Kapitel 1
Kernüberzeugungen

Jeder Verkaufs- oder Entscheidungsfindungsmethodik liegen Annahmen und Überzeugungen zugrunde. Manchmal sind sie klar spezifiziert und manchmal nicht. Unsere Methode basiert auf den folgenden Prämissen:

1.Berater und Kunden wollen dasselbe.

2.Die Absicht zählt mehr als die Technik (trotzdem ist die Methode wichtig). Logische Folge: Sie sind erfolgreicher, wenn Sie sich eher auf den Erfolg von anderen konzentrieren statt auf Ihren eigenen.

3.Lösungen haben keinen Eigenwert.

4.Die Methode entscheidet.

5.Gutes Ausloten geht gutem Überzeugen voraus.

Kernüberzeugung Nummer 1:
Berater und Kunden wollen dasselbe

Es gibt eine Ebene, auf der sich die Eigeninteressen von Berater und Kunde decken. Beide wollen eine Lösung, die dem Kundenbedarf entspricht. Sollten Kunden das Gefühl haben, keine bedarfsgerechte Lösung zu erhalten, können sie sich überlegen, nichts zu tun oder woanders aktiv zu werden. Wenn genügend Kunden eine andere Wahl treffen, beginnen die Berater das schmerzlich und deutlich zu spüren.

Es kann aber noch schlimmer kommen: Wenn Kunden Ihre Lösung erst kaufen und dann feststellen, dass diese nicht ihren Bedarf erfüllt. In diesem Fall müssen Sie möglicherweise Ihren gesamten Gewinn (manchmal noch mehr) für den Versuch aufwenden, die Lösung zu verbessern. Misslingt auch die Korrektur, dann haben Sie einen unzufriedenen Kunden, der nicht als Referenz infrage kommt. Manchmal investieren Sie Anstrengungen und Geld für eine Verbesserung und stehen am Ende trotzdem mit einem unzufriedenen und enttäuschten Kunden da. Darüber hinaus macht es das Internet den Käufern leicht, ihre Erfahrung breit zu streuen – positiv wie negativ. Wir haben mit Unternehmen zusammengearbeitet, die mehrere Hundert Millionen Dollar bei Verkäufen verloren haben, die sie am liebsten niemals getätigt hätten.

Die Berater verlieren in jedem Fall, wenn Kunden den Eindruck haben, keine bedarfsgerechte Lösung zu erhalten.

Die Kunden verlieren aber auch. Wenn sie keine Lösung einkaufen, bleiben die Probleme, für die sie sich eine Lösung erhofft hatten, ungelöst. Die gesetzten Ziele bleiben unerreicht. Wenn sie jedoch eine Lösung kaufen, und diese nicht den Bedarf abdeckt, verschwenden sie eine Menge Geld und Zeit bei der Lösungsbeschaffung und Implementierung und müssen weiterhin ohne den erwarteten wirtschaftlichen Nutzen auskommen. Mit jedem weiteren Versuch, eine Lösung zu finden, stoßen Berater beim Kunden auf zunehmenden Zynismus und Widerstand und eine verminderte Erfolgswahrscheinlichkeit.

Käufer und Verkäufer wollen beide eine Lösung, die dem Kundenbedarf entspricht. Finden wir diese Lösung, dann gewinnen wir beide, andernfalls verlieren wir beide. Das ist die gute Nachricht: Dass wir beide dasselbe wollen, erleichtert manches.

Die schlechte Nachricht ist, dass Kunden nicht immer eine Lösung erhalten, die ihren Bedarf abdeckt. Obwohl beide Seiten genau das wollen, und verlieren, wenn es nicht gelingt, legen wir oft zu kontraproduktive Verhaltensweisen an den Tag. Lassen Sie uns als ersten Schritt die Wahrnehmung für diese Verhaltensweisen schärfen.

Dysfunktionales Verhalten von Beratern

Wenn wir Berater fragen, welche ihrer Verhaltensweisen das Finden einer bedarfsgerechten Lösung für Kunden eher behindern, nennen sie zum Beispiel:

»Wir hören nicht zu.«

»Wir verlassen uns auf unsere eigenen Annahmen.«

»Wir sprechen nicht mit den richtigen Leuten.«

»Wir glauben, besser als sie selbst zu wissen, was sie brauchen.«

»Wir versuchen, ihren Bedarf an unsere Lösung anzupassen.«

»Wir brauchen den Umsatz.«

»Es nimmt zu viel Zeit in Anspruch.«

»Wir haben keine Ahnung von deren Geschäft.«

Dysfunktionales Verhalten der Kunden

Und was ist mit den Kunden? Sie wollen zwar eine bedarfsgerechte Lösung, behindern dies jedoch durch kontraproduktives Verhalten. Typische Klagen von Beratern über Kunden sind:

»Sie wissen nicht, was sie brauchen.«

»Sie können nicht sagen, was sie brauchen.«

»Sie können sich nicht einigen, was sie brauchen.«

»Sie geben uns keine brauchbaren Informationen.«

»Sie lassen uns nicht mit den richtigen Leuten reden.«

»Sie sind unrealistisch hinsichtlich des Bedarfs an Zeit, Geld und Manpower.«

»Firmenpolitik und persönliche Probleme sind wichtiger als Geschäftssinn.«

»Sie schieben es auf.«

»Sie treffen keine Entscheidungen.«

Wenn wir uns auf eine Lösung konzentrieren, die exakt den Kundenbedürfnissen entspricht, richtet sich unser Verhalten auf dieses gemeinsame Ziel aus. Dieses Ziel wird zum Prüfstein für alle angedachten Maßnahmen. Wann immer wir etwas vom Kunden erwarten oder er etwas von uns verlangt, prüfen wir, ob uns diese Maßnahme einer bedarfsgerechten Lösung näherbringen wird oder davon wegführt.

