Vorwort | 5 |
Danke | 6 |
Inhaltsübersicht | 7 |
§ 1 Kanzleiankauf und -verkauf – Aus Käufer- und Verkäufersicht | 18 |
A. Kanzleikauf – Ehrensache oder Marktgesetze? | 18 |
B. Praxissuche: Kommunikationswege und „Marktteilnehmer“ | 19 |
C. Der „richtige“ Zeitpunkt für den Kauf/Verkauf | 19 |
D. Umsatzklasse: Status Quo oder Ziel? | 20 |
E. Was ist (m)eine Praxis wert? | 21 |
I. Werttreiber einer freiberufl ichen Steuerberater-Praxis | 21 |
1. Standort: Landfl ucht oder Großstadt-Dschungel? | 21 |
2. Praxisorganisation: Zufallsprinzip oder ISO-zertifi ziert? | 22 |
3. Mitarbeiter: Vom 30-Std.-Job zum „Mitunternehmer“ | 22 |
4. Mandanten: Alter, Branchen, Rechtsform | 23 |
5. Umsatz – Kosten: Faustformel-Gewinn oder Unternehmerergebnis? | 24 |
6. Praxisinhaber: Arbeiten Sie noch oder leiten Sie schon? | 25 |
II. Schätzung versus Bewertung | 26 |
1. Vorherrschend: Umsatzwertverfahren | 26 |
2. Wünschenswert: Ertragswertverfahren | 27 |
F. Zur Kasse bitte ... | 28 |
G. Kein Kaufvertrag ohne Fallstricke | 29 |
H. Wie „überträgt“ man Mandanten/eine Praxis? | 30 |
I. Überleitende Mitarbeit gewünscht? | 32 |
J. Statt Verkauf: Varianten zur Nachfolge | 32 |
§ 2 Was macht Ihre Kanzlei einzigartig? | 35 |
A. Einführung | 35 |
B. Was unterscheidet Ihre Kanzlei von anderen? | 35 |
I. Erwartungen und Angebot abstimmen | 35 |
II. Übereinstimmung entwickeln | 36 |
C. Besonderheiten der steuerberaterischen Leistung | 36 |
D. Der rationale Weg zur Unterscheidbarkeit: Spezialisierung | 37 |
I. Spezialisierung begründet Expertise | 38 |
II. Spezialisierung ist Aufbauarbeit | 38 |
III. Übersicht Spezialisierung | 39 |
IV. Spezialisierung erleichtert das Marketing | 40 |
V. Sonderfall Nische | 40 |
E. Preis und Qualität als Parameter der Marketingstrategie | 40 |
I. Die Preisstrategie | 41 |
II. Die Qualitätsstrategie | 41 |
III. Groß oder klein oder dazwischen | 41 |
F. Markt und Wettbewerb: Bestimmen Sie Ihre Marktposition | 42 |
I. Bestimmen Sie Ihre Marktposition | 42 |
II. Die Feld-, Wald- und Wiesenkanzlei und ihre Zukunftssicherung | 43 |
III. Auf der Suche nach dem Alleinstellungsmerkmal | 44 |
G. Qualität aus Mandantensicht | 44 |
I. Indikatoren für Qualität | 45 |
II. Vorschlag zur Mandantenbefragung | 45 |
III. Menschen „kaufen“ Menschen | 46 |
IV. Play on Your Strengths! | 47 |
H. Corporate Identity und Kanzlei-Identität | 47 |
I. Managementkonzept Corporate Identity | 47 |
II. Corporate Design – die Essenz im Bild | 48 |
III. Bekennen Sie Farbe! | 48 |
§ 3 Werbung für Steuerkanzleien – kein Tabuthema mehr! | 51 |
A. Warum Werbung für Steuerkanzleien? | 51 |
B. Werbung innerhalb des Unternehmens Steuerkanzlei | 53 |
C. Werbung – was ist erlaubt, was nicht? | 55 |
D. Wie könnte meine Werbeplanung aussehen? | 56 |
I. Schritte der Werbeplanung | 56 |
II. Beauftragung einer Werbeagentur | 58 |
1. Was macht eine Werbeagentur? | 59 |
2. Woran erkenne ich eine gute Werbeagentur? | 59 |
3. Kosten der Werbeagentur | 60 |
E. Werbemedien konkret | 61 |
I. Printwerbung | 61 |
1. Flyer | 62 |
2. Kanzleibroschüre | 62 |
3. Mandanteninformationsbrief | 63 |
