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Kundenwert

Grundlagen - Innovative Konzepte - Praktische Umsetzungen

Verlag	Springer Gabler
Erscheinungsjahr	2017
Seitenanzahl	752 Seiten
ISBN	9783658109202
Format	PDF
Kopierschutz	Wasserzeichen/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	109,99 EUR

In diesem Buch werden aufbauend auf Ergebnissen der Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsforschung sowie auf Basis finanzwirtschaftlicher Ansätze von renommierten Autoren Bausteine des Kundenwerts analysiert, Berechnungsmethoden diskutiert und Erfahrungsberichte aus der Praxis ergänzt. In der 4. Auflage wurden alle Beiträge überarbeitet und um neue Entwicklungen erweitert. Der Fokus auf das Kundenmanagement und damit besonders die Bewertung von Kundenbeziehungen wurde ausgeweitet. Darüber hinaus wurde auf die Kunden-Lieferanten-Beziehungen via digitaler Kommunikation und zum Teil auch digitaler Lieferung in zahlreichen neuen und überarbeiteten Beiträgen Bezug genommen.

Dr. Sabrina Helm ist Petsmart Associate Professor for Retailing & Consumer Sciences an der University of Arizona in Tucson, USA.

Univ.-Prof. Dr. Bernd Günter war Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, an der Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf.

Univ.-Prof. Dr. Andreas Eggert ist der Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, an der Universität Paderborn.

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Inhaltsverzeichnis

Vorwort zur vierten Auflage	5
Vorwort	7
Inhaltsverzeichnis	10
Autorenverzeichnis	25
Einführung	28
Kundenwert – eine Einführung in die theoretischen und praktischen Herausforderungen der Bewertung von Kundenbeziehungen	29
1 Einleitung: Die Bewertung von Kundenbeziehungen als aktuelle Herausforderung für das Marketing	30
2 Begriff und Determinanten des Kundenwertes	32
3 Die strategische Bedeutung der Kundenbewertung für das Kundenmanagement	35
4 Kundenwertanalyse: Ein Überblick über Methoden der Bewertung von Kundenbeziehungen	38
5 Kundenwertsteuerung : Chancen und Herausforderungen eines wertorientierten Kundenmanagements	46
6 Zur Struktur der Beiträge in diesem Band	50
7 Ausblick auf offene Forschungsfelder	54
8 Die Autoren	57
Literatur	57
Perspektiven der Kundenwertanalyse	61
Die zwei Perspektiven des Kundenwerts: Darstellung und Versuch einer Integration	62
1 Einleitung	63
2 Die Anbieterperspektive – der Wert des Kunden für den Anbieter	64
3 Die Kundenperspektive – der vom Kunden wahrgenommene Wert	68
4 Ein integratives Modell	70
5 Zusammenfassung und weiterer Forschungsbedarf	74
6 Der Autor	74
Literatur	75
Die Kundenbeziehung als ein zentraler Unternehmenswert – Kundenorientierung als Werttreiber der Kundenbeziehung	77
1 Einführung: Treibt der Kunde den Unternehmenswert?	78
2 Zentrale Unternehmenswerte: Bedeutung und Entwicklung	79
3 Die Kundenbeziehung als ein zentraler Unternehmenswert	80
3.1 Kundenorientierung als Erfolgsfaktor	81
3.2 Der Wert der Kundenbeziehung als zentrale Größe im Beziehungsmanagement	83
4 Fazit und Anregungen für weiteren Forschungsbedarf	91
5 Die Autoren	92
Literatur	92
Kundenwert aus ressourcentheoretischer Sicht	96
1 Einleitung	97
2 Ressourcenorientierte Theorieansätze und das Management von Kundenwert – eine Eignungsprüfung	98
3 Kundenwert aus Sicht des Resource Dependence Approach	100
