In diesem Kapitel werde ich mich mit wichtigen Entscheidungen, die bei dem Aufbau einer Website für Online-Beratung von Seiten der Berater zu treffen sind, auseinandersetzen und deren möglichen Einfluss auf die Ratsuchenden herausarbeiten. Die technischen Bedingungen, das Design und die Informationen auf der Website, sowie der Zugang zu dem Angebot sind Einflussfaktoren welche mitbedingen, ob sich die Ratsuchenden angesprochen fühlen. Ich vertrete die Hypothese, dass es einen bedeutsamen Einfluss auf die Ratsuchenden hat, ob das Angebot von einer Institution, wie z.B. der Caritas oder von einem selbstständigen Online- Berater wie mir angeboten wird. Diesen Einflussfaktor mit aufzugreifen erscheint mir in dieser Arbeit sinnvoll, zumal ich keine vergleichbare Auseinandersetzung mit den unterschiedlichen Beratungsangeboten von Institutionen und Selbstständigen in der Literatur finden konnte. Ich werde zunächst auf die allgemeinen Voraussetzungen für den Aufbau einer Online-Beratungs- Website eingehen welche für institutionelle und selbstständige Anbieter gleichermaßen relevant sind. Im Anschluss an die allgemeinen Voraussetzungen und deren mögliche Wirkung auf die Ratsuchenden werde ich aktuelle Angebote von Institutionen und von Selbstständigen vorstellen.
Da ich nur ein vergleichbares Angebot eines Selbstständigen finden konnte und mir das Hinzuziehen einer exemplarischen Website alleine nicht aussagekräftig genug erscheint, werde ich meine eigene ebenfalls hinzuziehen. Die Tatsache, dass ich nur schwer vergleichbare Angebote von Selbstständigen finden konnte, zeigt, dass diese nur gering vertreten bzw. nicht auffindbar sind. Ich werde am Ende mögliche Gründe für die Diskrepanz zwischen institutionellen und selbstständigen Anbietern hinsichtlich deren Internetpräsenz herausarbeiten.
Mein Anliegen innerhalb dieses Kapitels besteht nicht darin Entscheidungen bezüglich der Entwicklung einer Website vorwegzunehmen. Ich möchte vielmehr das Bewusstsein dafür, dass alle Entscheidungen bei dem Aufbau einer Website Auswirkungen auf die Ratsuchenden haben können, schärfen.
Das Anbieten von Online-Beratung geht mit vielen Entscheidungen einher, die Technik, die Gestaltung, die Zielgruppe und die rechtlichen Bedingungen betreffend. Um mit dem Angebot die Ratsuchenden zu erreichen, die man ansprechen möchte, sollte man sich als Online-Berater vorab Zeit nehmen, um sich mit den unterschiedlichen Aspekten und deren Auswirkungen auf die Ratsuchenden auseinanderzusetzen. So kann beispielsweise eine unüberlegte Entscheidung, was die Gestaltung der Website oder die technischen Voraussetzungen angeht, dazu führen, dass sich die Zielgruppe nicht angesprochen fühlt und das Angebot nicht wahrgenommen wird, obwohl der Bedarf besteht.
Bei dem Erstellen einer Website für Online-Beratung sollte mitberücksichtigt werden, dass es unter den Ratsuchenden auch heutzutage noch einige gibt, die einen langsamen Internetzugang haben. Aufgrund dessen sollten keine großen Bilddateien oder Animationen auf der Website verwendet werden, die das Laden zusätzlich verlangsamen. Des Weiteren muss in Betracht gezogen werden, dass einige Ratsuchende einen kleineren Bildschirm, bzw. das Handy verwenden. Die Website muss also so gestaltet werden, dass diese selbst auf einem Handy gut lesbar ist (vgl. Ploil, 2009, S.31 ff).
Kühne und Hintenberger (2009) weisen darauf hin, dass im Hinblick auf die Qualitätssicherung der Online-Beratung integrierte Auswertungs- und Statistikprogramme auf der Website notwendig seien. Die Verwaltung der einzelnen Fälle und das Abrufen individueller Statistik ist für die Berater erforderlich, um eine Evaluation der Arbeit gewährleisten (vgl. Kühne & Hintenberger, 2009, S. 202).
Ploil (2009) betont zudem die rechtliche Verpflichtung (gemäß § 4 BGB “Barrierefreiheit” und § 11 BGB “Barrierefreie Informationstechnik”) von öffentlichen Trägern, Internetseiten barrierefrei zu gestalten (vgl. Ploil, 2009, S. 32 ff.). Für die Gestaltung der Website bedeutet dies, dass die Handhabung für Menschen mit Behinderungen sichergestellt sein muss. Menschen mit einer Sehbehinderung müssen beispielsweise die Möglichkeit haben, die Inhalte der Website von einem dafür installierten Programm vorgelesen zu bekommen. Die Verpflichtung der Barrierefreiheit auf der Website richtet sich, wie bereits erwähnt, nur an öffentliche Träger, was konkret bedeutet, dass Selbstständige und freie Träger, wie z.B. die Caritas und die Diakonie dieser nicht unterliegen. Dennoch sollte die Barrierefreiheit meiner Ansicht nach bei dem Aufbau der Website mitberücksichtig werden, um ebenso Menschen mit Behinderungen mit dem Online- Angebot erreichen zu können.