4. Kanzleizeitung | 63 |
5. Anzeigen in Zeitungen | 63 |
II. Audio-Visuelle Werbung | 64 |
1. Fernsehen und Radio | 64 |
2. Internet | 64 |
III. Werbegeschenke | 65 |
IV. Sponsoring | 66 |
F. Praxisbeispiele | 66 |
Literaturverzeichnis: | 68 |
Internetseiten: | 68 |
§ 4 Lustarbeit statt Frustarbeit – Wie Führungskräfte motivierend führen | 70 |
A. Methodisch top – menschlich Flop? | 70 |
B. Die Wichtigkeit der Führungskraft | 70 |
C. Demotivation versus Motivation | 71 |
D. Leitender Sachbearbeiter oder sachkundiger Leiter? | 72 |
E. Die Aufgabe von Führungskräften | 72 |
I. Managen heißt Verändern | 72 |
II. Aus Mangelhaftem das Bestmögliche machen | 73 |
III. Den Einfl uss auf andere verbessern | 73 |
F. Die 3 Grundregeln der Kommunikation | 73 |
I. Alles, was wir tun, ist Kommunikation! | 73 |
II. Die Art, wie eine Nachricht übermittelt wird, beeinflusststets auch den Empfang! | 73 |
III. Die entscheidende Kommunikation ist nicht die gesendete, sondern die empfangene Botschaft! | 74 |
G. Wie Sie Kommunikationshürden vermeiden | 74 |
I. Wahrnehmung versus Realität | 74 |
II. „Versteckte“ Erwartungen | 75 |
III. Die Vertrauensfrage | 76 |
IV. Die Bedeutung von Gefühlen | 76 |
V. Der Mitarbeiter als Mensch | 77 |
H. Wie kommunizieren erfolgreiche Führungskräfte | 77 |
I. Die Termine mit Ihren Mitarbeitern | 77 |
II. The morning way | 77 |
III. Die frühe Montagsrunde | 78 |
IV. „Stehung“ statt Sitzung | 78 |
V. Bereiten Sie sich sorgfältig auf Ihre Mitarbeiterbesprechungen vor | 78 |
VI. Überraschen Sie Ihre Mitarbeiter | 78 |
VII. Heimspiel oder Auswärtsspiel? | 78 |
VIII. Die Bedeutung der Wortwahl | 79 |
IX. Stellen Sie die richtigen Fragen | 79 |
I. Wie Sie Ihre Mitarbeiterbesprechungen effi zientergestalten | 79 |
J. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter über die Zufriedenheit | 80 |
K. Der Einfl uss des Feedbacks | 81 |
L. Warum Ziele wichtig sind | 83 |
M. Kontrolle oder Erfolgsbilanz? | 84 |
N. Lachen bei der Arbeit? Was bewirkt Humor? | 84 |
O. Die Bedeutung von Emotionen, Spaß, Vertrauen und Optimismus | 85 |
Literaturverzeichnis | 86 |
§ 5 Mandantenorientierte und erfolgreiche Honorargestaltung | 88 |
A. Einführung | 88 |
B. Was mandantenorientierte Honorargestaltung ist | 88 |
I. Keine Überraschungen | 88 |
II. Das Honorar als Prüfstein | 89 |
C. Warum der Steuerberater der Einzige ist, der ein Problem mit dem Honorar hat | 89 |
D. Was schlechte Honorare bedeuten | 91 |
I. Gute und schlechte Honorare? | 91 |
II. Der Teufelskreis | 91 |
III. Die Wirkung von „guten“ Honoraren | 92 |
E. Mit welchen Honoraremotionen Sie rechnen müssen | 93 |
I. Honorarunsicherheit | 93 |
II. Honorarwiderstand | 93 |
III. Honorarunbehagen | 93 |
IV. Zahlungswiderstand | 94 |
F. Wieso Fixhonorare im Vorhinein so wirkungsvoll sind | 94 |
G. Warum und wie Sie zwischen Leistungsarten unterscheiden sollen | 96 |
I. Preisliste und Dienstleistungsbündel für Routinetätigkeiten | 96 |
1. Solide Analyse der bisherigen Honorarstruktur | 97 |
2. Entscheidung für ein Preismodell | 97 |
3. Übersichtliche Servicelevels | 98 |
4. Einsatz von Software | 98 |