3.1 Das argumentative Grundgerüst des Resource Dependence Approach	100
3.2 Kunde, Kundenwert und Ressourcenabhängigkeit	101
3.3 Konsequenzen	102
4 Kundenwert – eine Analyse auf Basis des Resource-based View	103
4.1 Grundlagen	103
4.2 Kunde, Kundenwert und ressourcenorientierte Unternehmungsführung	104
4.3 Konsequenzen	109
5 Zusammenfassung und Ausblick	109
6 Der Autor	110
Literatur	110
Der Wert von Kundenbeziehungen aus der Perspektive des Transaktionskostenansatzes	113
1 Der Wert von Kundenbeziehungen als Entscheidungsproblem	114
2 Grundlagen der Bewertung von Kundenbeziehungen im Lichte des Transaktionskostenansatzes	115
2.1 Grundlagen der Bewertung von Kundenbeziehungen	115
2.2 Grundgedanken des Transaktionskostenansatzes	117
3 Determinanten einer transaktionskostenorientierten Bewertung von Kundenbeziehungen	119
3.1 Voraussetzungen	119
3.2 Kundenspezifische Investitionen als Determinante des Wertes von Kundenbeziehungen	122
3.3 Restriktionen einer transaktionskostenorientierten Priorisierung und Selektion von Kundenbeziehungen	126
4 Fazit	127
5 Die Autorin	129
Literatur	129
Bausteine des Kundenwerts	132
Customer Engagement Value	133
1 Einleitung	134
2 Konzeptualisierung des Customer Engagement Value	135
3 Komponenten des Customer Engagement Value	138
3.1 Customer Lifetime Value	138
3.2 Customer Referral Value	139
3.3 Customer Influencer Value	141
3.4 Customer Knowledge Value	143
4 Beziehungen zwischen CEV Komponenten	145
4.1 Die Beziehung zwischen CLV und CRV	146
4.2 Die Beziehung zwischen CLV und CIV	146
4.3 Die Beziehung zwischen CLV und CKV	147
4.4 Die Beziehung zwischen CRV und CIV	147
4.5 Die Beziehung zwischen CRV und CKV	148
4.6 Die Beziehung zwischen CIV und CKV	148
5 Maximierung des Customer Engagement Value	149
6 Schlussfolgerung	151
7 Anmerkung	152
8 Der Autor	153
Literatur	153
Die Erschließung von Kundenwertpotenzialen durch Cross-Selling	158
1 Relevanz des Cross-Selling	159
2 Konzeptionelle Grundlagen des Cross-Selling	161
2.1 Begriffliche Grundlagen	161
2.2 Bestandsaufnahme bestehender Forschung	164
2.3 Zentrale Einflussgrößen des Cross-Selling-Erfolgs	166
3 Ergebnisse zu Einflussgrößen des Cross-Selling-Erfolgs	173
4 Ergebnisse zum Status quo der Cross-Selling-Praxis	174
5 Zusammenfassung und Ausblick	177
6 Die Autoren	177
Literatur	178
Kundenbewertung mit Referenzwerten	180
1 Der Kundenwert als zentrale Zielgröße im Beziehungsmarketing	181
1.1 Notwendigkeit der Kundenbewertung im Beziehungsmarketing	181
1.2 Ableitung zentraler Bestimmungsfaktoren des Kundenwertes	184
2 Ökonomische Bedeutung der Referenzen im Hinblick auf den Kundenwert	187
3 „REVAL“: Ein eigenes Modell zur Monetarisierung von Referenzen	189
3.1 Grundlegende Modelle der interpersonellen Kommunikation und ihre Beiträge zur Erklärung von Referenzen	189
3.2 Die Bestimmungsfaktoren des monetären Referenzwertes	191
4 Schlussbetrachtung und Ausblick	202
5 Der Autor	204
Literatur	204
Der Wert des Kunden als Informant	207
1 Informationsströme in der Kundenbeziehung	208
2 Unsicherheit und Informationsnutzung	211
3 Arten des wissensbezogenen Kundenwerts	213
3.1 Der einzelkundenbezogene Informationswert eines Kunden	214
3.2 Der segmentbezogene Informationswert eines Kunden	217
4 Der Wert der kundeninduzierten Wissensveränderung	221
4.1 Ex post-Bewertung der kundeninduzierten Wissensveränderung	221
