3.2 Begriff der Qualität (S. 68-69)

3.2.1 Qualitätsdefinitionen betriebswirtschaftlichen Ursprungs

In der betriebswirtschaftlichen Literatur wird grundsätzlich in subjektive und objektive Qualität unterschieden.2 De Vries zufolge ist „die philosophisch wichtigste Bedeutung von [Subjektivität] [...] nicht im Gegenstand begründet, sondern [nur] durch die bloße Eigenart oder das Gefühl oder die Willkür des Subjekts bedingt"3. Damit besitzt jedoch ein bestimmter Sachverhalt nur für das jeweilige Subjekt Gültigkeit, eine eindeutige Beziehung zum Objekt wird negiert.

Demgegenüber definiert Eisele Objektivität folgendermaßen: „Das Objektive ist a) das vom Individuum ... unabhängige, aber doch eine Beziehung auf das Subjekt überhaupt Einschließende, b) das vom Subjekt überhaupt unabhängige, das an sich Seiende. Objektiv gültig ist, was für das denkende Subjekt überhaupt, für jedes Denken Geltung hat."4 Damit ist ein Sachverhalt auch dann objektiv zu nennen, wenn dieser einen Bezug zum Subjekt aufweist und nicht nur dann, wenn ein Sachverhalt beziehungs- und damit wertfrei ist. Der Bezug zum Subjekt wird durch die Zwecksetzung des Subjekts begründet.5 Die Zwecksetzung als das Setzen von Zielen genügt, die Ziele für jedes denkende Wesen erkennbar zu machen.

Sind die Ziele und auch die Mittel, diese Ziele zu erreichen, und ein eindeutiger Maßstab, die Ziele zu bewerten, gegeben, so hat der Vergleich zwischen gesetzten Zielen und den Mitteln, diese zu erreichen, für jedes Denken Geltung. Damit ist eine Aussage über das Verhältnis von Ziel und Mittel objektiv, sofern „jedes Subjekt mit gleichem Informationsstand über Ziel und Mittel bei der Überprüfung der Aussage zum gleichen Ergebnis kommt". Das bedeutet nicht, dass die Aussage von allen Subjekten akzeptiert ist, sondern lediglich, dass sie von allen Subjekten erkenn- und auch überprüfbar ist. Objektivität von bestimmten Sachverhalten liegt dann vor, wenn diese intersubjektiv nachprüfbar sind.2 Demzufolge kann neben der reinen Subjektivität von einer Objektivität unabhängig vom Subjekt3 und in Beziehung zum Subjekt ausgegangen werden. Subjektivität wird demnach der individuellen Zwecksetzung zugebilligt. Die Qualitätsbeurteilung selbst ist ein objektiver Prozess, i.S. eines für Dritte nachvollziehbaren, intersubjektiv überprüfbaren Ablaufs.

Vertreter der jüngeren betriebswirtschaftlichen, vorzugsweise der Marketingliteratur, unterscheiden zwischen dem kundenbezogenen und dem produktbezogenen Qualitätsbegriff. Zeichnet sich letzterer durch die Summe respektive das Niveau der vorhandenen Eigenschaften einer Leistung (Produkt oder Dienstleistung) aus, wird Qualität beim kundenbezogenen Qualitätsbegriff über die Wahrnehmung der Eigenschaften der betrachteten Leistung durch den Kunden definiert.5 Damit wird der wahrgenommenen Qualität als psychologischem Konstrukt eine bedeutende Rolle eingeräumt.6 Beispielhaft wird hier die Definition von Steenkamp angeführt, der unter wahrgenommener Qualität ein hochabstraktes, relativistisches Werturteil versteht, welches „aufgrund eines kognitiven Algorithmus gebildet wird, der von konkreten, beobachtbaren Reizen "über relativ abstrakte, vom Konsumenten gewünschte Eigenschaften "zur globalen Qualitätseinschätzung führt". Qualität wird weder als subjektiv noch als objektiv eingestuft, eine Zweiteilung wird demzufolge negiert.

Qualität geht vielmehr aus der Subjekt-Objekt-Interaktion hervor. Weiterhin ist sie konsumbezogen. Das bedeutet, dass sie nur in Bezug auf den sich in der betrachteten Konsumsituation ergebenden Nutzen zu bewerten ist. Schließlich ist Qualität relativistisch, d.h. sie ist abhängig von den möglichen Alternativen sowie durch persönliche und situative Faktoren beeinflusst.8 Weiterhin ist Qualität nicht als dichotome, sondern als eine kontinuierliche Variable zu sehen.