5. Sukzessive Umstellung bei den bestehenden Mandanten | 99 |
II. Wertorientierung für individuelle Beratung | 99 |
1. Erwartungen des Mandanten klären | 100 |
2. Eindeutige Beschreibung des Auftragsumfangs | 100 |
3. Fixhonorar im Vorhinein mit Modulen oder Phasen | 100 |
4. Zufriedenheitsgarantie | 100 |
H. Wie Sie mit Fragen nach Preisnachlässen umgehen können | 101 |
I. Die eigene Einstellung zu Preisgesprächen | 101 |
II. Honorarbeschwerde oder Servicebeschwerde? | 101 |
III. Honorarvergleiche | 102 |
IV. Preisnachlässe in ausgewählten Situationen | 102 |
I. Warum Selbstbewusstsein zählt | 103 |
J. Selbst-bewusst-sein ist gefragt! | 103 |
I. Sie ziehen die Honorargrenze! | 103 |
II. Höhere Honorare und zufriedenere Mandanten! | 104 |
§ 6 Beschwerdemanagement – der unzufriedene Mandant als Erfolgsfaktor | 106 |
A. Einleitung | 106 |
B. Ein professionelles Beschwerdemanagement ist unabdingbar | 106 |
C. Ziele, Nutzen und Kosten | 106 |
I. Zielsetzung des Beschwerdemanagements | 106 |
II. Nutzenvorteile aufgrund des Beschwerdemanagements | 107 |
III. Kosten für ein gutes Beschwerdemagement | 107 |
IV. Einsparungen durch Beschwerdemagement | 108 |
D. Die drei Beschwerdearten | 108 |
I. Off ene Beschwerden | 108 |
II. Indirekte Beschwerden | 108 |
III. Abwandern als Demonstration von Unzufriedenheit | 108 |
E. Der negative Dominoeff ekt | 109 |
F. Leitfaden für erfolgreiches Beschwerdemanagement | 110 |
I. Schritt 1: Aktives Zuhören | 110 |
II. Schritt 2: Verständnis zeigen | 110 |
III. Schritt 3: Hinterfragen und/oder zusammenfassen | 111 |
IV. Schritt 4: Gegebenenfalls entschuldigen | 111 |
V. Schritt 5: Nach Lösungen suchen | 111 |
VI. Schritt 6: Bestätigung einholen | 112 |
VII. Schritt 7: Sich bedanken | 112 |
VIII. Was Sie sonst noch tun können | 112 |
1. Sofort erledigen | 112 |
2. Mandantenzufriedenheit überprüfen | 113 |
3. Reduzieren künftiger Fehlerquellen | 113 |
G. Die innere Einstellung macht den Unterschied | 113 |
H. Und was ist mit den Dauernörglern? | 114 |
I. Der Überraschungseff ekt | 114 |
J. Vorbeugen ist besser | 114 |
K. Die Bedürfnisse, ein Blick durch die Mandantenbrille | 115 |
L. Beschwerdemanagement im Praxistest | 116 |
§ 7 Das Telefon – Ihre akustische Visitenkarte | 120 |
A. Einleitung | 120 |
B. Der rote Teppich für Ihren Mandanten | 120 |
I. Nehmen Sie das Gespräch zügig entgegen | 120 |
II. Wie Sie sich richtig am Telefon melden | 121 |
III. Die richtige Begrüßung | 122 |
1. Nennen Sie Ihren vollen Namen | 122 |
2. Zeigen Sie Dienstleistungsbereitschaft | 123 |
IV. Ein Lächeln sagt mehr als 1000 Worte | 123 |
C. Ihre Erfolgssprache am Telefon | 124 |
I. Das Wort „leider“ | 124 |
II. Die Wörter „nein“, „nie“ und „nicht“ | 125 |
III. Die Wörter „muss“ und „müssen“ | 126 |
D. Der Anrufbeantworter | 126 |
I. Ihr Anrufbeantworter | 126 |
II. Wenn Sie auf einen Anrufbeantworter treff en | 127 |
E. Schlusswort | 128 |
§ 8 Kommunikation ist alles, ohne Kommunikation ist alles nichts! | 130 |
A. Wir alle können kommunizieren | 130 |
B. Wir kommunizieren immer | 130 |
C. Kommunikation ist immer ein Gewinn | 131 |