Ploil (2009) zeigt auf, dass die Website schnell und leicht auffindbar sein muss, damit die Ratsuchenden das Angebot in Anspruch nehmen (vgl. Ploil, 2009, S. 30 ff).
Bedauerlicherweise wird diese wichtige Aussage in der Literatur nur kurz angeschnitten und nicht weiter erläutert, was ein Online-Berater dafür tun muss, um leicht auffindbar zu sein. Den technischen Aspekt eine Website so einzurichten und zu optimieren, dass sie schnell und leicht für Ratsuchende bei Google aufzufinden ist, nennt man “Suchmaschinenoptimierung”. Eine neu geschaffene Website wird nicht automatisch von Google auf den ersten Seiten der Suchergebnisse angezeigt, wenn Ratsuchende beispielsweise nach “Online-Beratung” suchen. Damit die Website für Ratsuchende gut erreichbar ist, sollte man zum einen darüber nachdenken kostenpflichtige Werbeanzeigen bei Google zu schalten, die auf der ersten Seite der Suchergebnisse angezeigt werden. Zum anderen sollte man Suchmaschinenoptimierer damit beauftragen die Website so zu “optimieren”, dass diese bei den Suchergebnissen auf Google ganz oben in der Liste angezeigt werden. Die Chance, dass Ratsuchende auf die Website gelangen sinkt, je tiefer diese bei den Suchergebnissen angezeigt wird. Des Weiteren ist es meiner Ansicht nach von großer Bedeutung welchen (Domain-) Namen man der Website gibt. Sollte man neben der Werbung im Internet z.B. Flyer vor Ort verteilen, ist es wichtig, dass der Name leicht einprägsam und nicht zu komplex in der Rechtschreibung ist. Aufgrund dieses Aspektes habe ich meiner Website den Domain-Namen www.deine-online-beratung.de gegeben. Dieser ist nach meiner Ansicht leicht einprägsam und einfach in der Rechtschreibung. Des Weiteren halte ich es für wichtig, dass sich die Ratsuchenden durch den Namen möglichst persönlich angesprochen fühlen.
Kühne und Hintenberger (2009) weisen im Bezug auf den Datenschutz darauf hin, dass die Datenübertragung per Email höchst kritisch zu betrachten sei, da der Versand dieser unverschlüsselt geschehe und mit einfachen Mitteln von Dritten abgefangen werden könnte. Eine sogenannte SSL-Verschlüsselung, die zwischen dem Absender und dem Empfänger einen sicher verschlüsselten Datenkanal verschafft, sei bei der Online-Beratung unverzichtbar (vgl. Kühne & Hintenberger, 2009, S. 202 ff.).
Ich halte den Verweis der Autoren auf den gefährdeten Datenschutz innerhalb herkömmlicher Emails, besonders vor dem Hintergrund der aktuell geführten Debatten zum Thema Datensicherheit und Zugriff durch Dritte, für bedeutsam.
Knatz (2005) hebt diesbezüglich hervor, dass die Email-Beratung in Deutschland, im Gegensatz zu der webbasierten Mail-Beratung nicht unter das Briefgeheimnis falle und somit nicht zulässig für derart sensible Daten sei (vgl. Knatz, 2005, S. 2).
Kühne und Hintenberger (2009), Ploil (2009) und Knatz (2005) stimmen in ihren Aussagen insofern überein, als dass sie alle auf die Notwendigkeit einer SSL-verschlüsselten, webbasierten Mail-Beratung betonen. Diese Faktoren sollten von Anfang an bei dem Erstellen der Website miteinbezogen werden, da die spätere Umstellung einen größeren Arbeitsaufwand bedeuten kann. Für den Ablauf der Beratung hat die webbasierte Beratung insofern Konsequenzen, als dass sich der Ratsuchende registrieren und anmelden muss, um eine Beratungsanfrage zu schreiben. Die Online-Berater melden sich ihrerseits ebenfalls auf der Website an und können dort die neuen Beratungsanfragen abrufen und beantworten. Sobald der Berater geantwortete hat, erhält der Ratsuchende in der Regel eine herkömmliche Email, mit der Benachrichtigung, dass eine Antwort auf der Beratungswebsite eingegangen ist. Der Ratsuchende kann die Antwort des Beraters jedoch nur lesen, sobald er sich erneut auf der Website der Online-Beratung angemeldet hat.
Professionelle und seriöse Angebote sind, neben der webbasierten Beratung, auch daran zu erkennen, dass sie ihr Angebot auf der Website transparent darstellen. Die Berater müssen neben der Bereitstellung wichtiger Informationen darauf achten, dass die Ratsuchenden nicht mit Text „überflutet“ werden, damit diese sich angesprochen fühlen (vgl. Ploil, 2009, S. 27-30). Informationen über die Zielgruppe (Bsp. Beratung für Jugendliche), die Beratungsformen (Bsp. Chat- und Mail-Beratung), die Beratungsmethode (Bsp. systemischer Ansatz) und die Qualifikationen des...