4.2 Ex ante-Bewertung der kundeninduzierten Wissensveränderung	222
5 Fazit und Konsequenzen für das Management	223
6 Der Autor	224
Literatur	225
Qualitative Bausteine der Kundenbewertung – die unterschätzte Rolle der Aufmerksamkeit	228
1 Die betriebswirtschaftliche Bedeutung des Kundenwertes	229
2 Monetärer versus nichtmonetärer, quantitativer versus qualitativer Kundenwert	231
3 Qualitative Aspekte des Kundenwertes: nichtmonetäre Benefits	233
4 Aufmerksamkeit als nichtmonetäres (psychisches) Einkommen von Marktpartnern	236
5 Aufmerksamkeit, Selbstwertgefühl und Kundenwert	240
6 Der Autor	245
Literatur	246
Ansätze zur Messung des Kundenwerts	251
Aktuelle Konzepte zur Messung des ökonomischen Kundenwerts	252
1 Einleitung	253
2 Bestimmung des ökonomischen Kundenwert-Begriffs	254
3 Populäre Ansätze	255
4 Strategische Ansätze	257
4.1 Ansätze zur Bewertung der Kundenlebenszeit	257
4.2 Vergangenheitsbezogene Kundenbewertung	259
4.3 Zukunftsorientierte Kundenbewertung	261
5 Strategien zur Maximierung des zukunftsorientierten Kundenwerts	262
6 Zusammenfassung	264
7 Die Autoren	265
Entscheidungsunterstützung in Geschäftsbeziehungen mittels Deckungsbeitragsrechnung – Möglichkeiten und Grenzen	269
1 Einführung	270
2 Erlös- und Kostenverursachung in Geschäftsbeziehungen	271
3 Die Schwierigkeiten mit der Deckungsbeitragsrechnung	275
4 Der Nutzen der Deckungsbeitragsrechnung	277
5 Resümee	282
6 Die Autoren	282
Literatur	283
Der investitionsrechnerische Kundenwert	284
1 Rechenmethodische Anforderungen zur Bestimmung des Kundenwertes	285
1.1 Vom Produkt- zum Kundendeckungsbeitrag	285
1.2 Die Zeitdimension der Geschäftsbeziehung	289
2 Der Kundenwert als Investitionsgewinn	290
2.1 Kundentypologie anhand von Zahlungsstrukturen	290
2.2 Kundendeckungsbeitrag als Ausgangspunkt der Zahlungsstromgenerierung	292
2.3 Investitionsrechnerische Aggregation zum Kundenwert	294
3 Kundenanalyse mit dem investitionsrechnerischen Kundenwert	297
3.1 Grenzen periodenbezogener Deckungsbeitragsrechnungen	297
3.2 Vorteilsmessung der Geschäftsbeziehung	299
4 Resümee	301
5 Die Autoren	301
Der Beitrag einer relativen Einzel- und Prozesskosten- und Deckungsbeitragsrechnung zur Ermittlung von Kundenwerten – konzeptionelle Überlegungen und Gestaltungsempfehlungen	303
1 Einleitung: Das interne Rechnungswesen als integraler Bestandteil eines Beziehungsmanagements	304
2 Zur Notwendigkeit der monetären Kundenbewertung – der Kundenwert aus theoretischer und praktischer Perspektive	306
2.1 Theoretische Grundüberlegungen zum Kundenwertbegriff – der Kundenwert als hypothetisches Konstrukt	306
2.2 Operationalisierungsversuche zur Ermittlung eines Kundenwertes – pragmatische Notwendigkeiten als Vorgaben	307
3 Die Kundendeckungsbeitragsrechnung auf Grundlage relativer Einzelkosten und Einzelerlöse als Ansatz zur Bestimmung eines monetären Kundenwertes	308
3.1 Relativität von Einzelkosten und Einzelerlösen als Basis der Ermittlung von Kundendeckungsbeiträgen	309
3.2 Konzeption und Beispiel einer Kundendeckungsbeitragsrechnung nach Riebel	310
3.3 Mangelnde Aussagekraft der Kundendeckungsbeiträge bei hohem (relativen) Gemeinkosten- bzw. Gemeinerlösanteil als systemimmanente Besonderheit – ein Anlass für die Aufweichung des Identitätsprinzips	313
4 Das System einer „relativen Einzel- und Prozesskostenrechnung“ als Reaktion auf praktische Erfordernisse zur Kundenwertbestimmung	314
