| Danksagung | 6 |
| Vorwort | 7 |
| Inhaltsverzeichnis | 8 |
| 1 Die verschiedenen Ebenen der Kommunikation | 12 |
| 1.1 Die Inhaltsebene und die Beziehungsebene | 12 |
| 1.2 Wirkungsfaktoren in der Kommunikation | 13 |
| 1.2.1 Übung – Interpretation der Körpersprache | 15 |
| 1.2.2 Die Körpersprache als Interpretationshilfe | 20 |
| 1.2.3 Die Stimme als Interpretationshilfe | 27 |
| 1.2.4 Erfolgskontrolle im Gespräch | 29 |
| 1.2.5 Übung – Interpretation eines Dialoges | 31 |
| 2 Verschiedene Arten des Zuhörens | 33 |
| 2.1 Das Ich-verstehe-Zuhören | 33 |
| 2.2 Das aufnehmende Zuhören | 34 |
| 2.3 Das umschreibende Zuhören | 35 |
| 2.3.1 Übung – Kontrollierter Dialog | 37 |
| 2.4 Das aktive Zuhören | 38 |
| 2.4.1 Übung – Aktives Zuhören | 39 |
| 3 Psychologie der Kommunikation | 41 |
| 3.1 Alles hat vier Seiten – das Nachrichten-Quadrat | 41 |
| 3.1.1 Übung – Alle-vier-Seiten-aussprechen | 43 |
| 3.2 Alle haben vier Ohren | 44 |
| 3.2.1 Übung – Auf-welchem-Ohr-hören-Sie? | 45 |
| 3.3 Umgang mit den eigenen Emotionen | 47 |
| 3.3.1 Das Internal-Family-System (IFS) | 47 |
| 4 Zielgerichtet argumentieren | 52 |
| 4.1 Eigene Überzeugung | 52 |
| 4.2 Überzeugende Körpersprache und Stimme | 53 |
| 4.3 Klare Argumentation | 53 |
| 4.3.1 Form | 53 |
| 4.3.2 Inhalt | 53 |
| 4.3.3 | 54 |
| 4.4 Direkte Ansprache und Motivation | 60 |
| 4.5 Praxisnähe | 63 |
| 4.6 Klare Bitten, Aufforderungen und Appelle | 63 |
| 4.7 Checkliste Argumentation | 65 |
| 5 Gesprächsführung | 66 |
| 5.1 Gemeinsamkeiten aller Gespräche | 66 |
| 5.2 Gesprächsvorbereitung | 67 |
| 5.3 Checkliste Gesprächsvorbereitung | 69 |
| 5.4 Wie verläuft ein Gespräch? | 70 |
| 5.5 Wer fragt, führt – aber wie? | 72 |
| 5.5.1 Fragen sinnund wirkungsvoll eingesetzt | 72 |
| 5.5.2 Wie stellen Sie Fragen? | 74 |
| 5.6 Positiv formulieren | 76 |
| 5.6.1 Von unklaren zu klaren Formulierungen | 77 |
| 5.6.2 Von negativen zu positiven Formulierungen | 78 |
| 5.6.3 Von passiven zu aktiven Formulierungen | 80 |
| 5.6.4 Von vergangenheitszu zukunftsorientierten Formulierungen | 81 |
| 5.6.5 Von verurteilenden zu wertschätzenden Formulierungen | 81 |
| 5.7 Nutzen Sie Gesprächsförderer | 82 |
| 5.8 Meiden Sie Gesprächsfallen | 83 |
| 5.9 Erkennen Sie Fallstricke | 83 |
| 6 Kommunikation mit Vorgesetzten | 85 |
| 6.1 Meine Chefin/mein Chef ist ... | 86 |
| 6.2 Meine Chefin/mein Chef gibt kein positives Feedback | 91 |
| 6.3 Wie sage ich es meiner Chefin/meinem Chef? | 94 |
| 6.3.1 Trainieren Sie das Nein-Sagen | 97 |
| 6.4 Wer sagt es den Vorgesetzten? | 97 |
| 6.4.1 Checkliste „Wie sage ich es meiner Chefin/meinem Chef?“ | 98 |
| 6.4.2 Übung – die Umstrukturierung | 98 |
