2. „DAS IST ONLINE ABGESCHLOSSEN, DA KANN ICH IHNEN NICHT HELFEN“
GESCHICHTEN VON DER FRONT DER ENDVERBRAUCHER

HOTLINE

Grundsätzlich gilt Folgendes: Ihr Tag war ein guter Tag, wenn sich bei der TELEKOM-Hotline niemand gemeldet hat. Denn es gibt – Sie werden das in der Retrospektive feststellen – grundsätzlich nichts Großartigeres als einen sinnlos vergeudeten Nachmittag, den Sie für schlappe 3,30 Euro pro Minute in der Warteschleife der TELEKOM-Hotline zugebracht haben. Und den dazugehörigen durchheulten Abend, an dem Sie feststellen mussten, dass es nach der Bezahlung der aktuellen Handyrechnung nicht mehr reicht für die im kommenden Monat anstehenden Ponyhof-Ferien Ihrer 12-Jährigen: Was soll’s, werden Sie sich sagen, Reiten wird sowieso überbewertet. Und womöglich wünscht sich die verwöhnte Göre noch einen eigenen Gaul zu Weihnachten. Ach ja, und wenigstens musste ich nicht persönlich mit einem Callcenter-Mitarbeiter sprechen!

Denn leidgeprüfte Insider wissen: Das Grauen hat einen Namen. Es nennt sich Plauderei mit einem der exquisit geschulten TELEKOM-Hotline-Agenten. Eingeweihte wissen zu berichten, dass selbst eine Darmspiegelung (und die Vorbereitung derselben) noch angenehmere Seiten zu bieten hat als ein Anruf bei den Jungs und Mädels von der TELEKOM. Deshalb schiebt man den Anruf so lange vor sich her, bis es wirklich gar nicht mehr anders geht. Sprich: Wenn die ersten Geschäftskontakte abzubrechen drohen, weil der Internetzugang seit Wochen nicht mehr funktioniert. Oder wenn das Festnetztelefon eineinhalb Wochen vor dem Geburtstermin Ihres Kindes den Geist aufgegeben hat, man die Hebamme für die Hausgeburt nie persönlich erreicht und immer, immer nur ihren Anrufbeantworter erwischt, besagte Hebamme sich aber grundsätzlich weigert, auf einem teuren Mobiltelefon anzurufen. Sie verstehen, was ich sagen will: Wenn es um Leben und Tod geht, wird angerufen. Aber wirklich erst dann. Denn dann führt kein Weg daran vorbei.

Wie Experten weiterhin aus dem Nähkästchen plaudern, mag es im Einzelfall sinnvoll sein, zur Vorbereitung des fernmündlichen Intermezzos auf Baldrian oder Bachblüten zurückzugreifen. Aber Vorsicht bei der Dosierung. Das Gespräch könnte sich endlos in die Länge ziehen, und wenn man irgendwann kurz vor Einbruch der Dunkelheit zu Potte kommt, hat sich die beruhigende Wirkung der kurz nach dem Frühstück eingeworfenen Hausmittelchen möglicherweise längst verflüchtigt. Was dann bleibt, ist oft ein Gefühl der Leere und Hilflosigkeit, vielleicht sogar der Niedergeschlagenheit – und so sollte man sich keinesfalls fühlen, wenn man das Vergnügen hat, mit einem Callcenter-Mitarbeiter zu sprechen. Nein, jetzt heißt es, pure Souveränität auszustrahlen. Insofern wäre vielleicht auch ein Vorbereitungsseminar zur Stärkung des Selbstbewusstseins sinnvoll? Oder ein Selbstverteidigungskurs – der soll ja wahre Wunder wirken, wenn es um Ihre „Ich-finde-mich-spitze-Ausstrahlung“ geht!

Wenn Sie eine Frau sind, gilt grundsätzlich Folgendes, und das tut jetzt weh, denn es widerspricht schließlich sämtlichen feministischen Einstellungen: Lassen Sie Ihren, lassen Sie irgendeinen Mann anrufen! Ja, das muss sein, und es ist ganz bestimmt besser. Bitten Sie, wenn nötig, den griechischen Feinkosthändler drei Häuser weiter, kurz seinen Laden zuzumachen und mit männlich-markanter Stimme Ihr Anschluss-Problem zu erläutern. Ich vermute: TELEKOM-intern gilt die goldene Regel: Weibliche Stimme bedeutet „Die haben sowieso keine Ahnung“ bzw. „Frauen quatschen ohnehin zu viel am Telefon, ein paar Wochen Zwangs-Plauder-Pause ist da ganz gut“, d.h. „Der helfen wir erst im nächsten Quartal“ (oder vielleicht im übernächsten?). Ergo: Emanzipation über Bord, ein Kerl muss her!

HOTLINE-PROTOTYPEN

Und genau hier komme ich nun auch zu den Grundvoraussetzungen für eine Mitarbeit im Callcenter in Westindien – oder auch in Chemnitz oder Wanne-Eickel.