4.1 Grundzüge der Prozesskostenrechnung und ihre Grenzen als Instrument zur Kundenbewertung	314
4.2 Grundkonzeption der Kombination der relativen Einzelkostenrechnung mit der Prozesskostenrechnung – die Orientierung am „erweiterten Identitätsprinzip“	320
4.3 Darstellung eines vereinfachten Beispiels einer Kundendeckungsbeitragsrechnung auf der Basis relativer Einzel- und Prozesskosten	323
4.4 Überlegungen zur adäquaten Berücksichtigung von Erlösgrößen in der relativen Einzel- und Prozesskostenrechnung	326
5 Die Nutzung von Informationen der relativen Einzel- und Prozesskostenrechnung im Rahmen des Beziehungsmanagements – zur kostenrechnerischen Fundierung der Kundenwertbestimmung	328
6 Die Autoren	330
Literatur	330
Die Ermittlung von Preisbereitschaften und Preisreaktionen als Basis zur Bestimmung des Kundenwerts	333
1 Kundenwert und Preisbereitschaft	334
2 Verfahren der Preisbestimmung	336
3 Preisreaktionsfunktionen	338
4 Empirische Erhebungsformen	341
4.1 Befragung	341
4.2 Marktbeobachtung	342
4.3 Experiment	342
5 Implizit nutzenorientierte Verfahren	343
5.1 Alternative Preisabsatzfunktionen	343
5.2 Ankerpreis als Referenzpunkt der Preisbereitschaft	345
6 Explizit nutzenorientierte Verfahren	349
6.1 Traditionelles Conjoint-Measurement	349
6.2 Choice-Based Conjoint-Analyse	351
7 Fazit	352
8 Die Autoren	353
Literatur	354
Kundenbewertung in mehrstufigen Märkten	358
1 Mehrstufige Märkte als Herausforderung für die Bewertung von Kundenbeziehungen	359
2 Grundlagen einer mehrstufigen Betrachtung von Kundenwerten	360
2.1 Begriff und Quellen des Kundenwerts	360
2.2 Mehrstufigkeit als Besonderheit industrieller Märkte	361
2.3 Grundgedanken der Kundenbewertung in mehrstufigen Märkten	362
3 Modell einer mehrstufigen Kundenwertbetrachtung	363
3.1 Beispielszenario	363
3.2 Relevante Kundenwerte für einen Anbieter	365
3.3 Bewertung eines Kunden der zweiten Stufe	365
3.4 Der Transformationsfaktor	366
3.5 Der Partialfaktor	367
4 Informationen zur Berechnung des mehrstufigen Kundenwerts	368
4.1 Kundenwert-Informationen beim Anbieter	368
4.2 Kundenwertinformationen bei Kunden der ersten Stufe	369
5 Management von Geschäftsbeziehungen bei mehrstufiger Betrachtung von Kundenwerten	370
5.1 Die Kundenwert-Matrix im zweistufigen Markt	370
5.2 Konstellation 2: Wertvoller K1n und wenig wertvoller K2m	370
5.3 Konstellation 3: Wenig wertvoller K1n – wertvoller K2m	372
5.4 Konstellation 4: Wenig wertvoller K1n – wenig wertvoller K2m	372
6 Mehrstufige Kundenwertanalysen als Aufgabe in Marketing, Vertrieb und Controlling	373
7 Praxisbeispiele für das mehrstufige Kundenwertmanagement	374
8 Die Autoren	375
Literatur	375
Kundenwert bei digitalen Gütern	379
1 Einführung zu digitalen Gütern	380
2 Besonderheiten digitaler Produkte und Dienstleistungen	382
2.1 Besonderheiten aus Kundensicht	383
2.2 Besonderheiten aus Unternehmenssicht	386
3 Methodische und strategische Determinanten des Kundenwertmodells	391
3.1 Methodische Determinanten des Kundenwertes im barwertorientierten Grundmodell	391
3.2 Strategische Determinanten des Kundenwertes bei digitalen Gütern	392
4 Adjustierung des Grundmodells auf digitale Güter	394
4.1 Berücksichtigung der Besonderheiten digitaler Güter im Grundmodell	394
4.2 Entwicklung eines angepassten Kundenwertmodells	397