D. Professionelle Gesprächsführung | 131 |
I. Wie Sie Gespräche vorbereiten können | 132 |
1. Jeder Gesprächspartner ist anders | 132 |
2. Bereiten Sie Ihre Gespräche auf der Sach- und auf der Beziehungsebene vor | 132 |
3. Machen Sie Ihre Vorbereitung schriftlich | 133 |
II. Wie Sie Gespräche führen können | 134 |
1. Gesprächseinstieg | 134 |
2. Was wollen wir besprechen und wie wollen wir vorgehen? | 134 |
3. Welche Sichtweise hat mein Gesprächspartner? | 135 |
4. Welche Beweggründe, Motive hat mein Gesprächspartner? | 135 |
5. Welche Übereinstimmung oder welche Lösungen können wir finden? | 135 |
6. Wie Sie das Gespräch abschließen können | 136 |
E. Zwei Grundtechniken | 137 |
I. Das Zuhören | 137 |
1. Das aktive Zuhören als Technik | 137 |
II. Ich-Botschaften | 139 |
1. Die Bedeutungen des Formulierens in der Ich-Sprache | 140 |
2. Die Wirkung von Ich-Botschaften | 141 |
F. Eine besonders herausfordernde Gesprächssituation | 141 |
I. Das Kritikgespräch | 142 |
1. Leitfaden Kritikgespräch | 142 |
2. Gesprächsablauf | 143 |
G. Resümee | 144 |
§ 9 Erfolgreich Netzwerken für Steuerberater | 147 |
A. Einführung | 147 |
B. Teil 1: Netzwerken allgemein | 147 |
I. Was ist und wie geht Netzwerken? | 147 |
II. Was bringt Netzwerken? | 147 |
III. Netzwerken – ein People-Business | 148 |
IV. Wer ist ein/e Netzwerker/in? | 149 |
V. Netzwerk = Vielzahl an Mitarbeitern/innen | 150 |
VI. Netzwerken – ein emotionales Thema | 151 |
VII. Steuern – auch ein emotionales Thema | 152 |
C. Teil 2: Wie geht’s? – Netzwerken für Steuerberater/innen | 153 |
I. Mein persönliches Netzwerk sichten, auf- und ausbauen | 153 |
1. Nutzen Sie Ihr bereits bestehendes Netzwerk besser für sich | 153 |
2. Binden Sie Ihre Mandanten/innen in Ihr Netzwerk ein | 154 |
3. Docken Sie an dem einen oder anderen bereits bestehenden Netzwerk an | 155 |
4. Setzen Sie sich klare Netzwerkziele und haben Sie Spaß beim Netzwerken | 156 |
5. Besuchen Sie Ihre Branchennetzwerke | 156 |
II. Mein Netzwerk hegen und pflegen | 157 |
1. Zeigen Sie sich regelmäßig auf ihren Netzwerktreff en und halten Sie sich an die Netzwerkregeln | 157 |
2. Engagieren Sie sich in Ihrem gewählten Netzwerk | 157 |
3. Lernen Sie Ihre Netzwerkkollegen/innen persönlich kennen | 158 |
III. Mein Netzwerk erfolgreich nutzen | 158 |
1. Nutzen Sie Ihr Netzwerk, doch nutzen Sie es nicht aus | 158 |
2. Seien Sie off en zu Ihren Netzwerkpartner/innen | 159 |
IV. Systematische Empfehlungen im Netzwerk | 159 |
1. Kommunizieren Sie! Lassen Sie das Netzwerk wissen, was Sie tun | 159 |
2. Lassen Sie Ihr Netzwerk an Ihren Leistungen teilhaben | 160 |
3. Fordern Sie Ihr Kunden/innen-Netzwerk gezielt auf, Sie zu unterstützen | 160 |
4. Führen Sie Einzelgespräche mit Netzwerk-Kollegen/innen im Hinblick auf Empfehlungen | 161 |
V. Virtuelles Netzwerken | 161 |
D. Schlusswort | 163 |
E. Einige Netzwerk-Adressen für Steuerberater | 163 |
Literatur | 164 |
§ 10 Internet- und Onlinemarketing – Kompendium für Steuerberater | 166 |
A. Einführung | 166 |
B. Internet | 166 |
I. Nutzerverhalten | 166 |
