| Vorwort des Herausgebers | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 6 |
| Teil I Wege fairer und erfolgreicher Anlageberatung | 8 |
| Einleitung | 9 |
| Geht es Finanzdienstleistern nur um den eigenen Profit? | 9 |
| Motivation | 12 |
| Gute Finanzdienstleistung begeistert | 14 |
| Die sieben goldenen Regeln solider Anlageberatung | 15 |
| 1. Minimieren Sie die Kosten | 15 |
| 2. Arbeiten Sie die Anlageziele der Kunden heraus | 18 |
| 3. Seien Sie vorsichtig mit Prognosen | 20 |
| 4. Machen Sie Vorschläge fürs Risikomanagement | 21 |
| Stop Loss | 22 |
| Antizyklisches Investieren | 22 |
| Was Risikomanagement leisten kann | 22 |
| 5. Diversifizieren Sie das Kundenvermögen | 23 |
| Wie man breit streut | 23 |
| Markowitz-Optimierung ist in der Praxis nutzlos | 25 |
| Psychologische Hindernisse | 26 |
| Diversifikation und Einkommen | 27 |
| 6. Klären Sie über Ihre Eigeninteressen auf | 28 |
| 7. Achten Sie auf permanente Weiterbildung | 31 |
| Finanzprodukte | 32 |
| Steuern und Recht | 32 |
| Anleger-Psychologie | 32 |
| Wirtschafts- und Börsengeschichte | 34 |
| Kapitalmarktforschung | 35 |
| Finanzmathematik | 36 |
| Offenheit und Neugierde | 36 |
| Vertrauen aufbauen und erhalten | 38 |
| 1. Ehrlichkeit | 38 |
| Risiken einer Geldanlage | 39 |
| Offene und verdeckte Kosten | 40 |
| Ist ein bestimmtes Anlageprodukt wirklich geeignet? | 40 |
| Grenzen des eigenen Wissens | 41 |
| 2. Respekt | 42 |
| Höflichkeit | 43 |
| Zeit nehmen, Zeit lassen | 44 |
| Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit | 44 |
| Kleine Anlage- oder Sparsummen | 44 |
| Mit den Kunden reden | 45 |
| Was Kunden verstehen können | 46 |
| Entscheidungen des Kunden respektieren | 47 |
| 3. Beschwerde-Management | 48 |
| Emotion des Kunden spiegeln | 48 |
| Sachlich überprüfen, was tatsächlich vorgefallen ist | 49 |
| Gegebenenfalls Fehler zugeben und sich entschuldigen | 50 |
| Für die Zukunft Besserung versprechen | 50 |
| Unzufriedenheit erspüren | 50 |
| 4. Informieren | 51 |
| Informationsbrief oder Newsletter | 52 |
| Weblog | 52 |
| Twitter | 53 |
| 5. Hilfsbereitschaft | 55 |
| Nutzen für den Finanzdienstleister | 57 |
| Kaum Kundenabgänge, auch in schlechten Zeiten | 58 |
| Höhere Rechtssicherheit | 58 |
| Empfehlungsmarketing | 59 |
| Monetärer Nutzen | 60 |
| Höhere Kundenzufriedenheit bedeutet höhere eigene Zufriedenheit | 61 |
| Rechtliche Aspekte der Anlageberatung | 63 |
| MiFID harmonisiert europäisches Recht | 63 |
| Anlageberatung und andere Finanzdienstleistungen | 64 |
| Kenntnisse, Erfahrungen und Risikoneigung | 65 |
| Finanzielle Verhältnisse und Anlageziele | 66 |
| Provisionen und Rückvergütungen | 66 |
| Protokollierungspflicht | 67 |
| Literatur | 71 |
| Teil II Wirkung zeigen: Wie die Ausstrahlung den Erfolg bestimmt | 73 |
| Vorwort | 74 |
| 1. Wie das Image den Erfolg bestimmt | 75 |
| 1.1 Die Macht des ersten Eindrucks | 75 |
| 1.2 Die Suggestivkraft der Bilder | 76 |
| 1.3 Wirkung zeigen, um wirken zu können | 77 |
| 2. Wir alle spielen Theater | 78 |
| 3. Charisma fußt auf Charakter | 79 |
