| Vorwort zur zweiten Auflage | 5 |
| Vorwort zur ersten Auflage | 6 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Abbildungsverzeichnis | 8 |
| Tabellenverzeichnis | 12 |
| Teil 1 Grundlagen des Geschäftsbeziehungs-managements | 14 |
| 1 Geschäftsbeziehungen – empirisches Phänomen und Herausforderung für das Management | 15 |
| 1.1 Geschäftsbeziehungen als Gegenstand des Geschäftsbeziehungsmanagements | 16 |
| 1.1.1 Die Geschäftsbeziehung als Marketingaufgabe im Wettbewerb | 16 |
| 1.1.2 Definition von Geschäftsbeziehung | 20 |
| 1.2 Internationalisierung von Geschäftsbeziehungen | 31 |
| 1.3 Verantwortung in Geschäftsbeziehungen | 35 |
| 1.4 Fallstudie: Nike | 39 |
| Literatur | 40 |
| Übungsaufgaben | 42 |
| 2 Theoretische Perspektiven auf Geschäftsbeziehungen – Erklärung und Gestaltung | 43 |
| 2.1 Theoretische Erklärungsansätze von Geschäftsbeziehungen – eine Einordnung | 44 |
| 2.2 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze | 45 |
| 2.3 Ein sozialpsychologisches Erklärungsmuster: Der Ansatz von Thibaut und Kelley | 47 |
| 2.4 Ökonomische Erklärungsgrößen: Wechselkosten und Beziehungswert | 50 |
| 2.4.1 Bindungswirkungen von Wechselkosten | 50 |
| 2.4.2 Bindungseffekte des Werts eines Geschäftsbeziehung | 57 |
| 2.4.3 Commitment in Geschäftsbeziehungen: Das Zusammenwirken von Geschäftsbeziehungswert und Wechselkosten | 59 |
| 2.5 Weitere ökonomisch relevante Merkmale von Geschäftsbeziehungen | 66 |
| 2.5.1 Strukturmerkmale einer Geschäftsbeziehung | 66 |
| 2.5.2 Prozessmerkmale einer Geschäftsbeziehung | 68 |
| Literatur | 69 |
| Übungsaufgaben | 73 |
| Weitere Übungsaufgaben | 75 |
| Teil 2 Analyse, Ziele und Strategien des Ge-schäftsbeziehungsmanagements | 76 |
| 3 Wiederkaufverhalten in Geschäftsbeziehungen | 77 |
| 3.1 Wiederkaufverhalten in der Markttransaktion | 79 |
| 3.1.1 Der Kundenvorteil als Determinante des Wiederkaufs | 80 |
| 3.1.2 Der Anbietervorteil als Determinante des Wiederkaufs | 98 |
| 3.2 Die Geschäftsbeziehung im Zeitablauf | 102 |
| 3.2.1 Der Geschäftsbeziehungs-Lebenszyklus nach Dwyer et al. | 102 |
| 3.2.2 Dynamische Betrachtung des GeschäftsbeziehungsLebenszyklus | 103 |
| 3.3 Zusammenfassung | 105 |
| Literatur | 106 |
| Übungsaufgaben | 108 |
| 4 Kundenwert und Kundenselektion | 109 |
| 4.1 Grundlagen der Kundenbewertung | 110 |
| 4.2 Kriterien zur Ermittlung des Kundenwerts | 113 |
| 4.2.1 Ökonomisch-quantitative Maßgrößen des Kundenwerts | 113 |
| 4.2.2 Nicht-monetäre Maßgrößen des Kundenwerts | 124 |
| 4.2.3 Mehrdimensionale Ansätze der Kundenwertermittlung | 126 |
| 4.2.4 Anwendung der verschiedenen Methoden der Kundenbewertung in der Praxis | 131 |
| 4.3 Kundenwertcontrolling | 132 |
| Literatur | 135 |
| Übungsaufgaben | 136 |
| 5 Strategien des Geschäftsbeziehungsmanagements | 137 |
| 5.1 Strategische Aufgaben im Geschäftsbeziehungsmanagement | 138 |
| 5.1.1 Strategie im Geschäftsbeziehungsmanagement als Aufgabe zwischen Wettbewerbsund Marketingstrategie | 138 |
| 5.1.2 Wettbewerbsvorteile im Kontext des Geschäftsbeziehungsmanagements | 141 |
| 5.1.3 Strategische Analyse im Kontext des Geschäftsbeziehungsmanagements | 146 |
| 5.2 Einstieg in die Geschäftsbeziehung: OutSupplier-Marketing | 152 |
| 5.2.1 Strategische Einstiegsfenster | 152 |
| 5.2.2 Einstieg bei kundenseitig ungeplanten (de facto) Geschäftsbeziehungen | 155 |
| 5.2.3 Einstieg bei beidseitig geplanten Geschäftsbeziehungen | 158 |
| 5.3 Verteidigung der Geschäftsbeziehung: InSupplier-Marketing | 160 |
| 5.3.1 Steigerung des Beziehungswerts | 161 |
| 5.3.2 Steigerung der kundenseitigen Wechselkosten | 165 |