5 Zusammenfassung	399
6 Der Autor	400
Kundenwert und wertorientiertes Management	403
Kundenwert und wertorientierte Unternehmensteuerung	404
1 Der Kundenwert	405
2 Wertorientierte Unternehmenssteuerung	407
2.1 Wertbestimmende Unternehmensgruppen	407
2.2 Konzepte wertorientierter Unternehmenssteuerung	409
3 Der Kundenwert in den Modellen des Wertmanagement	411
3.1 Der Kundenwert in mehrperiodischen Wertmanagementmodellen	411
3.2 Der Kundenwert in einperiodischen Wertmanagementmodellen	414
4 Zusammenfassung	416
5 Der Autor	416
Literatur	417
Kundenwertorientierte Anreizsysteme	419
1 Ausgangslage kundenwertorientierter Anreizsysteme	420
2 Zielsetzung kundenwertorientierter Anreizsysteme	421
2.1 Steigerung des individuellen Kundenwerts	421
2.2 Steuerung der wertorientierten Kunden(gruppen)selektion	422
2.3 Implementierung kundenwertorientierten Verhaltens	423
3 Problematik kundenwertorientierter Anreizsysteme	423
3.1 Anreizorientierte Bestimmung des Kundenwerts	424
3.2 Bedingungsrahmen kundenwertorientierter Anreizsysteme	427
4 Gestaltungselemente kundenwertorientierter Anreizsysteme	428
4.1 Objekte der Anreizwirkungen	428
4.2 Dimensionierung systemischer Anreize	430
4.3 Anwendung systemischer Anreize	433
5 Der Autor	435
Literatur	436
Kundenwert als Entscheidungskalkül für die Beendigung von Kundenbeziehungen	438
1 Allgemeine Charakteristika von Kundenbeziehungen	439
2 Einflussfaktoren auf die Beendigung von Kundenbeziehungen	440
2.1 Anbieterseitige Beendigung von Kundenbeziehungen	441
2.2 Kundenseitige Beendigung von Kundenbeziehungen	447
3 Indikatoren zur Früherkennung von Krisen in Kundenbeziehungen	450
4 Zusammenfassung	453
5 Die Autoren	454
Literatur	454
Kundenwertorientiertes Rückgewinnungsmanagement	458
1 Problemstellung	459
2 Grundlagen des Rückgewinnungsmanagements	460
3 Kundenwert als ökonomische Grundlage des Rückgewinnungsmanagements	461
3.1 Relevanz verschiedener Bewertungsansätze für die Kundenrückgewinnung	461
3.2 Kundenwertorientierte Segmentierung verlorener Kunden	464
4 Kundenwertorientierte Berechnung der Profitabilität des Rückgewinnungsmanagements (Return on Regain Management)	466
4.1 Grundlegendes Modell	466
4.2 Empirische Erfahrungen	471
5 Schlussfolgerungen	474
6 Die Autoren	474
Literatur	475
Möglichkeiten und Grenzen der Bilanzierung von Kundenbeziehungen	477
1 Einleitung	478
2 Begriff und Merkmale von Kundenbeziehungen	479
3 Abbildung von Kundenbeziehungen nach aktuellem Bilanzrecht	480
3.1 Bilanzierung nach HGB	480
3.2 Bilanzierung nach US-GAAP	485
3.3 Bilanzierung nach IFRS	488
3.4 Vergleich und kritische Beurteilung des aktuellen Bilanzrechts	490
4 Alternative Erfassung von Kundenbeziehungen	492
4.1 Erweiterungen im Bilanzansatz	492
4.2 Gewährung von Zusatzinformationen	493
4.3 Entwicklung neuer Rechenwerke	495
5 Zusammenfassung und Ausblick	498
6 Der Autor	499
Literatur	499
Anwendung von Kundenwertkonzepten	503
Ansätze zur (Kunden-)Wert-Ermittlung im Online-Zeitalter	504
1 Notwendigkeit einer erweiterten (Kunden-)Wert-Ermittlung	505
2 Klassische Konzepte zur Kundenwert-Ermittlung als Grundlage zur Weiterentwicklung der (Kunden-)Wert-Ermittlung	508
3 Konzepte einer erweiterten (Kunden-)Wert-Ermittlung	517
3.1 Individuelle Konzepte zur Ermittlung des (Customer) Reference Value (CRV)	517
3.2 Standard-Konzepte zur Ermittlung des (Customer) Reference Value (CRV)	520
