In diesem Kapitel werden die Kundenanforderungen an elektronische Zahlungsverfahren mittels einer quantitativen Datenanalyse untersucht. Eine ökonomische Datenerhebung ist durch einen geringen zeitlichen Aufwand, die Vermeidung von zusätzlichen Materialien, eine einfache sowie bequeme Nutzung und Auswertung der Daten gekennzeichnet.[89] Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, erfolgt die Datenerhebung über einen schriftlichen und standardisierten Fragebogen. Gegenüber einer mündlichen Befragung ist diese weniger aufwendig, kostengünstiger sowie zeit- und ortsunabhängig, wodurch sich leichter größere Stichproben erzielen lassen.[90] Außerdem wird aufgrund der Anonymität das Risiko des reaktiven Verhaltens vermieden. Dies bedeutet, dass die Beantwortung der Fragen nicht nach „sozial erwünschten“ Gesichtspunkten erfolgt, wie bspw. der Frage nach der eigenen Einstellung zum Umweltschutz.[91] Somit sind objektive und ehrliche Antworten wahrscheinlich. Diesem Aspekt kommt zugute, dass für die Bearbeitung des Fragebogens kein Zeitrahmen festgelegt ist, wodurch die Teilnehmer keinen zeitlichen Druck ausgesetzt sind und sie ihre Antworten genau überdenken können.
Porst definiert den Fragebogen als „eine mehr oder weniger standardisierte Zusammenstellung von Fragen, die Personen zur Beantwortung vorgelegt werden mit dem Ziel, deren Antworten zur Überprüfung der den Fragen zugrundeliegenden theoretischen Konzepte und Zusammenhänge zu verwenden und somit stellt ein Fragebogen das zentrale Verbindungsstück zwischen Theorie und Analyse dar.“[92] Dabei wird der Rücklauf von schriftlichen Befragungen gelegentlich als Problem behandelt. Der Initiator der Umfrage hat nur bedingt Einfluss auf die Wahl der Teilnehmer und deren tatsächlicher Teilnahme, was das Risiko der mangelnden Repräsentativität der Umfrage impliziert.[93] Bei einer fehlenden Repräsentativität können die aus der Umfrage gewonnenen Erkenntnisse nicht ohne weiteres auf eine größere Stichprobe übertragen werden. Neben der eingeschränkten Teilnehmerwahl besitzt der Initiator der Umfragen keinen Einfluss auf das Umfeld, in welchem diese den Fragebogen beantworten. Während der Befragung stehen Interviewer und Teilnehmer in keinem direkten Kontakt, weshalb mit einer geringeren Aktivität und Motivation der Teilnehmer zu rechnen ist, als bei einer direkten Befragung und somit das Risiko des Umfrageabbruchs erhöht ist.[94] Um dem entgegenzuwirken gilt es den Fragebogen möglichst nutzerfreundlich zu gestalten. Damit die Motivation und Gewissenhaftigkeit der Teilnehmer nicht verringert wird, sind komplexe und aufwendige Fragestellungen nur begrenzt einzusetzen.
Um im Rahmen dieser Arbeit eine möglichst hohe Teilnehmerzahl an der Befragung zu erzielen, wird eine Online-Befragung durchgeführt. Die Vorteile der Online-Befragung liegen in der höheren Schnelligkeit, größere Stichproben und Reduzierung der Kosten für die Datenerhebung, insbesondere entfällt die Transkription von verbalen Daten, als es bei anderen Befragungsmethoden der Fall ist.[95] Dabei müssen Online-Befragungen möglichst so gestaltet sein, dass möglichst wenige potentiell Befragte aufgrund technischer Gründe von der Beantwortung der Umfrage ausgeschlossen sind.[96] Aus diesem Grund wird bei der Gestaltung der Befragung darauf geachtet, dass die Ansicht sowohl am Computerbildschirm als auch auf dem Mobiltelefon optimal dargestellt wird. Schließlich hat die Verbreitung des mobilen Internets in den letzten Jahren stark zugenommen und Konsumenten haben die Möglichkeiten mobiler Technologien rasch adaptiert, sodass die Anzahl mobil erreichbarer Menschen kontinuierlich gestiegen ist und auch weiterhin ansteigt.[97] Für die Teilnahme an der Umfrage wird hauptsächlich über das soziale Netzwerk XING, per E-Mail und WhatsApp sowie auf der Internetseite der Raiffeisenbank Burgebrach-Stegaurach eG[98] geworben. Die Reichweite dieser Methode ist somit auf den erweiterten Bekanntenkreis des Autors sowie Interessenten und Kunden der Raiffeisenbank Burgebrach-Stegaurach eG beschränkt.
Für die Beantwortung der Umfrage sind keine besonderen Kenntnisse der Teilnehmer erforderlich, weshalb alle Personen, die elektronische Zahlungsverkehrsinstrumente nutzen, als Zielgruppe der Umfrage festgelegt werden.