| 4. Die eigene Wirkung kennen | 80 |
| 4.1 Seinen Typ finden | 80 |
| 4.2 Verwandlungskünstler oder Charakterdarsteller? | 81 |
| 4.2.1 So wird der Test gemacht | 81 |
| 4.2.2 So werten Sie den Test aus | 83 |
| 5. Ein gutes Bild machen | 84 |
| 5.1 Publikum | 85 |
| 5.2 Maske und Kostüm | 85 |
| 5.3 Requisiten | 86 |
| 5.4 Timing und Location | 86 |
| 5.5 Das Catering | 87 |
| 6. Überzeugend auftreten | 87 |
| 6.1 Informiert sein ist alles | 88 |
| 6.2 Gelassenheit und (Zurück-)Haltung zeigen | 89 |
| 6.3 Taten sprechen lassen | 89 |
| 6.4 Auf Augenhöhe gehen | 90 |
| 6.5 Mit sich selbst im Einklang sein | 92 |
| 6.6 Das eigene Tun reflektieren | 93 |
| Selbstmonitoring im Gespräch | 93 |
| Selbstreflexion bei der Vor- und Nachbereitung | 93 |
| Selbstevaluation | 94 |
| 7. Sympathie gewinnen | 95 |
| 7.1 Positive Energie ausstrahlen | 96 |
| Dauer | 96 |
| Dimension | 97 |
| Schuldzuschreibung | 97 |
| 7.2 Wertschätzung signalisieren | 98 |
| Bedanken Sie sich | 98 |
| Schenken Sie Anerkennung | 98 |
| Öffnen Sie sich | 99 |
| Füllen Sie das Beziehungskonto | 99 |
| Fragen Sie um Rat | 100 |
| 7.3 Gemeinsamkeiten entdecken | 100 |
| Bloß nicht übertreiben | 100 |
| 8. Den Gesprächspartner ernst nehmen | 101 |
| 8.1 Ausreden lassen | 102 |
| 8.2 Aktiv zuhören | 103 |
| Stellen Sie Ihre eigenen Gedanken zunächst zurück | 104 |
| Vergewissern Sie sich, dass Sie den anderen richtig verstandenhaben | 104 |
| Achten Sie auf Zwischentöne | 104 |
| Lassen Sie andere Meinungen gelten | 105 |
| Behandeln Sie Ihren Kunden als Partner | 105 |
| 8.3 Mit Fragen führen | 106 |
| 8.4 Auf den Gesprächspartner eingehen | 107 |
| 8.5 Nachhaltig beraten | 109 |
| Vertrauen fußt auf Vertrauenswürdigkeit | 110 |
| Das Vertrauenskonto füllen | 110 |
| Eigeninteresse zurückstellen, Schwächen zugeben | 111 |
| 9. Sich behaupten können | 111 |
| 9.1 Mimik, Gestik, Körpersprache | 112 |
| Mit beiden Beinen fest auf dem Boden | 112 |
| 9.2 Mit Worten wirken | 113 |
| Kompliziertes einfach sagen | 113 |
| Wirkungsvolle Wörter wählen | 114 |
| Standpunkte freundlich-bestimmt vertreten | 115 |
| 9.3 Einfluss nehmen | 116 |
| Taktik 1: Begründen | 117 |
| Taktik 2: Inspirieren | 117 |
| Taktik 3: Fragen | 118 |
| Taktik 4: Beifall spenden | 118 |
| Taktik 5: Verweisen | 118 |
| Taktik 6: Einen Deal anbieten | 119 |
| Taktik 7: Einen Gefallen er | 119 |
| Taktik 8: Druck machen | 119 |
| 9.4 Grenzen setzen | 120 |
| Sprechen Sie über das Gespräch | 120 |
| Lassen Sie Angriffe ins Leere laufen | 121 |
| Kehren Sie zur Sachebene zurück | 121 |
| Behalten Sie das Wort | 122 |
| 10. Vom guten Vorsatz zum starken Auftritt | 122 |
| Literatur | 124 |
| Teil III Knigge für Finanzberater | 125 |
| Ohne Small Talk kein Business Talk | 126 |
| 1. Kleine Gespräche mit der großen Bedeutung | 126 |
| Small Talk | 127 |
| 2. Begrüßen, Vorstellen und Bekanntmachen | 131 |
| Uli Lässig … | 131 |
| Häufige Fehler | 131 |
| Korrekte Rangfolge | 132 |
| Korrekte Anrede | 133 |
| Distanzzonen | 133 |
| Begrüßung – worauf muss man achten? | 133 |
| Richtig Vorstellen und bekannt machen | 134 |
