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Vom Umgang mit schwierigen und gewaltbereiten Klienten

Autor	Rainer Linsenmayr, Stefanie Rösch
Verlag	BALANCE buch + medien- verlag
Erscheinungsjahr	2017
Seitenanzahl	168 Seiten
ISBN	9783867398725
Format	PDF
Kopierschutz	Wasserzeichen
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	19,99 EUR

Wie bleibt man handlungsfähig, und wie schützt man sich und seine Mitarbeiter an Arbeitsplätzen in sozialen Einrichtungen, Behörden und Ämtern, in denen Einschüchterungen, Drohungen, Beschimpfungen, körperliche und sexuelle Übergriffe immer wieder vorkommen? Das praxiserfahrene Autorenteam stellt wirksame Strategien der Kommunikation und Deeskalation vor. Die Autoren schildern typische (Konflikt-)Situationen, die sich leicht auf die eigene Umwelt übertragen lassen. Sie stellen wichtige, einprägsame Informationen zur Verfügung und erklären am konkreten Beispiel praxistaugliche Strategien für angemessenes Verhalten für typische Situationen mit Eskalationspotenzial. Sie legen einen Perspektivwechsel nahe, erleichtern in wenigen Schritten das Verständnis für Klienten und zeigen, dass man auch in scheinbar komplexen, unüberschaubaren Situationen den Überblick behalten kann. Dabei verbindet sich Wissen aus der Psychologie über Wahrnehmung, Kommunikation, Stress und Lernen mit polizeilichen Erfahrungen in Bedrohungssituationen. Themen der erweiterten Neuauflage: -Angespannte, alkoholisierte oder aggressive Klienten -Sexuelle Belästigung -Sicherheit bei Hausbesuchen -Mitarbeiterschutz Fakultatives Hintergrundwissen, Downloadmaterial und Stichwortverzeichnis erleichtern die Umsetzung im Arbeitsalltag.

Stefanie Rösch arbeitet mit traumatisierten Menschen und gibt Fortbildungen für Mitarbeiter in Ämtern.