4 Herausforderung: „Management“ der digitalen Meinungsführer	524
5 Der Autor	524
Literatur	525
Ansätze zur Steigerung des Kundenwertes im Electronic Business	526
1 Kundenwert-Steigerung durch Leistungsindividualisierung im Electronic Business	527
2 Bedeutung des Kundenwertes im Electronic Business	528
2.1 Leitidee und Charakteristika des E-Business	529
2.2 Customer Lifetime Value als Zielgröße im E-Business	531
3 Beeinflussung des Kundenwertes durch Gestaltungsmöglichkeiten des Marketing-Instrumentariums im Electronic Business	534
3.1 Kommunikationspolitische Ansätze im Electronic Business	535
3.2 Produktpolitische Ansätze im Electronic Business	540
3.3 Preispolitische Ansätze im Electronic Business	545
3.4 Distributionspolitische Ansätze im Electronic Business	549
4 Herausforderungen für das Kundenwert-Management durch aktuelle technologische Entwicklungen	552
5 Der Autor	554
Literatur	554
Nutzung von Kundenwerten im Dialogmarketing	559
1 Einleitung	560
2 Kundenbewertung im Dialogmarketing	562
2.1 Kurzfristige medienbezogene Bewertung	562
2.2 Kundenbewertung mittels Customer Lifetime Value	565
2.3 Berücksichtigung längerfristiger medienbezogener Effekte auf den Kundenwert	569
3 Weitere Aspekte	571
4 Schlussbemerkungen	574
Customer Lifetime Value in der praktischen Anwendung im Distanzhandel	576
1 Einleitung	577
2 Customer Lifetime Value im Distanzhandel	578
2.1 Vorbemerkungen zum Distanzhandel	578
2.2 Die Bedeutung des Customer Lifetime Value	579
2.3 Der Customer Lifetime Value am Beispiel eines Versandhandelskunden	580
3 Ein Anwendungsbeispiel zur Messung des ökonomischen Kundenwerts aus Unternehmenssicht	581
3.1 Vorbemerkungen zum präsentierten Konzept	581
3.2 Bestimmung der Kundenlebenszeit mit dem NBD/Pareto-Modell	582
3.3 Bestimmung von Erklärungsvariablen der Kundenlebenszeit mittels der Survival-Analyse	588
3.4 Der Zusammenhang von Kundenlebenszeit und Customer Lifetime Value	592
4 Voraussetzungen, Chancen und Herausforderungen bei der Anwendung des Customer Lifetime Value	596
5 Zusammenfassung	598
6 Die Autoren	599
Literatur	599
Retourenmanagement zur Steigerung des Kundenwerts	602
1 Relevanz eines Retourenmanagements im Online-Handel	603
2 Der Einfluss der Retourenpolitik auf den Kundenwert	604
3 Retourenmanagement zur Steigerung des Kundenwerts	607
3.1 Unternehmensstrategie	607
3.2 Vorkaufphase	613
3.3 Kaufphase	616
3.4 Nachkaufphase	619
4 Zusammenfassung und Ausblick	621
5 Die Autoren	622
Literatur	623
Ansätze zur Kundenbewertung im stationären Einzelhandel	628
1 Der Einzelhandel im Spannungsfeld zwischen Transformation, Kundenorientierung und Komplexitätsreduktion	629
2 Marketing Metrics im Handel	630
2.1 Überblick	630
2.2 Typen von Marketing Metrics im Handel	631
3 Ein Blick in die Praxis: Welche Ansätze der Kundenbewertung verwenden stationäre Einzelhändler?	635
4 Zusammenfassung und Ausblick	644
5 Die Autoren	644
Literatur	645
Customer Lifetime Value – Die Gestaltung von Beziehungslebenszyklen im Privatkundengeschäft von Kreditinstituten	647
1 Herausforderungen im Privatkundengeschäft von Universalbanken	648
2 Beziehungsmarketing als Grundlage zur Kundenwertsteigerung	649
3 Phasen des Beziehungsmarketing im Privatkundengeschäft von Universalbanken	652
3.1 Kundenakquisition als Ausgangspunkt langfristiger Geschäftsbeziehungen	652