Nachdem die methodischen Grundlagen der Befragung erläutert wurden, wird nachfolgend der Fragebogen vorgestellt.
Ein Fragebogen setzt sich aus Einleitung, Hauptteil, Schluss sowie dem Design und der Aufmachung zusammen.[99] Schließlich kommt es auf eine stimmige Gesamtkonzeption an, welchen hohen Einfluss auf die Qualität der gewonnen Daten hat. Ein unzureichend konzipierter Fragebogen kann die Teilnehmer beeinflussen und somit die Ergebnisse verfälschen.[100] Infolgedessen erfordert die Konzeption eines schriftlichen Fragebogens eine hohe Sorgfalt und Vorarbeit, da während der Beantwortung keine Rückfragen möglich sind. Um die Motivation der Teilnehmer hochzuhalten und die Abbruchquote zu minimieren, gilt es einen ansprechenden und übersichtlichen Fragebogen zu entwerfen. Der Autor dieser Arbeit hat sich bei der Befragung dazu entschlossen, den Fragebogen auf drei Frageblöcke aufzuteilen.[101]
In der Einleitung geht es darum, die befragten Personen mit der Fragebogensituation vertraut zu machen, wozu auch die freundliche aber kurze Begrüßung, sowie die Informationen über die Art und den Zweck der Befragung und über die voraussichtliche Dauer gehören.[102] Der Befragte erhält einen Überblick über den Untersuchungsgegenstand und das Ziel der Umfrage. Da ausführliche Informationen den Teilnehmer beeinflussen und einen negativen Einfluss auf die Aussagekraft der Antwort haben können, ist die Hinführung zum Thema bewusst kurz gehalten. Somit erhält der Teilnehmer eine Information darüber, dass die Fragen lediglich zur Ableitung von Anforderungen an digitale Zahlungsverkehrslösungen bei der Auswertung des Fragebogens dienen. Dabei bleibt die Anonymität des Antwortengebers gewahrt. Weiterhin wird die in den Pretests (vgl. Kapitel 3.1.3) ermittelte Durchschnittsdauer von sechs bis acht Minuten angegeben, mit der Absicht den Teilnehmer auf den Aufwand der Umfrage vorzubereiten.[103] Außerdem erfolgt der Hinweis, dass die Teilnehmer auf selbsterklärende Weise durch die Befragung geführt werden, um so die Hemmungen zu mindern.
Im Hauptteil erfolgt die Erhebung der relevanten Informationen ausschließlich anhand von geschlossenen Fragestellungen. Der potentielle Teilnehmer muss sich hierbei zwischen vorgegebenen Antwortmöglichkeiten entscheiden.[104] Auf der einen Seite ermöglicht dies einen besseren Vergleich der Ergebnisse gegenüber offenen Fragen. Auf der anderen Seite erfordern geschlossen Fragen allerdings eine hohe Gründlichkeit bei der Erstellung der Bewertungsskala, um die Teilnehmer nicht zu einer bestimmten Antwort zu verleiten, was die Aussagekraft der Umfrage mindert. Zudem wird empfohlen den Teilnehmern die Möglichkeit einzuräumen keine bzw. neutrale Angaben zu machen, was das Risiko von Zufallsantworten minimiert.[105] Damit die selbsterklärende Durchführung des Fragebogens gewährleistet werden kann, wurde dieser in drei Frageblöcke unterteilt. Anhand von deutlich abgegrenzten und nachvollziehbaren Frageblöcken sind die Befragten bei der Beantwortung konzentrierter und bemühter.[106]
Der erste Frageblock beschäftigt sich mit der Vertrautheit und Nutzungshäufigkeit ausgewählter elektronischer Zahlungsverkehrsinstrumente. Hierbei können die Teilnehmer angeben, ob sie das jeweilige Verfahren regelmäßig, gelegentlich oder selten nutzen bzw. das Verfahren zwar kennen, aber noch nicht genutzt haben oder ihnen das Instrument gänzlich unbekannt ist. Nur im Falle der regelmäßigen, gelegentlichen oder seltenen Nutzung werden die Fragen zu den Eigenschaften mit der Zahlung per Online-Banking, PayPal, paydirekt oder der kontaktlosen Zahlung im Ladengeschäft anhand von Image-Profilen abgefragt. Mithilfe von Image-Profilen bzw. Polaritätenprofilen und der darin enthaltenen Bewertung von Eigenschaften, die die Befragten den einzelnen Zahlungsverfahren zuschreiben, lassen sich neben „harten“ Faktoren wie Verbreitung oder Umsatzanteil auch „weiche“ Faktoren quantifizierbar machen, die primär mit dem Image eines Verfahrens bzw. einem Zahlungsverfahren als Marke in Beziehung stehen.
Anschließend befasst sich der zweite Frageblock mit den für die Beantwortung der Forschungsfrage erforderlichen Kriterien von elektronischen Zahlungsverfahren. Diese sollen zuerst anhand einer Matrixfrage nach deren Wichtigkeit abgefragt...