Wenn man als halbwegs vorbelasteter TELEKOM-Kunde ein Urteil über Hotline-Mitarbeiter treffen wollte, ist man geneigt zu sagen: Die Jungs und Mädels haben von Tuten und Blasen keine Ahnung! Das ist natürlich viel zu kurz gegriffen. Einige sind auch richtig gut (nun gut, die absolut erdrückende Mehrheit aber leider nicht). Grundsätzlich kann man jedoch zwischen drei Prototypen unterscheiden: Ich will sie hier Peggy Kathleen, Manfred und Kevin nennen. Die Kurzbiografien sind selbstverständlich rein spekulativ und treffen höchstwahrscheinlich auf keinen einzigen der etwa 15.000 TELEKOM-Callcenter-Agenten zu. Aber gestatten Sie mir, ein wenig zu fabulieren:

• Peggy Kathleen ist 37 Jahre alt, kommt aus Frankfurt/Oder und ist gelernte Kinderpflegerin. Als ihre Krippe, bei der sie seit 1992 als stellvertretende Leiterin geackert hat, wegen Kindermangels zumachen musste, saß sie erst eine Weile frustriert auf der Couch und begab sich dann superengagiert auf Jobsuche. Die gestaltete sich als ziemlich schwierig, doch Peggy Kathleen ließ einfach nicht locker – sie wollte arbeiten! – und irgendwann wurde sie fündig. Nun sitzt sie hochmotiviert im TELEKOM-Callcenter in Chemnitz. Leider ist Peggy alles andere als technikaffin. Ihr fällt es unendlich schwer, den Unterschied zwischen einer Festnetzanschluss-Rechnung und einem Handytarif zu erklären, aber sie gibt sich wirklich die allergrößte Mühe. Glück auf, Peggy Kathleen!

• Manfred, 44 Jahre, aus Oestrich-Winkel, hat fünf Semester Ingenieurswesen auf dem Buckel und eine abgebrochene Lehre als Fernmeldetechniker (in seinem zweiten Lehrjahr musste der Betrieb Konkurs anmelden). Trotz des fehlenden Abschlusszeugnisses wurde er irgendwann in den goldenen Achtziger Jahren des vergangenen Jahrhunderts im Technikbereich bei der TELEKOM eingestellt. Guter Mann, der Manfred, haben seine Vorgesetzten immer gesagt. Der beherrscht seinen Job eins a. Leider wurde Manfreds Abteilung wegen Umstrukturierungsmaßnahmen Ende der Neunziger Jahre geschlossen. Entlassen wurde jedoch niemand. Nein, nein, die Über-Dreißig jährigen (oder so ähnlich) wurden in den Vorruhestand versetzt, die anderen durften bleiben – nicht, wo der Pfeffer wächst, aber so in etwa. Manfred landete im Callcenter, hoffnungslos überqualifiziert und daher leicht reizbar. Er liebt es, hochkomplizierte Technikfragen zu beantworten, wird aber schnell ungeduldig, wenn er merkt, dass sein Gesprächspartner nicht versteht, warum sein Telefon nicht funktioniert. Also erklärt er es wieder und wieder und wieder … mit etwas barschem Ton zwar, aber irgendwann hat man verstanden, worum es geht. Und so kommt es eben manchmal zu diesem unfassbaren Glücksfall: Du rufst bei der TELEKOM-Hotline an, und ein Typ wie Manfred ist dran! (Trifft einer geheimen Statistik nach bei etwa 0,4 bis 2,7 Prozent aller Anrufe zu.) Weiter so, Manfred!

• Kevin kommt aus Castrop-Rauxel, wurde letzte Woche 20 Jahre alt und findet es eine echte Zumutung, fünfmal die Woche vor elf Uhr aufstehen zu müssen. Seinen Hauptschulabschluss hat er im vorletzten Jahr zum dritten Mal nicht gepackt – „keinen Bock!“ –, und nun hat ihn sein Alg II-Betreuer dazu verdonnert, regelmäßig, also jeden Tag, pünktlich im TELEKOM-Callcenter aufzutauchen und dann auch noch achteinhalb Stunden zu bleiben! Dazu hat Kevin natürlich auch keine Lust, aber wenn er nicht hingeht, bekommt er keine Kohle mehr. Sagt zumindest der Klugscheißer von der Arbeitsagentur Süd. Kevin ist inzwischen seit drei Monaten dabei und hat es mit großer Willensanstrengung geschafft, bisher noch jedem Anrufer das falsche Call & Surf-Paket anzudrehen. Nicht schlecht, Kevin!

TELEKOM SHOP

Kommen wir zum T.Punkt oder, wie die Läden des Rosa Riesen inzwischen längst heißen, zum „TELEKOM Shop“. Der neue Name macht die Sache leider keinen Hauch besser, denn wie sagt man so schön: Neue Verpackung, alter Inhalt. Wenn der zwingend notwendige Anruf bei der TELEKOM-Hotline mit den Annehmlichkeiten einer Darmspiegelung vergleichbar ist, so erinnert der Spaßfaktor des Besuchs eines TELEKOM Shops an den einer längst überfälligen Wurzelbehandlung – und zwar nur dann, wenn der Zahn so dermaßen tobt, dass die örtliche Betäubung einfach nicht wirken will. Sie wissen, worauf ich hinaus will. Doch manchmal ist der fünfstündige Blitzbesuch im Hades eben einfach unumgänglich. Und es ist durchaus möglich, dass man dafür kurzfristig einen Tag Urlaub nehmen muss und abends bei Einbruch der Dunkelheit trotzdem unverrichteter Dinge wieder nach Hause schleicht. Da mag es für den ein oder anderen ein Trost sein, dass wenigstens der Fernseher noch funktioniert.

So betrachtet, ist es übrigens durchaus von Vorteil, wenn Sie im Osten groß geworden sind. Vielleicht bedeutet Ihnen dann das westeuropäische Konsumgesellschafts-Mantra „Der Kunde ist König“ nicht so wahnsinnig viel. Das zumindest ist eine gute Voraussetzung, um für immer ein zufriedener TELEKOM-Kunde zu bleiben (einer von sieben – Halt! sechs – unter Millionen). Im Dienstleistungs-Bereich nämlich ist die gute alte TELEKOM meiner selbstverständlich komplett unbedeutenden Meinung nach nur mit dem Mitarbeiterstab eines bulgarischen Freizeitheims vergleichbar (na gut, und mit dem...