| Inhaltsverzeichnis | 4 |
| Abkürzungsverzeichnis | 6 |
| Abbildungsverzeichnis | 8 |
| Tabellenverzeichnis | 9 |
| 1 Einleitung | 10 |
| 2 Grundlagen der Balanced Scorecard | 12 |
| 2.1 Idee und Wirkungsweise einer Balanced Scorecard | 12 |
| 2.2 Stärken und Schwächen des Balanced Scorecard Konzepts | 14 |
| 2.3 Nutzen einer Balanced Scorecard | 17 |
| 2.4 Vision und Strategie als Voraussetzung | 19 |
| 2.5 Strategische Führung mit Kennzahlen und Kennzahlenkonzepten | 21 |
| 2.6 Gründe für die Einführung einer Balanced Scorecard | 22 |
| 2.6.1 Kritik an den klassischen Messgrößen | 23 |
| 2.6.2 Managementprobleme in den Unternehmen | 25 |
| 3 Die Architektur einer Balanced Scorecard nach Kaplan/Norton | 27 |
| 3.1 Die Perspektiven einer Balanced Scorecard | 27 |
| 3.2 Die Ergebnis- und Finanzperspektive einer Balanced Scorecard | 29 |
| 3.3 Die Kundenperspektive einer Balanced Scorecard | 31 |
| 3.4 Die Perspektive der inneren Geschäftsprozesse | 33 |
| 3.5 Die Lern- und Entwicklungsperspektive | 35 |
| 3.6 Ursache-/Wirkungsbeziehungen zwischen den Perspektiven | 36 |
| 3.7 Die verschiedenen Ansätze der Balanced Scorecard – eine vergleichendeBetrachtung | 39 |
| 3.7.1 Die Balanced Scorecard und der Shareholder Value Ansatz | 39 |
| 3.7.2 Die Balanced Scorecard und das Qualitätsmanagement | 40 |
| 3.7.3 Die Balanced Scorecard und das Target Costing | 42 |
| 4 Die Balanced Scorecard im Managementprozess | 43 |
| 4.1 Die Strategischen Grundlagen | 45 |
| 4.2 Von der Vision zur Strategieumsetzung | 47 |
| 4.3 Die Kommunikation im Unternehmen als Voraussetzung | 49 |
| 4.4 Verbesserungspotenziale der Balanced Scorecard für das Management | 51 |
| 4.5 Verbesserung des Controllings durch die Balanced Scorecard | 52 |
| 5 Das Unternehmen STILL GmbH | 54 |
| 5.1 Das Firmenporträt | 54 |
| 5.2 Das Leistungsangebot der STILL GmbH | 55 |
| 5.3 Vorstellung des Produkts Flurförderzeug | 57 |
| 5.4 Full-Service-Dienstleistung bei der Instandsetzung von Flurförderzeugen | 58 |
| 6 Entwicklung einer Balanced Scorecard für den Dienstleistungsbereich Full-Service der STILL Werksniederlassung Berlin | 62 |
| 6.1 Ausgangslage vor Einführung einer Balanced Scorecard | 63 |
| 6.2 Stärken und Schwächen im Full-Service der STILL WNL Berlin | 65 |
| 6.3 Festlegung der strategischen Ziele im Full-Service | 67 |
| 6.4 Definition der Ziele in den Perspektiven der Balanced Scorecard | 69 |
| 6.4.1 Entwicklung von Maßnahmen zur Zielerreichung | 71 |
| 6.4.2 Bestimmung der Kennzahlen und deren Zielwerte | 76 |
| 6.4.3 Aufzeigen der Ursache-/Wirkungsbeziehungen | 79 |
| 6.5 Kommunikation und Reporting mit der Balanced Scorecard | 81 |
| 7 Schlussbemerkung und Ausblick | 83 |
| Anhang | 86 |
| Literaturverzeichnis | 96 |
