| Einleitung | 10 |
| 1?Am Puls wirtschaftlicher Entwicklung – Dienstleistungstrends | 10 |
| 2?Konturen neuer Wertschöpfung – Impulse aus der Dienstleistungsforschung | 11 |
| 3?Dienstleistungstrends – Impulse für eine Forschungsagenda | 14 |
| 4?Ein Blick in Möglichkeitsräume | 18 |
| 5?Literatur | 20 |
| Teil I: Fokus Management – die Gestaltung von Forschung und Entwicklung für neue Dienstleistungen | 24 |
| 1 F&E-Management für Dienstleistungen | 26 |
| 1.1?Wettbewerbsdifferenzierung durch innovative Dienstleistungen | 26 |
| 1.2?Strukturen und Prozesse für die Dienstleistungsforschung und -entwicklung | 28 |
| 1.3?Ergebnisse der Expertenbefragung | 31 |
| 1.4?Fazit | 34 |
| 1.5?Literatur | 35 |
| 2 Kundenintegration in der Dienstleistungsentwicklung: Erfahrungen aus Schweden | 38 |
| 2.1?Einleitung | 38 |
| 2.2?Weshalb sollte man Kunden zuhören und von ihnen lernen? | 40 |
| 2.3?Es lohnt sich, Kunden zuzuhören und von ihnen zu lernen! | 42 |
| 2.4?Kunden haben gute Ideen! | 44 |
| 2.5 Methoden, wie man Kunden zuhört und von ihnen lernt! | 45 |
| 2.6?Dienstleistungsunternehmen der Zukunft hören auf ihre Kunden und lernen von ihnen | 46 |
| 2.7?Erörterung und Schlussfolgerungen | 47 |
| 2.8?Literatur | 49 |
| Teil II: Fokus Test – das Unsichtbare der Dienstleistungen sichtbar und prüfbar machen | 50 |
| 3 Modellierung und Simulation von Dienstleistungen | 52 |
| 3.1?Einleitung | 52 |
| 3.2?Modelle für Dienstleistungen | 53 |
| 3.3?Modellierung von Dienstleistungen | 55 |
| 3.4?Simulation von Dienstleistungen | 56 |
| 3.5?Fazit | 58 |
| 3.6?Literatur | 59 |
| 4 Modellierung von Dienstleistungssystemen | 60 |
| 4.1?Einleitung | 60 |
| 4.2?Grundlagen der Modellierung von Dienstleistungen | 62 |
| 4.3?Überblick über die vier Modellierungsbereiche | 64 |
| 4.4?Komponentenmodell | 66 |
| 4.5?Ressourcenmodell | 69 |
| 4.6?Produktmodell | 70 |
| 4.7?Prozessmodell | 72 |
| 4.8?Anwendung und Ausblick | 73 |
| 4.9?Literatur | 74 |
| Teil III: Fokus Mensch – das Management von Talenten, Kompetenzen und Fähigkeiten für Dienstleistungsinnovationen | 78 |
| 5 Der Mensch im Zentrum der Dienstleistungsinnovation.Herausforderungen für das Human Resource Management | 80 |
| 5.1?Zusammenfassung | 80 |
| 5.2?Dienstleistungsinnovation und HRM als Untersuchungsgegenstand | 81 |
| 5.3?Herausforderungen für das HRM – was sagen Experten? | 83 |
| 5.4?Trends und Entwicklungen im HRM | 88 |
| 5.5?Literatur | 91 |
| 6 Vom strategischen zum integrierten Human Resource Management für Serviceinnovationen | 92 |
| 6.1?Zusammenfassung | 92 |
| 6.2?Human Resource Management als Untersuchungsgegenstand für Serviceinnovationen | 93 |
| 6.3?Merkmale von integrierten HRM-Entscheidungen für Serviceinnovationen | 95 |
| 6.4?Anforderungen an das integrierte HRM zur Förderung von Serviceinnovationen | 98 |
| 6.5?Umsetzung eines integrierten HRM für Serviceinnovationen | 101 |
| 6.6?Zusammenfassung und Implikationen für die weitere Forschung | 104 |
| 6.7?Literatur | 104 |
| Teil IV: Fokus Technologie – Innovation durch Interaktion von Technologien und Dienstleistungen | 108 |
| 7 Zum Zusammenspiel von Technologie- und Dienstleistungsinnovation | 110 |
| 7.1?Zusammenfassung | 110 |
| 7.2?Technologie- und Dienstleistungsinnovation – eine vernachlässigte Beziehung der Dienstleistungsforschung? | 111 |
| 7.3?Herausforderungen – was sagen die Experten? | 114 |
| 7.4?Integration von Technologie- und Dienstleistungsinnovationen – Trends und Entwicklungen | 119 |
| 7.5?Literatur | 120 |
| 8 Innovation durch Interaktion von Technologien und Dienstleistungen | 122 |
| 8.1?Cloud Computing – Raum für integrierte Innovation | 123 |
| 8.2?Innovationsraum Internet der Dienste | 126 |
| 8.3?Herausforderung neue Geschäftsmodelle | 127 |
| 8.4?Ausblick | 129 |
| 8.5?Literatur | 130 |
| Teil V: Fokus Neue Wertschöpfung – vom Verbrauch zum Nutzen | 132 |
| 9 Mehrwert durch hybride Leistungen – Konturen eines neuen Paradigmas | 134 |
| 9.1?Zusammenfassung | 134 |
| 9.2?Vom hybriden Produkt zur hybriden Wertschöpfung | 135 |
| 9.3?Hybride Wertschöpfung – was sagen Experten? | 138 |
| 9.4?Trends und Entwicklungen im Umfeld hybrider Leistungen | 141 |
| 9.5?Literatur | 143 |
| 10 Alternative Logiken für Dienstleistungen: von hybriden Systemen zu Serviceökosystemen | 146 |
| 10.1?Einleitung | 146 |
| 10.2?Güterdominierte Logik | 148 |
| 10.3?Die Vorstellung von Wertschöpfung in der güterdominierten Logik | 149 |
| 10.4?Servicedominierte Logik | 150 |
| 10.5?Die Vorstellung von Wertschöpfung in der servicedominierten Logik | 152 |
| 10.6 Wertnetzwerke und Serviceökosysteme als Schauplatz der Kokreation von Wert | 154 |
| 10.7?Vorteile der Perspektive der SD-Logik und der Serviceökosysteme | 156 |
| 10.8 Schlussbetrachtungen | 158 |
| 10.9 Literatur | 160 |
| Teil VI: Ausblick | 164 |
| 11 Dienstleistungstrends – ein Ausblick | 166 |
| 11.1 Dienstleistungstrends als strategische Perspektive neuer Wertschöpfung | 166 |
| 11.2?Mit Dienstleistungen neu denken | 172 |
| 11.3?Literatur | 173 |
| Biografiehinweise der MARS-Experten und Gastautoren | 174 |