| 5.4 Anbieterseitige Beendigung der Geschäftsbeziehung: Exit-Management | 166 |
| 5.4.1 Gründe und Konsequenzen der Beendigung einer Geschäftsbeziehung | 166 |
| 5.4.2 Kommunikationsstrategien zur Beendigung der Geschäftsbeziehung | 170 |
| 5.5 Geschäftsbeziehung und Unternehmensnetzwerk | 173 |
| 5.5.1 Die Geschäftsbeziehung als Teil des Unternehmensnetzwerks: Handling paralleler Geschäftsbeziehungen | 174 |
| 5.5.2 Das Unternehmensnetzwerk als Teil der Geschäftsbeziehung: Wertbeiträge durch Kollaboration | 178 |
| Literatur | 183 |
| Übungsaufgaben | 186 |
| Teil 3 Umsetzung des Geschäftsbeziehungs-managements | 187 |
| 6 Instrumente des Geschäftsbeziehungsmanagements | 188 |
| 6.1 Einleitung | 189 |
| 6.1.1 Kundenbindung als Ziel des Instrumenteneinsatzes | 189 |
| 6.1.2 Sekundäreffekte des Instrumenteneinsatzes für das Anbieterunternehmen | 190 |
| 6.2 Instrumente der Leistungspolitik | 191 |
| 6.2.1 Vom Produktzum Lösungsanbieter | 191 |
| 6.2.2 Leistungsindividualisierung und Kundenintegration | 195 |
| 6.2.3 Cross-Selling | 198 |
| 6.2.4 Produktbegleitende Dienstleistungen | 200 |
| 6.3 Instrumente der Distributionspolitik | 211 |
| 6.3.1 Efficient Consumer Response | 212 |
| 6.3.2 Just-in-Time-Zulieferung | 214 |
| 6.4 Instrumente der Kommunikationspolitik | 221 |
| 6.4.1 Beschwerdemanagement | 221 |
| 6.4.2 Stärkung der persönlichen Beziehungen zwischen Anbieterund Kundenpersonal | 224 |
| 6.4.3 Kooperationen mit User Groups | 228 |
| 6.5 Instrumente der Preispolitik | 234 |
| 6.5.1 Beiträge der Preispolitik zur Kundenbindung | 234 |
| 6.5.2 Wahl der Preisbezugsbasis | 237 |
| 6.5.3 Preisbaukästen und Konditionensysteme | 239 |
| Literatur | 241 |
| Übungsaufgaben | 246 |
| 7 Interne Umsetzung des Geschäftsbeziehungsmanagements | 247 |
| 7.1 Organisation des Geschäftsbeziehungsmanagements | 248 |
| 7.1.1 Grundlagen einer einzelkundenorientierten Organisationsgestaltung | 248 |
| 7.1.2 Grundsätzliche Alternativen der Ausgestaltung einer kundenorientierten Aufbauorganisation | 252 |
| 7.1.3 Einordnung eines Key Account Managements in die Aufbauorganisation | 255 |
| 7.1.4 Ausgestaltung der für das Key Account Managements zuständigen Stellen und Abteilungen | 265 |
| 7.2 Anforderungen an den Key Account Manager | 268 |
| 7.2.1 Sozialkompetenz | 269 |
| 7.2.2 Persönlichkeitseigenschaften | 270 |
| 7.2.3 Analytisch-konzeptionelle Fähigkeiten | 271 |
| 7.2.4 Kundenund geschäftsspezifisches Fachwissen | 271 |
| 7.3 Key Account Management-Teams | 273 |
| 7.3.1 Gründe für die Etablierung von KAM-Teams | 275 |
| 7.3.2 Erfolgsdeterminanten von KAM-Teams | 276 |
| 7.3.3 Effekte erfolgreicher KAM-Teams | 285 |
| 7.4 Steuerung und Kontrolle des Geschäftsbeziehungsmanagements | 286 |
| 7.4.1 Steuerung des Geschäftsbeziehungsmanagement | 288 |
| 7.4.2 Kontrolle des Geschäftsbeziehungsmanagements | 292 |
| Literatur | 294 |
| Übungsaufgaben | 298 |
| 8 Customer Relationship Management | 299 |
| 8.1 CRM – Begriffe und Grundlagen | 300 |
| 8.1.1 Gegenstand des CRM | 300 |
| 8.1.2 Teilaufgaben des CRM | 303 |
| 8.1.3 Ziele des CRM | 308 |
| 8.2 CRM am Scheideweg?! | 311 |
| 8.2.1 CRM-Euphorie und -Ernüchterung in der Praxis | 311 |
| 8.2.2 (Übertriebene) Erwartungen versus unterschätzte Voraussetzungen des CRM | 311 |
| 8.3 Szenarien der CRM-Entwicklung | 318 |
| 8.3.1 CRM-Entwicklungsszenario 1: Fokussierung auf realistische Teilaufgaben | 319 |
| 8.3.2 CRM-Entwicklungsszenario 2: E-Business als Durchbruch eines integrativen CRM?! | 331 |
| Fazit | 339 |
| Literatur | 342 |
| Übungsaufgaben | 347 |
| Stichwortverzeichnis | 348 |
| Autorenverzeichnis | 357 |
