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Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen

Am Beispiel des technischen Services im Maschinenbau

Autor	Verena Houben
Verlag	Gabler Verlag
Erscheinungsjahr	2010
Seitenanzahl	241 Seiten
ISBN	9783834960115
Format	PDF
Kopierschutz	DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	54,99 EUR

Verena Koch untersucht den technischen Service im Maschinenbau unter dem personenbezogenen Aspekt und stellt fest, dass die Interaktion bedeutsam ist und damit wesentlich zum Erfolg der Dienstleistungserbringung beiträgt.

Dr. Verena Koch promovierte bei Prof. Dr. Fritz Böhle an der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Augsburg im Bereich Arbeitspsychologie und -soziologie.

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Inhaltsverzeichnis

Geleitwort	6
Vorwort	8
Inhaltsverzeichnis	9
Abkürzungsverzeichnis	13
Abbildungsverzeichnis	14
Tabellenverzeichnis	15
1 Einführung und Begriffsklärungen	16
1.1 Problemstellung	16
1.2 Ziel und Struktur der vorliegenden Arbeit	17
1.3 Begriffsklärungen	19
1.3.1 Dienstleistungen	19
1.3.2 Produktbegleitende Dienstleistungen	23
1.3.3 Personenbezogene Dienstleistungen	27
1.3.4 Kompetenz und andere Konstrukte	29
Teil A: Produktbegleitende Dienstleistungen	33
1 Grundlagen produktbegleitender Dienstleistungen	33
1.1 Dienstleistungsgesellschaft und Tertiarisierung von Industriebetrieben	33
1.1.1 Entwicklung zur Dienstleistungsgesellschaft	33
1.1.2 Tertiarisierung von Industriebetrieben	34
1.1.3 Tertiarisierung und Industrialisierung	36
1.2 Ausprägungsformen produktbegleitender Dienstleistungen	37
1.3 Bedeutung produktbegleitender Dienstleistungen	40
1.4 Vertragsarten und erweiterte Modelle produktbegleitender Dienstleistungen	41
1.4.1 Serviceverträge	42
1.4.2 Generalunternehmerschaft	43
1.4.3 Betreibermodell	43
1.5 Quantitative Untersuchungen zu produktbegleitenden Dienstleistungen	45
1.5.1 Untersuchung des Fraunhofer ISI	45
1.5.2 Untersuchung des VDMA	48
1.5.3 Untersuchung des Statistischen Bundesamtes	51
2 Anforderungen bei produktbegleitenden Dienstleistungen	54
2.1 Kundeninduzierte Anforderungen	55
2.2 Anforderungen an die Organisation des Dienstleistungsunternehmens	59
2.3 Anforderungen an Dienstleister an der front line	62
2.3.1 Allgemeine Anforderungen an Dienstleister	63
2.3.2 Anforderungen an Dienstleister im technischen Service	66
2.3.3 Technischer Service als personenbezogene Dienstleistung	71
3 Fazit	71
Teil B: Personenbezogene Dienstleistungsarbeit	74
1 Soziale Interaktion als Arbeit	75
1.1 Dienstleistungsbeziehung	75
1.2 Interaktionsrahmen	79
1.3 Institutionell-organisatorische Rollen in Dienstleistungsbeziehungen	80
1.4 Kooperation	82
1.5 Mittel in der Kooperation	84
2 Emotionsarbeit als Teil sozialer Interaktion	86
2.1 Konzept der Emotionsarbeit	86
2.2 Folgen von Emotionsarbeit	91
2.2.1 Negative Folgen von Emotionsarbeit	92
2.2.2 Positive Folgen von Emotionsarbeit	95
2.2.3 Die Bedeutung von Autonomie	97
2.3 Strategien und Funktionen in der Emotionsarbeit	99
2.4 Anforderungen der Emotionsarbeit an Dienstleister	101
3 Gefühlsarbeit als Teil sozialer Interaktion	104
3.1 Konzept der Gefühlsarbeit	104
3.2 Typen der Gefühlsarbeit	105
3.3 Anforderungen der Gefühlsarbeit an Dienstleister	109
4 Subjektivierendes Arbeitshandeln als Teil sozialer Interaktion	109
4.1 Konzept des subjektivierenden Arbeitshandelns	109
