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E-Book

Das Wealth-Management-Team in der Kundenbetreuung

Eine Analyse am Beispiel einer Schweizer Großbank

AutorMarco Nigsch
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2010
Seitenanzahl282 Seiten
ISBN9783834986689
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis42,25 EUR
In den letzten Jahren haben sich die Ansprüche an die Kundenbetreuung im Wealth Management wesentlich verändert. Vor dem Hintergrund aktueller Trends und Herausforderungen untersucht Marco Nigsch, wie sich das Teamverständnis in der Wealth-Management-Kundenbetreuung wandeln muss, um diesen Ansprüchen gerecht zu werden. Dabei geht er auch dezidiert auf die Themen Kundenakquisition, -bindung, -entwicklung sowie -rückgewinnung ein.

Dr. Marco Nigsch studierte Wirtschaftswissenschaften an der Universität Witten/Herdecke und promovierte bei Prof. Dr. Teodoro D. Cocca an der Universität Linz. Er ist im internationalen Finanzdienstleistungsgeschäft tätig.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort6
Vorwort9
Inhaltsverzeichnis10
Abbildungsverzeichnis14
Tabellenverzeichnis16
Abkürzungsverzeichnis18
1. Einführun20
1.1. Ausgangslage und Problemstellung20
1.2. Zielsetzung22
1.3. Aufbau23
1.4. Forschungsgrundlagen und Methodik25
1.5. Abgrenzung30
2. Trends und Herausforderungen im Wealth Management31
2.1. Definition "Wealth Managemenr"31
2.2. Grundlagen des Wealth-Management-Geschäfts34
2.2.1. Wealth-Management-Markt34
2.2.2. Wealth-Management-Anbieter37
2.2.3. Wealth-Management-Nachfrager42
2.3. Trends und Herausforderungen47
2.3.1. Forschungsgrundlagen und Methodik47
2.3.2. Regulatorischer Wandel50
2.3.3. Qualifizierte Mitarbeiter52
2.3.4. Produkt- und Dienstleistungsangebot55
2.3.5. Verstärkter Wettbewerb58
2.3.6. Kundenbedürfnisse62
2.3.7. Kundenloyalität66
2.4. Zusammenfassender Überblick68
2.4.1. Trends und Herausforderungen im Überblick68
2.4.2. Herausforderungen in konsolidierter Darstellung69
3. Das Wealth-Management-Team im Wandel70
3.1. Einordnung und allgemeine Rollenbeschreibung70
3.2. Rollen- und Teamwandel als Konsequenz bedeutsamer Herausforderungen74
3.2.1. Forschungsgrundlagen und Methodik74
3.2.2. Support-Mitarbeiter76
3.2.2.1. Traditionelles Rollenverständnis76
3.2.2.2. Rollenwandel im Kontext bedeutsamer Herausforderungen78
3.2.2.3. Modernes Rollenverständnis81
3.2.2.4. Zusammenfassende Darstellung83
3.2.3. Kundenberater84
3.2.3.1. Traditionelles Rollenverständnis84
3.2.3.2. Rollenwandel im Kontext bedeutsamer Herausforderungen86
3.2.3.3. Modernes Rollenverständnis89
3.2.3.4. Zusammenfassende Darstellung91
3.2.4. Teamleiter92
3.2.4.1. Traditionelles Rollenverständnis92
3.2.4.2. Rollenwandel im Kontext bedeutsamer Herausforderungen94
3.2.4.3. Modernes Rollenverständnis97
3.2.4.4. Zusammenfassende Darstellung100
3.2.5. Team101
3.2.5.1. Traditionelles Teamverständnis103
3.2.5.2. Teamwandel im Kontext bedeutsamer Herausforderungen106
3.2.5.3. Modernes Teamverständnis110
