| Inhalt | 5 |
| Vorwort: Stellen Sie das hirnlose Verkaufen ein! | 7 |
| 1 Der Kaufknopf im Kundenkopf | 10 |
| 1.1 Gute Werbung trifft die Brieftasche | 10 |
| 1.2 Emotionen sind der Boss im Hirn | 12 |
| 1.2.1 Das Emotionshirn kauft für uns ein | 14 |
| 1.2.2 Das Emotionshirn als Autopilot | 14 |
| 1.2.3 Drei Master-Programme im Emotionshirn | 16 |
| 1.2.4 Der neue Deal mit dem Kunden | 19 |
| 2 Servolation statt Manipulation | 20 |
| 2.1 Positive Manipulation | 20 |
| 2.2 Ein neues Wort: Servolation | 24 |
| 2.3 Service-Weltmeister nutzen Servolation | 24 |
| 2.3.1 Servolation und Service-Dienstleistung | 24 |
| 2.3.2 Die Servolationsformel | 25 |
| 2.3.3 Servolation als Kundenmagnet | 26 |
| 2.3.4 Die Axt schleifen | 35 |
| 3 Wie Service-Weltmeister verführen | 36 |
| 3.1 Den Augen schmeicheln | 38 |
| 3.2 Die richtigen Töne treffen | 41 |
| 3.3 Die Nase betören | 45 |
| 3.4 Die Haut streicheln | 48 |
| 3.5 Mit allen Sinnen verführen | 49 |
| 4 Wie Service-Weltmeister werben | 52 |
| 4.1 Umsatzfaktor Sympathie | 52 |
| 4.2 Umsatzfaktor Vertrauen | 58 |
| 4.3 Schwärmen Sie! | 62 |
| 4.2 Anders werben als die anderen | 65 |
| 4.5 Wen wollen Sie verführen? | 72 |
| 4.5.1 Frauen oder Männer? | 74 |
| 4.5.2 Hochpreisig oder niedrigpreisig? | 76 |
| 4.5.3 Jung oder Alt? | 77 |
| 4.6 Mit Reklamationen Kunden begeistern | 79 |
| 4.7 Die Servicetrommel rühren | 83 |
| 5 Wie Service-Weltmeister kommunizieren | 85 |
| 5.1 Placebos und Nocebos | 85 |
| 5.2 Der Chamäleon-Effekt | 90 |
| 5.2.1 Sich dem anderen anpassen | 90 |
| 5.2.2 Die Persönlichkeitstypen | 90 |
| 5.2.3 Tipps für die Persönlichkeitstypen | 98 |
| 5.3 Die gute alte Freundlichkeit | 103 |
| 5.4 Säbelzahntiger gibt’s nicht mehr | 107 |
| 5.5 Der Smile-Watcher | 111 |
| 6 Wie Service-Weltmeister Innovationen schaffen | 116 |
| 6.1 Erfinden Sie Service-Dienstleistungen | 117 |
| 6.2 Halten Sie nach Service-Innovationen Ausschau | 119 |
| 6.3 Beispiele für Innovationen | 123 |
| 6.4 Entscheidend ist die Relevanz | 128 |
| 7 Wie Service-Weltmeister ins Kundenhirn schauen | 130 |
| 7.1 Die systemische Marktaufstellung | 131 |
| 7.1.1 Die einzelnen Schritte | 133 |
| 7.1.2 Erfolgsvoraussetzungen | 138 |
| 7.2 Die Kundenbefragung | 140 |
| 8 Der Service-Navigator | 144 |
| 8.1 Servicequalität durch regelmäßige Optimierung | 144 |
| 8.2 Drei Instrumente für die Service-Optimierung | 145 |
| 8.3 Optimieren Sie Ihre Servicequalität wie die Service-Weltmeister | 150 |
| Schluss: Schnappen Sie den Kairos! | 162 |
| Literaturverzeichnis | 164 |
| Vorwort | 164 |
| Die Autoren | 169 |