| 6.5 Einmal im Jahr – das MitarbeiterInnengespräch | 103 |
| 6.5.1 Übung – Frau Reimers „Orientierungsgespräch“ | 104 |
| 7 Kommunikation mit den KollegInnen | 106 |
| 7.1 Im Auftrag des Vorgesetzten delegieren | 107 |
| 7.2 Frauen und Männer – ein kleiner Unterschied | 109 |
| 7.3 Konfliktanalysen | 109 |
| 7.3.1 Woran erkennen Sie einen Konflikt? | 110 |
| 7.3.2 Konfliktarten und Ursachen | 111 |
| 7.3.3 Konfliktebenen | 112 |
| 7.3.4 Netzwerkdiagramm | 113 |
| 7.3.5 Eskalationsstufen eines Konflikts | 115 |
| 7.3.6 Die Konfliktlösungsstile | 118 |
| 7.3.7 Handlungsmöglichkeiten bei der Konfliktlösung | 122 |
| 7.3.8 Fünf Fragen für die Ergebnisbewertung von Konfliktlösungen | 123 |
| 7.3.9 Konfliktlösungsrahmen | 123 |
| 7.4 Das Klärungsgespräch | 124 |
| 7.4.1 Wie führen Sie ein Klärungsgespräch? | 125 |
| 7.4.2 Kritik äußern, ohne zu verletzen – gewaltfrei | 126 |
| 7.4.3 Zwölf Fallen bei Klärungsgesprächen | 130 |
| 7.4.4 So reagieren Sie, wenn mit Ihnen ein Klärungsgespräch geführt wird | 130 |
| 7.5 Übung – Beruf ist nicht gleich Beruf – alte Standesdünkel? | 131 |
| 7.6 Übung – Die neue Teamkollegin – Harmonie um jeden Preis? | 133 |
| 8 Kommunikation mit KundInnen | 135 |
| 8.1 Ihre persönliche KundInnen-Wunschliste | 139 |
| 8.2 Gelassenheit ist eine Frage des Denkens | 142 |
| 8.3 Und wenn Sie sich trotzdem ärgern? | 144 |
| 8.4 Sagen Sie auch zu KundInnen höflich Nein | 146 |
| 8.5 Übung – Reklamationsgespräch | 148 |
| 9 Kommunikation mit DienstleisterInnen | 151 |
| 9.1 Ihre Verhandlungskompetenzen | 152 |
| 9.2 Ihr persönlicher Verhandlungsstil | 153 |
| 9.2.1 Übung – Ihr persönlicher Verhandlungsstil | 155 |
| 9.3 Verhandlungstypen | 155 |
| 9.4 Checkliste zur Vorbereitung auf Verhandlungen | 158 |
| 9.5 Gespräche ohne VerliererInnen | 160 |
| 9.6 Übung – Verhandlung mit einer Referentin | 164 |
| 9.7 Übung – Verhandlung mit einem Hotel | 167 |
| 10 Kommunikation am Telefon | 169 |
| 10.1 Besonderheiten am Telefon | 169 |
| 10.1.1 Nachteile des Telefons | 170 |
| 10.1.2 Vorteile des Telefons | 171 |
| 10.2 Professionell telefonieren | 171 |
| 10.2.1 Checkliste für Telefongespräche | 173 |
| 10.2.2 Stimmen Sie sich ein | 175 |
| 10.2.3 Der Einstieg ist entscheidend | 176 |
| 10.2.4 Während des Gesprächs | 177 |
| 10.2.5 Zielstrebig das Gespräch beenden | 177 |
| 10.2.6 Umgang mit Reklamationen | 178 |
| 10.2.7 Steigen Sie bei Beschimpfungen aus | 178 |
| 10.3 Übung – Telefonat mit einem Anbieter | 180 |
| 10.4 Analyse | 182 |
| 11 Kommunikation per E-Mail | 186 |
| 11.1 Die Struktur | 187 |
| 11.2 Die Wortwahl | 189 |
| 12 Umsetzung | 193 |
| Literaturverzeichnis | 197 |
| Stichwortverzeichnis | 200 |
