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ISO 9001:2015 für Service Excellence nutzen

Autor	Christian Ziebe
Verlag	TÜV Media GmbH
Erscheinungsjahr	2016
Seitenanzahl	100 Seiten
ISBN	9783740601157
Format	PDF
Kopierschutz	kein Kopierschutz
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	25,00 EUR

Mit der Normrevision der ISO 9001:2015 gibt es neue Impulse für ein Qualitätsmanagementsystem. In diesem E-Book erfahren Sie, was das für exzellenten Service und Kundenfokussierung in Ihrem Unternehmen bedeuten kann und wie die QM-Grundsätze und Service Excellence zusammenpassen. Die Anforderungen der ISO 9001:2015 werden Kapitel für Kapitel mit Fragestellungen aus dem Leitfaden für Service Excellence, der DIN SPEC 77224, angereichert. Bei der Weiterentwicklung von QM-Methoden erfahren Sie mehr über modifizierte bzw. neue Instrumente, um die Kunden- und Serviceorientierung zu erfassen und zu messen. Arbeitshilfe: • Übersichtsmatrix 'Ergänzungen zu Service Excellence auf Basis der Kapitel der ISO 9001:2015'

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Inhaltsverzeichnis

Titel	1
Impressum	2
ISO 9001:2015 für Service Excellence nutzen	3
1 ISO 9001:2015 und Service Excellence – das passt zusammen	3
1.1 Einleitung	3
1.2 Kundenorientierung in der ISO 9001:2015	4
1.3 Überblick zu Qualitätsmanagement und Service Excellence	5
2 QM-Grundsätze nach ISO 9000:2015 und Service Excellence	8
2.1 QM-Grundsatz: Kundenorientierung	8
2.2 QM-Grundsatz: Führung	8
2.3 QM-Grundsatz: Engagement der Personen	9
2.4 QM-Grundsatz: Prozessorientierung	9
2.5 QM-Grundsatz: Verbesserung	10
2.6 QM-Grundsatz: Faktengestützte Entscheidungsfindung	10
2.7 QM-Grundsatz: Beziehungsmanagement	11
3 Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems zu Service Excellence	11
3.1 Neue Impulse für das QM-System	11
3.1.1 Umstellung auf ISO 9001:2015	11
3.1.2 Transfer der Normanforderungen auf Kundenbezug	12
3.1.3 Bestehende und neue Methoden nutzen	12
3.2 Überblick ISO 9001 der neuen Anforderungen und Transfer für Service Excellence	13
3.3 Kundenfokussierung entlang den Kapiteln der ISO 9001:2015	15
3.3.1 Kontext der Organisation	15
3.3.2 Führung	17
3.3.3 Planung	19
3.3.4 Unterstützung	20
3.3.5 Betrieb	22
3.3.6 Bewertung der Leistung	24
3.3.7 Verbesserung	27
4 Modifizierte und neue Methoden rund um die Kundenorientierung nutzen	28
4.1 Ergänzung bestehender Methoden aus den Anforderungen der ISO 9001:2015	29
4.1.1 Leistungsindikatoren und Qualitätsziele	29
4.1.2 Interne Audits	30
4.1.3 Managementbewertung	31
4.2 Ideen für ergänzende Methoden zur Kundenorientierung	31
4.2.1 Service Blueprinting	32
4.2.2 Critical Incident Technique (CIT)	33
4.2.3 Sequenzielle Ereignismethode (SEM)	33
4.2.4 Gruppendiskussionen (Fokusgruppen)	34
4.2.5 Servicequalitäscheck	34
4.2.6 Kommunikationsanalyse	35
4.2.7 Testkäufe (Mystery Shopping)	35
5 Fazit	36
Weitere E-Books von TÜV-Media	0

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