3.2.5.4. Zusammenfassende Darstellung116
4. Die Rolle des Teams in der Kundenbetreuung120
4.1. Definition "Kundenbetreuung"121
4.2. Kernaufgaben der Kundenbetreuung123
4.3. Kundenberatung127
4.3.1. Theoretische Grundlagen127
4.3.2. Kundenberatung im Wealth Manag132
4.3.2.1. Ausgewählte Beratungsansätze aus der Bankenpraxis im Überblick132
4.3.2.2. Beratungansatz der UBS AG134
4.3.3. Das Team in der Kundenberatung145
4.3.3.1. Das Team im Überblick145
4.3.3.2. Die Rolle des Kundenberaters146
4.3.3.3. Die Rolle des Support-Mitarbeiters149
4.3.3.4. Die Rolle der Spezialisten150
4.3.3.5. Die Rolle des Teamleiters152
4.3.3.6. Die Rolle des stellvertretenden Kundenberaters154
4.4. Kundenakquisition155
4.4.1. Theoretische Grundlagen155
4.4.2. Kundenakquisition im Wealth Management159
4.4.2.1. Identifikation und Erstkontakt160
4.4.2.2. Bedarfserhebung und Akquisitionsmaßnahmen161
4.4.2.3. Angebot, Verhandlung und Abschluss164
4.4.3. Das Team in der Kundenakquisition165
4.4.3.1. Das Team im Überblick165
4.4.3.2. Die Rolle des Kundenberaters167
4.4.3.3. Die Rolle des Teamleiters170
4.4.3.4. Die Rolle des Support-Mitarbeiters175
4.4.3.5. Die Rolle des stellvertretenden Kundenberaters177
4.4.3.6. Die Rolle der Spezialisten177
4.5. Kundenbindung und -entwicklung179
4.5.1. Theoretische Grundlagen179
4.5.2. Kundenbindung und -entwicklung im Wealth Management183
4.5.2.1. Kundenbindung durch exzellente Kundenberatung185
4.5.2.2. Kundenbuchentwicklung185
4.5.2.3. Generationsübergreifende Kundenbindung190
4.5.2.4. Bindung von Kunden@risk193
4.5.3. Das Team in der Kundenbindung /-entwicklung197
4.5.3.1. Das Team im Oberblick197
4.5.3.2. Die Rolle des Kundenberaters201
4.5.3.3. Die Rolle des Teamleiters203
4.5.3.4. Die Rolle des Support-Mitarbeiters206
4.5.3.5. Die Rolle des stellvertretenden Kundenberaters206
4.5.3.6. Die Rolle der Spezialisten207
4.6. Kundenrückgewinnung210
4.6.1. Theoretische Grundlagen210
4.6.2. Kundenrückgewinnung im Wealth Management214
4.6.2.1. Identifikation und Kündigungsgrundanalyse215
4.6.2.2. Maßnahmenerarbeitung und Umsetzung218
4.6.2.3. Erfolgskontrolle und Prävention220
4.6.3. Das Team in der Kundenrückgewinnung221
4.6.3.1.Das Team im Oberblick221
4.6.3.2. Die Rolle des Kundenberaters223
4.6.3.3. Die Rolle des Teamleiters225
4.6.3.4. Die Rolle des Support-Mitarbeiters227
4.6.3.5. Die Rolle des stellvertretenden Kundenberaters227
4.6.3.6. Die Rolle der Spezialisten228
4.7. Zusammenfassender Überblick230
5. Zusammenfassung, Schlussbetrachtung und Ausblick234
5.1. Zusammenfassung der zentralen Erkenntnisse234
5.1.1. Zielsetzung der Arbeit234
5.1.2. Trends und Herausforderungen im Wealth Management234
5.1.3. Das Wealth-Management-Team im Wandel236
5.1.4. Die Rolle des Wealth-Management-Teams in der Kundenbetreuung237
5.2. Kritische Schlussbetrachtung239
5.3. Ausblick auf weitere Forschungsmöglichkeiten241
Anhang243
Literaturverzeichnis272

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