Servicequalität im Private Banking
Mystery Shopping als Bewertungsinstrument der Kundenbetreuung bei Privatbanken
| Autor | Andreas Sossong |
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| Verlag | Diplomica Verlag GmbH |
| Erscheinungsjahr | 2010 |
| Seitenanzahl | 88 Seiten |
| ISBN | 9783836639217 |
| Format | |
| Kopierschutz | kein Kopierschutz/DRM |
| Geräte | PC/MAC/eReader/Tablet |
| Preis | 23,00 EUR |
Das Ziel der vorliegenden Studie ist daher, auf Grundlage einer empirischen Untersuchung die bisherigen Ergebnisse von Mystery Shopping-Gutachten zu bewerten und die Relevanz von Mystery Shopping als Marktforschungsinstrument für den deutschsprachigen Private Banking-Raum zu beurteilen.
Zunächst werden die Grundlagen der Dienstleistungsqualität im Private Banking dargestellt. Anhand der Agency-Theorie wird anschließend die Notwendigkeit für die Erstellung von Ratings und Rankings im Private Banking-Markt aufgezeigt. Dabei wird deutlich, dass aufgrund der asymmetrischen Informationsverteilung zwischen Kunde und Berater die Notwendigkeit für ein Informationssubstitut besteht, in diesem Fall ein externes Ranking der Private Banking-Dienstleister.
Der zweite Teil der Studie befasst sich ausgiebig mit dem Thema Mystery Shopping als Bewertungsinstrument. Themenschwerpunkte dieses Teils sind die Vorteile von Mystery Shopping, der Ablauf eines Mystery Tests sowie Kritik am Verfahren. Anschließend werden Besonderheiten bei der Messung von Dienstleistungen dargestellt sowie eine generelle Beurteilung der Erhebungsqualität vorgenommen.
Bereits hier wird offenkundig, dass die Vorgehensweise der beiden dominanten Mystery Shopping Unternehmen im deutschen Raum von der laut Literatur optimalen Vorgehensweise abweicht. Dadurch besteht die Gefahr, dass es den in der Praxis durchgeführten Mystery Tests an Objektivität, Reliabilität und Validität und somit auch an Seriosität mangelt.
In einem weiteren Kapitel werden durch die empirische Betrachtung der zur Verfügung stehenden Testergebnisse der beiden in Deutschland führenden Anbieter die Folgen der Divergenzen bei der Durchführung der Tests analysiert und anschließend bewertet. Rückschlüsse auf die Qualität der Bewertungen der Anbieter werden gezogen und beide Anbieter zudem miteinander verglichen.
Diese Analyse erlaubt die Schlussfolgerung, dass Mystery Shopping zwar grundsätzlich in der Lage sein kann, ein repräsentatives Bild der Dienstleistungsqualität von Private Banking-Anbietern zu zeichnen, die derzeitige Vorgehensweise der Bewerter jedoch noch Mängel aufweist und die publizierten Ergebnisse daher nur bedingt aussagefähig sind.
In den Handlungsempfehlungen des Buches werden Möglichkeiten zur Behebung derzeit vorhandener Mängel aufgezeigt und Anregungen zur qualitativen Verbesserung zukünftiger Bewertungen sowohl seitens der Bewerter als auch seitens der Banken gegeben.