3.2 Dauerhafte Bindung profitabler Kunden durch ertragsorientierte Marktsegmentierung	654
4 Systematische Rückgewinnung attraktiver Kunden	663
5 Das „Denken in Beziehungslebenszyklen“ als Erfolgsfaktor für die Steigerung des Customer Lifetime Value	663
6 Die Autoren	664
Literatur	664
Kundenwerte und Incentives in der Autoindustrie	668
1 Konsumentenrente und Kundenwerte	669
1.1 Nicht-gesättigte Märkte	669
1.2 Gesättigte Märkte	669
2 Incentives, Incentive-Messung und Kundenwerte	670
2.1 CAR Rabatt-Index	670
2.2 Pawlow’sche Hunde und Kundenwerte	672
2.3 Qualifizierte Margensysteme zur Steigerung des Kundenwerts	675
2.4 Kundenwert des stationären Vertriebs in der Online-Welt	676
3 Fazit	677
4 Die Autoren	677
Literatur	678
Kundenwert als Steuerungsgröße im Bestandskundenmarketing von Telekommunikationsunternehmen	679
1 Die Entwicklung des Telekommunikationsmarktes als Treiber von Kundenwertmanagement	680
2 Kundenwert: Varianten und Einsatzfelder anhand zweier Beispiele	681
2.1 Subventionsstufen für Mobiltelefone als Steuerungsgröße	681
2.2 Kundenwertsegmentierung im Rahmen eines Loyalitätsprogramms	683
3 Customer Lifetime Value	685
3.1 Definition und Hebel	685
3.2 Die Entwicklung von einer Teilnehmersicht zu einer Haushaltssicht	686
3.3 Customer Lifetime Value als Bewertungsgrundlage für unternehmerische Entscheidungen am Beispiel einer Fallstudie	687
4 Kundenwert: Pragmatische Einordnung und visionärer Ausblick	691
5 Die Autoren	692
Literatur	693
Kundenwertorientierter Vertrieb in öffentlichen Theatern	694
1 Ausgangssituation und Interessenlage	695
1.1 Warum ist es für einen Kulturbetrieb interessant, welchen Wert ein Kunde hat?	696
1.2 Wann ist im Kulturbereich ein Kunde (Besucher, Nutzer) ein „Vorzugskunde“?	697
1.3 Kundengruppen	697
2 Analyse von Besuchersegmenten	698
3 Kategorien von Vorzugskunden	699
3.1 Erstbesucher	699
3.2 Intervallbesucher	700
3.3 Abonnenten	701
3.4 „Heavy User“	702
3.5 Key Accounts: Gruppen und Reiseveranstalter	704
3.6 Key Accounts: Besucherorganisationen	705
3.7 Key Accounts: Freundeskreise und Sponsoren	705
4 Fazit	706
5 Die Autorin	707
Ethische Aspekte der Bewertung von Kundenbeziehungen	708
Ethische Implikationen einer kundenwertorientierten Marktbearbeitung	709
1 Einleitung	710
2 Der Kundenwert als Objekt der ethischen Bewertung	711
2.1 Ziele und strategische Kernprinzipien	712
2.2 Instrumente	713
2.3 Ableitung ethisch relevanter Merkmale der Kundenwertorientierung	715
3 Relevante Grundlagen der Marketingethik	716
3.1 Zum Objektbereich der Marketingethik	716
3.2 Grundpositionen in der Marketingethik und deren Relevanz bei Kundenwertkonzepten	717
4 Ausgewählte ethische Teilaspekte der Kundenwertorientierung	722
4.1 Die Folgen der wertorientierten Kundendiskriminierung	723
4.2 Die Gerechtigkeit einer wertorientierten Diskriminierung	724
5 Zusammenfassung	726
6 Die Autoren	728
Literatur	728
Kundenwert – Eine unternehmensethische Betrachtung	732
1 Einführung	733
2 (Unternehmens-)Ethische Grundlegung	735
3 Vertrauen als Vermögenswert	737
4 Operationalisierung der unternehmensethischen Überlegungen	739
4.1 Das Konzept des Customer Lifetime Values	739
4.2 Methodologische Zwischenbemerkung	741
4.3 Kundenwert und Vertrauen	742
5 Schlussbemerkungen	747
6 Die Autoren	748
Literatur	748
Sachverzeichnis	750

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