II. Folgende Fragen soll das Kapitel klären | 167 |
III. Internet – Die Grundlagen | 167 |
IV. Internet – Die Entstehung des Internets3 | 167 |
V. Internet – gestern, heute, morgen? | 168 |
1. Web 1.0 – Das statische Web | 168 |
2. Web 2.0 – Das dynamische Web | 168 |
3. Web 3.0 – Das Web des Wissens und der Dinge | 169 |
VI. Internet – Bibliothek oder Informationsdschungel | 169 |
C. Analyse – Vorbereitung für den „großen“ Auftritt | 171 |
I. Analyse – Startvorbereitungen | 171 |
II. Folgende Fragen soll das Kapitel klären: | 172 |
III. Analyse – Positionierung | 172 |
1. Meta-Ziel – Kanzleieinführung | 172 |
2. Meta-Ziel – Kanzleiexpansion | 172 |
3. Meta-Ziel – Kanzleisicherung | 173 |
IV. Positionierung und Wettbewerb | 173 |
V. Analyse – Zielgruppe | 174 |
1. Die Unternehmensstrategie | 174 |
2. Die Segmentierung | 174 |
3. Die Informationsgewinnung | 175 |
D. Strategie – Elemente für den Erfolg richtig einsetzen | 175 |
I. Strategie – Erfolg in fünf Feldern | 176 |
II. Folgende Fragen soll das Kapitel klären | 176 |
III. Strategie – Präsenz im Netz | 177 |
1. Zielgerichtet Präsenz erzeugen | 177 |
2. Einige ausgewählte Möglichkeiten für Präsenz zu sorgen | 177 |
IV. Strategie – Mit Inhalten und der richtigen Navigation überzeugen | 179 |
1. Fragezeichen im Kopf des Nutzers | 179 |
2. Konkret vor Abstrakt | 179 |
V. Strategie – Technologie muss funktionieren | 180 |
1. Arten von Webseiten | 180 |
2. Exkurs: Aufbau einer datenbankgestützten Seite – Wie kommt der Nutzer an seine Informationen? | 180 |
3. Anmerkung zur Technik | 181 |
VI. Strategie – Screendesign | 182 |
1. Den richtigen Ton treff en | 182 |
2. Exkurs Farben | 182 |
VII. Strategie – Usability (Benutzerfreundlichkeit) | 183 |
1. Grundregel | 183 |
2. Dinge, die Nutzer zum Nachdenken bringen | 183 |
3. Warum sollte Ihre Webseite benutzerfreundlich sein? | 183 |
4. Testen Sie Ihre Seite | 183 |
E. Umsetzung – Entwicklung einer Webseite begleiten | 184 |
I. Umsetzung – Internetauftritt | 184 |
1. Analysephase (ca. 1 Monat) | 184 |
2. Strategiephase (ca. 2 Monate) | 185 |
II. Umsetzung – Aufmerksamkeit im Netz erzeugen | 185 |
III. Umsetzung – Präsenz im Internet | 186 |
1. Identifi zieren Sie interessante Informationsquellen | 186 |
2. Entwickeln Sie eine Präsenzstrategie | 186 |
3. Zeigen Sie sich! | 186 |
4. Seien Sie professionell | 186 |
5. Netzwerkseiten | 187 |
6. Vorträge, Präsentationen – zeigen Sie sich! | 188 |
IV. Umsetzung – Suchmaschinen | 188 |
1. Informationsbeschaff ung – Arten | 189 |
2. Was gibt es zu beachten? | 190 |
3. Suchmaschinenoptimierung (SEO /SearchEngineOptimization) | 190 |
4. Werbung in Suchmaschinen ( SearchEngineAdvertising ) | 193 |
V. Umsetzung – Website Tuning | 194 |
1. Videos von Vorträgen | 195 |
2. Podcasts | 195 |
3. Landkarten für die bessere Navigation | 195 |
4. Umsetzung – Newsletter | 196 |
F. Controlling – Erfolg messbar machen | 198 |
I. Controlling – Goolge-Analytics | 198 |
II. Auswertung – Besucher | 198 |
III. Auswertung – Zugriff squellen | 199 |
IV. Auswertung – Karten Overlay | 199 |
G. Schlussbemerkung | 200 |
§ 11 Erfolgsfaktor Schnell-Lesen | 202 |
