| Geleitwort | 6 |
| Vorwort | 8 |
| Inhaltsverzeichnis | 10 |
| Abbildungsverzeichnis | 15 |
| Tabellenverzeichnis | 18 |
| Abkürzungsverzeichnis | 20 |
| KAPITEL 1 | 22 |
| Einführung | 22 |
| 1.1 Motivation und Problemstellung | 22 |
| 1.2 Forschungsgegenstand und Zielsetzung | 24 |
| 1.3 Adressaten | 25 |
| 1.4 Aufbau und Methodik der Arbeit | 27 |
| KAPITEL 2 | 30 |
| Konzeptionelle Grundlagen | 30 |
| 2.1 Dynamic Capabilities | 30 |
| 2.1.1 Ansatz und Definition | 31 |
| 2.1.2 Bestandteile | 31 |
| 2.1.3 Dynamic Capabilities und Service-Externalisierung | 33 |
| 2.2 Business Services | 34 |
| 2.2.1 Allgemeine Servicedefinitionen | 34 |
| 2.2.2 Entstehung und Entwicklung interner Dienstleistungen | 35 |
| 2.2.3 Servicegranularität | 38 |
| 2.2.4 Dimensionen eines Business Service | 40 |
| 2.2.5 Definition eines Business Service | 44 |
| 2.3 Dienstleistungsmodellierung | 47 |
| 2.3.1 Modellierungsmethoden | 47 |
| 2.3.2 Erweiterte Ereignisgesteuerte Prozesskette | 51 |
| 2.4 Serviceorientierte Unternehmen | 55 |
| KAPITEL 3 | 57 |
| Konzept der Service-Externalisierung | 57 |
| 3.1 Begriffsverständnis und Definition | 57 |
| 3.2 Ansatz | 59 |
| 3.3 Abgrenzung zu anderen Konzepten im Dienstleistungsmana-gement | 61 |
| 3.3.1 Service Outsourcing | 61 |
| 3.3.2 Service Insourcing | 62 |
| 3.3.3 Shared Services | 62 |
| 3.3.4 Infraservices | 63 |
| 3.3.5 Service-Oriented Architecture | 63 |
| 3.3.6 Software as a Service | 64 |
| 3.3.7 Zusammenfassung | 64 |
| 3.4 Chancen und Risiken | 65 |
| 3.5 Organisatorische Voraussetzungen | 67 |
| 3.5.1 Dienstleistungskultur | 67 |
| 3.5.2 Aufbau einer serviceorientierten Organisation | 71 |
| KAPITEL 4 | 85 |
| Fallstudien | 85 |
| 4.1 Auswahl der Unternehmen und Bezugsrahmen | 85 |
| 4.2 Multimedia Documentation Service der Siemens AG | 87 |
| 4.2.1 Ausgangssituation | 87 |
| 4.2.2 Gesamtkonzept | 88 |
| 4.2.3 Externalisierung des Multimedia Documentation Service | 93 |
| 4.2.4 Erkenntnisse | 98 |
| 4.3 Virtual Prototyping Service der adidas AG | 101 |
| 4.3.1 Ausgangssituation | 101 |
| 4.3.2 Grundkonzept | 102 |
| 4.3.3 Externalisierung des Virtual Prototyping Service | 104 |
| 4.3.4 Erkenntnisse | 109 |
| 4.4 Developer Garden der Deutschen Telekom AG | 112 |
| 4.4.1 Ausgangssituation | 112 |
| 4.4.2 Strategiewechsel der Deutschen Telekom AG | 113 |
| 4.4.3 Developer Garden | 114 |
| 4.4.4 Erkenntnisse | 118 |
| 4.5 Zusammenfassung | 119 |
| KAPITEL 5 | 121 |
| Vorgehensmodell | 121 |
| 5.1 Identifikation von Business Services | 122 |
| 5.1.1 Vorbereitungsphase | 124 |
| 5.1.2 Identifikationsphase | 124 |
| 5.1.3 Detaillierungsphase | 132 |
| 5.2 Beurteilung des Externalisierungspotenzials | 135 |
| 5.2.1 Serviceradar | 135 |
| 5.2.2 Evaluation des Nutzens | 159 |
| 5.3 Servicemodularisierung | 165 |
| 5.3.1 Servicearchitektur | 165 |
| 5.3.2 Modulbildung | 168 |
| 5.4 Servicemigration und -bündelung | 176 |
| DELTA | 177 |
| 5.5 Zusammenfassung | 185 |
| KAPITEL 6 | 186 |
| Erfolgsfaktorenstudie | 186 |
| 6.1 Studiendesign | 187 |
| 6.2 Ergebnisse | 188 |
| 6.2.1 Literaturanalyse | 188 |
| 6.2.2 Transformation der Erfolgsfaktoren | 189 |
| 6.2.3 Experteninterviews | 193 |
| 6.2.4 Theoretical Framework und Hypothesengenerierung | 198 |
| 6.2.5 Online-Befragung | 202 |
| 6.2.6 Analyse und Literaturabgleich | 204 |
| 6.3 Diskussion der Ergebnisse | 215 |
| KAPITEL 7 | 219 |
| Schlussbemerkungen | 219 |
| 7.1 Zusammenfassung | 219 |
| 7.2 Ausblick | 222 |
| Literaturverzeichnis | 223 |
| Anhang | 242 |
| A.1 Servicesteckbrief | 242 |
| A.2 Fragenkatalog zur CMMI-Reifegradbewertung | 248 |