4.2 Anforderungen des subjektivierenden Arbeitshandelns an Dienstleister	119
5 Interaktionsarbeit	121
5.1 Konzept der Interaktionsarbeit	121
5.2 Typologien von Interaktionsarbeit	124
5.3 Folgen von Interaktionsarbeit	130
5.4 Anforderungen der Interaktionsarbeit an Dienstleister	131
6 Fazit	133
Teil C: Empirische Untersuchung	136
1 Untersuchungsdesign	136
1.1 Untersuchungsfragen	136
1.2 Methodenwahl	138
1.3 Auswahl der Interviewpartner und Durchführung der Interviews	141
1.4 Auswertung der Interviews	143
1.5 Profil der untersuchten Unternehmen	146
1.5.1 Unternehmen 1: Werkzeugmaschinen	147
1.5.2 Unternehmen 2: Energieanlagen	148
1.5.3 Unternehmen 3: Automationsanlagen	149
1.5.4 Unternehmen 4: Archivierungssysteme	150
1.5.5 Unternehmen 5: Motoren- und Turbinenhersteller	151
2 Servicetätigkeit	151
2.1 Formen der Servicetätigkeit	152
2.1.1 Wartung	152
2.1.2 Inbetriebnahme	153
2.1.3 Servicehotline	154
2.1.4 Störfall	154
2.1.5 Umbau	155
2.1.6 Teleservice	155
2.1.7 Beratungsarbeit	156
2.1.8 Schulung	156
2.2 Ableitung einer Typologie von Servicetätigkeit	156
2.2.1 Wartung	159
2.2.2 Inbetriebnahme	159
2.2.3 Servicehotline	160
2.2.4 Störfall	160
2.2.5 Umbau	161
2.2.6 Teleservice	162
2.2.7 Beratungsarbeit	162
2.2.8 Schulung	163
2.2.9 Fazit: Anwendung der Typologie im technischen Service	163
3 Servicetätigkeit als Interaktion	165
3.1 Funktionen des Servicetechnikers in der Interaktion	166
3.1.1 Der Servicetechniker als Bindeglied zwischen Kunde und Dienstleistungsunternehmen	166
3.1.2 Der Servicetechniker als Vertriebsmitarbeiter	167
3.1.3 Der Servicetechniker als Informationsmedium	167
3.1.4 Der Servicetechniker als Repräsentant des Unternehmens	168
3.1.5 Der Servicetechniker als Prellbock	169
3.1.6 Der Servicetechniker als Detektiv	170
3.2 Kundenorientierung im technischen Service	170
3.3 Interaktionsbeziehung Servicetechniker - Kunde	174
3.3.1 Der Servicetechniker als Experte	174
3.3.2 Der Kunde als Auftrag- und Geldgeber	176
3.3.3 Der Servicetechniker als Hilfsbedürftiger	178
3.3.4 Der Kunde als Störenfried	179
3.3.5 Fazit: technischer Service als Dispositionsbeziehung	180
3.4 Kooperation	181
3.4.1 Geben und Nehmen	181
3.4.2 Vertrauen als Basis für Kooperation	182
4 Interaktionsarbeit: Herausforderung und Strategien in der Kooperation	185
4.1 Emotionsarbeit als Schutz- und Kooperationsstrategie	185
4.1.1 Tiefenhandeln	186
4.1.2 Oberflächenhandeln	190
4.1.3 Distanz durch „Pelzigkeit“ oder Ablenkung	191
4.1.4 Faking in good und bad faith	193
4.1.5 Emotionale Devianz - wenn Grenzen überschritten werden	197
4.2 Gefühlsarbeit	198
4.2.1 Vertrauensarbeit	199
4.2.2 Fassungsarbeit	201
4.2.3 Kontextbezogene Gefühlsarbeit	203
4.2.4 Erziehungsarbeit	204
4.2.5 Weitere Gefühlsarbeitstypen	205
4.3 Subjektivierendes Arbeitshandeln	206
4.3.1 Unwägbarkeiten	207
4.3.2 Dialogisch-exploratives Vorgehen	208
4.3.3 Sinnliche Wahrnehmung	210
4.3.4 Anschauliches Denken und Erfahrungswissen	212
4.3.5 Empathie als Mittel zur Kooperation	215
5 Fazit zur Interaktionsarbeit im technischen Service	217
Teil D: Schluss	219
1 Interaktionskompetenz als Anforderung im technischen Service	219
1.1 Anforderungen der Unternehmen an Servicetechniker	219
1.2 Interaktionskompetenz im technischen Service	221
1.3 Fazit zur Interaktionskompetenz	224
2 Resümee	224
Literaturverzeichnis	231

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