A. Erfolgsfaktor Schnell-Lesen | 202 |
B. Erhöhung des Textverständnisses | 202 |
I. Gesteigerte Konzentration | 202 |
II. Fokus auf das Wesentliche | 203 |
III. Bessere Nutzung des Ultrakurzzeitgedächtnisses | 204 |
IV. Bessere Nutzung des Kurz- und Langzeitgedächtnisses | 204 |
V. Verbesserte Kognition durch emotionale Hochstimmung | 205 |
C. Erhöhung der Texterinnerung | 206 |
I. Erhöhtes Verständnis führt zu erhöhter Erinnerung | 206 |
II. Emotionaler Zustand | 206 |
III. Kontrast | 206 |
IV. Kombination mit Gedächtnistechniken | 207 |
D. Test der Ausgangsgeschwindigkeit | 207 |
I. Voraussetzungen für den Erfolg | 207 |
II. Testanleitung | 207 |
III. Text 1: Gewinnabführungsvertrag | 209 |
IV. Testbogen 1 | 212 |
V. Auswertungsanleitung | 213 |
VI. Auswertungsbogen | 214 |
E. Hintergrundwissen | 216 |
I. Zielsetzung | 216 |
II. Zeitaufwand bis zur Zielerreichung: 2 Wochen | 216 |
III. Ausgangslage: Schulische Leseausbildung | 216 |
IV. Neurologische Funktionsweise | 218 |
V. Vermeidung von Missverständnissen | 219 |
F. Trainingsvorbereitung | 219 |
I. Erlernen einer psychomotorischen Fertigkeit | 219 |
II. Trainingsmaterial | 220 |
G. Trainingsgrundlagen | 221 |
I. Bewegungsreiz | 221 |
II. Ergonomie | 221 |
III. Regressionsvermeidung | 221 |
H. Trainingsprogramm | 222 |
I. Fünf Trainingsblöcke | 222 |
II. Training 1 – Dauer: 10 Minuten | 222 |
1. Training von Motorik und visueller Textverarbeitung | 222 |
2. Anleitung – Training 1 | 223 |
III. Training 2 – Dauer: 8 Minuten | 224 |
1. Anpassung durch systematische Überforderung | 224 |
2. Anleitung – Training 2 | 225 |
IV. Training 3 – Dauer: 16 Minuten | 225 |
1. Zwei Leseformen | 225 |
2. Überkompensation | 225 |
3. Anleitung – Training 3 | 226 |
V. Training 4 – Dauer: 15 Minuten | 226 |
1. Schnell-Lesen mit Erinnerungstraining | 226 |
2. Anleitung – Training 4 | 227 |
VI. Training 5 – Dauer: 12 Minuten | 227 |
1. Schnell-Lesen mit Verständnistraining | 227 |
2. Anleitung – Training 5 | 228 |
I. Fünf Gründe für die langfristige Verwendung eines Stifts | 228 |
I. Lesetests zur Fortschrittsmessung | 230 |
1. Text 2 | 230 |
2. Text 3 | 235 |
3. Text 4 | 240 |
4. Text 5 | 247 |
5. Text 6 | 252 |
§ 12 Angebote der Steuerberaterkammer für erfolgreiche Steuerberater | 259 |
A. Eine für alle | 259 |
B. Die Steuerberaterkammer sind Sie! | 259 |
C. Auch eine Imagefrage | 259 |
D. Hier steckt mehr drin, als Sie denken | 260 |
E. Werden Sie aktiv! | 261 |
F. Fazit | 262 |
§ 13 Benchmarking – Unternehmensführung mit Disziplin | 264 |
A. Wie kamen wir zu Benchmarking? | 264 |
B. Was ist Benchmarking und warum funktioniert Benchmarking schon so lange? | 265 |
C. Wie ist der Ablauf und was sind die Themen? | 266 |
D. Worin besteht der Hauptnutzen aus Benchmarking? | 267 |
E. Worin besteht der Zusatznutzen aus Benchmarking? | 269 |
F. Was passiert, wenn Mitarbeiter „Chef“ spielen? | 269 |
G. Wie viel Mut gehört zu Benchmarking? | 270 |
H. Wie viel Disziplin brauche ich für Benchmarking? | 270 |
§ 14 Das Interview – im Gespräch mit Gunther Hübner | 273 |
Stichwortverzeichnis | 280 |