| Uli Lässig … | 135 |
| 3. Gespräche beginnen | 135 |
| Beim Event | 135 |
| Tipps | 135 |
| Am Telefon | 136 |
| Beim zufälligen Treffen | 136 |
| Tipps | 136 |
| 4. Gelungener Small Talk | 137 |
| Diplomatische Gesprächsführung | 137 |
| Der Diplomat … | 137 |
| Tipps | 139 |
| 5. Themen | 140 |
| Tipps | 141 |
| 6. Achtung Fettnäpfchen! | 143 |
| Checkliste: Was Sie unbedingt vermeiden sollten | 143 |
| Beispiel | 144 |
| Erste Hilfe | 145 |
| Darmspiegelung | 145 |
| Lästerfalle | 145 |
| Tipps | 146 |
| 7. Gespräche beenden | 146 |
| Tipps | 147 |
| Visitenkarten | 147 |
| Stilvolle Bürokommunikation | 148 |
| 1. Analoger und digitaler Schriftverkehr | 148 |
| Traditionelle Briefe | 148 |
| Mahnungen und andere schwierige Schreiben | 150 |
| E-Mails | 151 |
| 2. Telefon als Visitenkarte der Bank | 153 |
| Gesprächsvorbereitung | 154 |
| Small Talk am Telefon | 155 |
| Tipps | 155 |
| 3. Beschwerden als Chancen | 156 |
| Herr Ablehnend | 157 |
| Herr Zuvorkommend | 159 |
| 1x1 des Tisches | 162 |
| 1. Bestellung | 163 |
| Tipp | 163 |
| 2. Getränke | 164 |
| Wein – fester Bestanteil unserer Gesellschaft | 164 |
| Allgemeine Irrtümer | 165 |
| Eine kleine Weinkunde | 166 |
| Tipps | 170 |
| 3. Speisenfolge | 170 |
| Tipp | 171 |
| 4. Gedeck und Handhabung | 171 |
| Kleine Historie | 171 |
| Gedeck | 172 |
| Brot | 172 |
| Handhabung des Besteckes | 172 |
| Richtig ist … | 173 |
| Suppe | 174 |
| Fingerschalen | 174 |
| Tipp | 174 |
| 5. Schwierige Speisen | 175 |
| Austern | 175 |
| Fisch | 175 |
| Garnelen | 176 |
| Geflügel | 176 |
| Muscheln | 176 |
| Oliven | 176 |
| Pasteten | 176 |
| Spaghetti | 177 |
| Tipps | 177 |
| 6. Gläser | 177 |
| Tipp | 178 |
| 7. Haltung | 178 |
| Tipp | 179 |
| 8. Servietten | 179 |
| Tipp | 180 |
| 9. Rauchen | 180 |
| Tipp | 180 |
| 10. Aufstehen | 181 |
| Tipp | 181 |
| 11. Bad | 181 |
| Tipp | 182 |
| 12. Büffet | 182 |
| Flying Büffet | 182 |
| Tipps | 182 |
| Warmes und kaltes Büf | 182 |
| Tipps | 183 |
| 13. Stehempfänge | 183 |
| Tipps | 184 |
| Korrekte Businesskleidung | 185 |
| 1. Schönheit, Gesellschaft und Geschäft | 185 |
| 2. Kleidung als Kommunikationsmittel | 186 |
| Kleid ICH | 186 |
| Kraft der Symbole | 188 |
| Erster Eindruck | 189 |
| Tipps | 191 |
| Wirkung von Farben | 191 |
| Tipps für die Farbgestaltung im Geschäftsleben | 194 |
| Persönliche Note | 195 |
| Tipps | 196 |
| Was einem guten Stil im Wege steht | 197 |
| Checkliste: Was immer stillos ist! | 199 |
| Körperhaltung | 202 |
| Tipps | 202 |
| Stilvolle Geschäftskleidung | 203 |
| Zehn Tipps zum guten Stil | 204 |
| Umgang mit schwierigen Situationen | 205 |
| 1. Beispiele aus dem Leben | 205 |
| Falsche Kleider | 205 |
| Das Rotweinglas kippt um | 206 |
| Verspätet zum Meeting | 207 |
| Das Kundenehepaar streitet sich | 208 |
| Schwierige Namen | 209 |
| Der Kollege schmatzt beim Geschäftsessen | 209 |
| 2. Tipps | 211 |
| Literatur- und Quellenverzeichnis | 213 |
| Die Autorinnen und der Autor | 216 |
| Hannes Peterreins | 216 |
| Doris Märtin | 217 |
| Maud Beetz | 218 |
| Stichwortverzeichnis | 219 |
