |
| Die Preiskalkulation erklären | 169 |
| Kostenlose Zugaben | 169 |
| Preiserhöhungen durchsetzen | 170 |
| 10 Zielsicher zum Abschluss | 171 |
| Kaufsignale | 174 |
| Testabschluss | 175 |
| Meinungsfrage | 175 |
| Feststellung | 176 |
| Alternativfrage | 176 |
| Frage nach dem weiteren Ablauf | 176 |
| Skalierungsfrage | 176 |
| Abschlusstechniken | 178 |
| Die Macht des Schweigens | 178 |
| Handlungsaufforderung | 179 |
| Abschlussfragen | 179 |
| Versteckte Abschlussfrage | 181 |
| „Ja“-Straße | 181 |
| Alternativen-Abschluss | 182 |
| Sekundärfragen-Abschluss | 182 |
| Drei-Fragen-Abschluss | 183 |
| Vier-Fragen-Abschluss | 183 |
| Plus-Minus-Abschluss | 183 |
| Falsche Annahme | 184 |
| Vertrauensfrage | 184 |
| Geschichte | 184 |
| Türklinkenmethode | 186 |
| Körpersprachliche Abschlussgesten | 186 |
| Den Auftrag auf Option legen | 186 |
| Gesprächszusammenfassung | 187 |
| Auch ein Nein akzeptieren | 187 |
| 11 Der Kauf aus Sicht des Kunden | 188 |
| Der Kaufprozess | 189 |
| Unzufriedenheit | 191 |
| Informationsbeschaffung | 191 |
| Vergleich | 192 |
| Angst | 193 |
| Kaufentscheidung | 195 |
| Kauf-Reue | 195 |
| Entscheidungsprozesse | 196 |
| Extensive Entscheidung | 196 |
| Limitierte Entscheidung | 196 |
| Impulsive Entscheidung | 197 |
| Gewohnheitsmäßige Entscheidung | 197 |
| Entscheidungsregeln | 197 |
| Kompensatorische Entscheidung | 198 |
| Nicht-kompensatorische Entscheidung | 198 |
| 12 Politische Spiele | 199 |
| Rollen im Unternehmen | 200 |
| Finanzentscheider | 202 |
| Nutzer | 202 |
| Integrator | 203 |
| Torwächter | 203 |
| Abblocker | 203 |
| Unterstützer | 204 |
| Machtpromotor | 204 |
| Persönlichen Kaufprozess berücksichtigen | 204 |
| Kontaktstrategie | 205 |
| So hoch wie möglich einsteigen | 205 |
| Möglichst viele Ansprechpartner kennen | 206 |
| Dreiecksbeziehungen aufbauen | 206 |
| Wechsel des Ansprechpartners | 208 |
| Infiltrierungstaktik | 208 |
| Umgang mit Gegnern | 209 |
| 13 Kopf an Kopf mit dem Wettbewerb | 210 |
| Versteckte Wettbewerber | 213 |
| Wettbewerbsstrategien | 213 |
| Der Erste sein | 213 |
| Richtungswechsel | 214 |
| Frontaler Angriff | 215 |
| Brückenkopf | 215 |
| Preisschock | 217 |
| Geringstes Risiko | 217 |
| Eine Falle stellen | 217 |
| Ablenkung | 218 |
| Unterbrechung | 218 |
| Absicherung des Erfolgs | 218 |
| 14 Angebotserstellung und -verfolgung | 219 |
| Die Ernsthaftigkeit des Kunden testen | 222 |
| Das Angebot erstellen | 223 |
| Begleitbrief | 223 |
| Gestaltung | 224 |
| Inhalt | 225 |
| Bei der Übergabe | 230 |
| Nachfassen | 231 |
| 15 Nach dem Abschluss | 234 |
| Intensive Betreuung | 237 |
| Perfekter Service | 238 |
| Variety Seeking | 239 |
| 16 Zusatzverkäufe | 241 |
| Cross-Selling | 244 |
| Up-Selling | 244 |
| Verkaufstechnik beim Zusatzverkauf | 244 |
| 17 Umgang mit Beschwerden | 246 |
| Erwartung des Kunden | 247 |
| Vorteile für Sie | 249 |
| Das Beschwerdegespräch | 249 |
| Ruhe bewahren | 249 |
| Bedanken | 249 |
| Sich entschuldigen | 249 |
| Umgang mit Ärger | 250 |
| Ursachenforschung | 250 |
| Verantwortung übernehmen | 250 |
| Lösung vereinbaren | 250 |
| Beschwerde bearbeiten | 251 |
| Entschädigung anbieten | 251 |
| Überzogene Forderungen abwehren | 251 |
| Zustimmung einholen | 252 |
| Positiver Ausstieg | 252 |
| Nachfassen | 252 |
| 18 Kundenrückgewinnung | 253 |
| Schnelle Reaktion | 254 |
| Persönliche Rückgewinnung | 255 |
| Emotionale und finanzielle Anreize | 255 |
| Genauen Abwanderungsgrund erfragen | 256 |
| Verpflichtung und Abschluss | 256 |
| Einwände bei der Reaktivierung | 256 |
| Den Abschied versüßen | 257 |
| 19 Eine Empfehlung zum Schluss | 258 |
| Aktive und passive Empfehlung | 259 |
| Psychologie der Empfehlung | 261 |
| Empfehlungsverpflichtung frühzeitig einholen | 261 |
| Empfehlungsbereitschaft erkennen | 262 |
| Gegenseitige Empfehlungen | 263 |
| Bearbeitung der Empfehlung | 263 |
| Vorwandbehandlung | 263 |
| Einwandbehandlung | 264 |
| Bedanken beim Empfehlungsgeber | 264 |
| In eigener Sache | 264 |
| Verkaufsliteratur | 265 |
| Ergänzende Literatur | 267 |
| Bildnachweise | 268 |