Die Konzentration auf gemeinsame Interessen – das, was wir beide wollen – schließt nicht aus, dass wir und der Kunde auch voneinander abweichende Interessen oder sogar einen Konflikt haben. Wenn es zum Beispiel darum geht, einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen – den Kuchen zu vergrößern – wollen wir und der Kunde dasselbe: einen größeren Kuchen. Wenn es jedoch um die finanzielle Seite geht, können die Eigeninteressen auseinandergehen, jede Seite will am meisten von dem Mehrwert profitieren (das größte Kuchenstück für sich). Die meisten Menschen glauben, es sei einfacher, für sich ein großes Stück zu erhandeln, wenn der Kuchen nur entsprechend groß gemacht wird. Aber ohne bedarfsgerechte Lösung für den Kunden gibt es womöglich gar keinen Kuchen zum Verteilen.

Kernüberzeugung Nummer 2:
Die Absicht zählt mehr als die Technik (und die Methode ist trotzdem wichtig)

Wenn Sie Ihren Kunden zum Erfolg verhelfen wollen, benötigen Sie von ihnen brauchbare Informationen. Um diese Informationen zu erhalten, müssen Sie Fragen stellen. Ihre Kunden werden – hauptsächlich auf Basis der wahrgenommenen Absicht hinter Ihren Fragen – entscheiden, wie viele Informationen sie preisgeben: Stellen Sie Fragen auf eine Weise, bei der die Kunden sich wohlfühlen und die ihnen (den Kunden) hilft, zu bekommen, was sie wollen? Oder tun Sie es auf eine Art, bei der Sie (selbst) sich wohlfühlen und die Ihnen hilft, das Gewünschte zu erhalten? Können sich die Kunden darauf verlassen, dass Sie erhaltene Informationen in deren Sinne benutzen? Viele Kunden urteilen darüber instinktiv und unbewusst. Dennoch können Sie diese Beurteilung beeinflussen.

Es gibt eine alte Lebensweisheit: »Es ist den Leuten egal, was du alles weißt, aber sie merken, wenn dir etwas wichtig ist.«

Vertrauen aufbauen

In seinem Buch Schnelligkeit durch Vertrauen zeigt der verstorbene Stephen R. Covey zwei Kernpunkte auf:

1.Das Ausmaß des Vertrauens hat deutliche ökonomische Folgen: Wenn das Vertrauen steigt, nimmt die Geschwindigkeit zu und die Kosten nehmen ab. Wenn das Vertrauen schwindet, verlangsamt sich alles und die Kosten steigen. (Das erkennen die meisten intuitiv, Stephen unterfüttert es mit Beweisen.)

2.Sie können bewusst Vertrauen aufbauen. Vertrauen zu gewinnen ist eine Fähigkeit, die Sie lernen und verbessern können. Es muss nicht dem Glück, den Umständen oder der Hoffnung überlassen bleiben.

Wir beschreiben Vertrauen so: Vertrauen = Intention + Kompetenz. Kunden müssen darauf vertrauen, dass Ihre Intention mit deren Interessen harmoniert, und dass Sie über die Kompetenz verfügen, eine bedarfsgerechte Lösung zu entwerfen und zu erbringen. Die meisten Berater haben zwar eine Vorstellung davon, wie sie ihre Kompetenz ausbauen können, aber sie wissen nicht, wie sie die Wahrnehmung des Kunden bezüglich ihrer Absichten verbessern können. Wenn die Kunden jedoch ein ungutes Gefühl hinsichtlich Ihrer Intention haben, ziehen sie möglicherweise Ihre Kompetenz in Zweifel.

Ob Sie das wollen oder nicht – der Kunde weist Ihnen eine Intention zu. Und diese unterstellte Intention wird großen Einfluss auf die Qualität Ihres Dialogs haben. Wenn Ihnen Ihre Intention selbst nicht klar ist, wird sie es für den Kunden auch nicht sein.

Wir empfehlen Ihnen dringend, dass Sie Ihre Intention aufschreiben und die Fähigkeit entwickeln, in Übereinstimmung mit dieser Intention zu handeln – selbst unter Druck.

Logische Folge: Sie sind erfolgreicher, wenn Sie sich mehr auf den Erfolg anderer konzentrieren als auf Ihren eigenen

Wenn Menschen das Gefühl haben, manipuliert oder zu Ihrer Schlussfolgerung gedrängt zu werden, steuern sie oft aggressiv in die entgegengesetzte Richtung. Dieses Verhalten bezeichnet man als Reaktanz oder gegensätzliche Antwort. Die Ironie dabei ist: Je mehr Sie sich anstrengen, zu verkaufen, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass es Ihnen gelingt.

Wenn das Vertrauen gefährdet ist, nimmt der Informationsfluss ab und Sie werden wohl weniger eine Lösung generieren können, die aus Kundensicht den Bedarf erfüllt....