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Blick ins Buch

Inhaltsverzeichnis

Cover	1
Titel	5
Impressum	6
Inhalt	7
Downloadmaterialien	10
Sie haben sich dieses Buch gekauft, weil ...	11
Ihre Situation: Zwei Menschen treffen aufeinander	14
Ziele – was möchte ich und was will mein Gegenu?ber?	17
Subjektiver Wert des Ziels – welchen Preis bin ich bereit zu zahlen?	18
Aktuelle Stimmung – wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus	19
Werte und Erwartungen – was uns wichtig ist im Leben	20
Stress – körperliche Reaktionsmuster und wie Menschen damit umgehen	22
Erlernte Strategien	22
Zusammenfassung und Bewertung	23
Grundprinzipien: Kunden erziehen	25
Gast-Haltung	25
Informationen geben – Spielregeln erklären	26
Entscheiden lassen	27
Grenzen setzen	27
Konsequenzen aufzeigen und konsequent umsetzen	27
Belohnung und Strafe	28
Authentisch sein	29
Bauchgefu?hl	29
Nur Mut	31
Strategien fu?r schwierige Situationen	33
»Sieh mich in meiner Not!« – Klienten gekonnt unterbrechen	33
Bewährte Strategien	34
»Ihr trinkt doch den ganzen Tag nur Kaffee« – Klienten sind unfreundlich	35
Bewährte Strategien	36
»Hinterher muss ich lu?ften und mir die Hände waschen« – ungepflegte Klienten	37
Bewährte Strategien	37
»Ich musste noch schnell ...« – Klienten sind unpu?nktlich	39
Bewährte Strategien	39
»Nur ganz kurz« – Klienten platzen herein	41
Bewährte Strategien	41
»Oh, das habe ich vergessen« – Klienten erfu?llen ihren Teil der Zusammenarbeitnicht	42
Bewährte Strategien	43
Klientinnen lu?gen mich an	43
Bewährte Strategien	44
»Ich will zu Ihrem Chef!« – Klienten sind mit Entscheidungen nicht einverstanden	45
Bewährte Strategien	46
»Ihre Kollegin hat aber gesagt, dass das geht« – Klienten spielen Kolleginnengegeneinanderaus	47
Bewährte Strategien	47
»Das steht mir zu!« – Umgang mit unrealistischen Erwartungen	48
Bewährte Strategien	49
»Aber, ich dachte ...« – Klienten verstehen nicht	50
Bewährte Strategien	51
Umgang mit Sprachproblemen	52
Bewährte Strategien	53
»Mit einer Frau rede ich nicht« – schwierige Klienten aus anderen Kulturen	53
Bewährte Strategien	54
»Ich habe Angst« – Klientinnen sind durch eine psychische Krankheit beeinträchtigt	55
Gefährlichkeit psychisch kranker Menschen	56
Bewährte Strategien	57
»Hicks« – Klienten nehmen illegale Drogen oder wirken alkoholisiert	59
Bewährte Strategien	59
»Dann bringe ich mich um« – Klienten drohen mit Suizid	60
Bewährte Strategien	62
»Sie sind schuld, wenn ich klauen gehen muss« – Klientinnen geben mir die Schuld fu?r ihre Situation	63
Bewährte Strategien	64
»Demnächst bekomme ich ’nen Herzinfarkt« – Klienten stressen mich	65
Bewährte Strategien	66
Vor der Situation: Stress vorbeugen	67
In der Situation: Stress kontrollieren	68
Nach der Situation: Stress abbauen	68
Klienten bru?llen mich an	69
Bewährte Strategien	69
»Du blöde Kuh!« – Klientinnen beleidigen mich	70
Bewährte Strategien	71
»Ich bleibe aber hier!« – Klienten weigern sich zu gehen	72
Bewährte Strategien	73
On the road – Sicherheit beim Arbeiten unterwegs	75
Bewährte Strategien	76
My home is my castle – Hausbesuche	76
Bewährte Strategien	77
Klienten bedrohen mich nonverbal	78
Bewährte Strategien	79
»Ich habe nichts zu verlieren« – Gewalttäter als Kunden	80
Bewährte Strategien	80
»Ich weiß, wo du wohnst« – Klienten bedrohen mich verbal	81
Bewährte Strategien	83
»Ich stech dich ab!« – Klienten bedrohen mich körperlich	84
Bewährte Strategien	86
Im Schwitzkasten –Klienten greifen mich körperlich an	86
Bewährte Strategien	88
»Hände weg!« – sexuelle Belästigung am Arbeitsplatz	89
Bewährte Strategien	91
Hintergrundwissen	93
Mentales Training – wie setze ich die Strategien in meinem Alltag um?	93
Schritt 1: Den Handlungsablauf finden	95
Schritt 2: Den Handlungsablauf pru?fen	96
Schritt 3: Den Handlungsablauf verinnerlichen	97
Schritt 4: Knotenpunkte beschreiben	97
Schritt 5: Knotenpunkte symbolisch markieren	97
Stress – warum kann ich nicht gelassen bleiben?	99
Kommunikation – warum versteht mein Gegenu?ber mich nicht?	103
Verbale Kommunikation: Vier Seiten einer Ampel	103
Sozial kommunizieren – Verhalten, Kleidung und Gesichtsausdruck	109
Stimmige Botschaften senden	110
Soziale Distanz – den richtigen Abstand wahren	111
Gast-Haltung – Schritt fu?r Schritt	114
Kleider machen Leute	117
Aggression und Gewalt rechtzeitig erkennen	118
Psychische Störungen	125
Psychotische Störungen	127
Borderline-Persönlichkeitsstörung	130
Depression	131
Posttraumatische Belastungsstörung	131
Drogen- und Alkoholabhängigkeit	132
Abhängigkeit	133
Missbrauch	134
Körperliche Wirkung	134
Auswirkungen von Drogenkonsum	134
Häufigkeit in der Bevölkerung	136
Auswirkungen von Alkoholkonsum	136
Alkohol: Abhängigkeit, Missbrauch, körperliche Wirkung	137
Organisation und Sicherheit	138
Null Toleranz bei Gewalt	138
Null-Toleranz-Haltung in Aktion	139
Zusammenarbeit im Team – hallo, Vorgesetzte, Sie sind gefragt!	140
Sicherheit am Arbeitsplatz	142
Räumliche und technische Sicherheit	142
Sicherheit durch Verhalten	146
Selbstverteidigung mit Pfefferspray?	148
Anhang	152
Werteliste	153
Hygienehinweis	154
Null-Toleranz-Leitlinien	155
Vorfall melden	157
Hausverbot erteilen	159
Strafanzeige stellen	160
Unterstu?tzerbrief von Vorgesetzten	161
Strafantrag durch Dienstvorgesetzte	162
Stichwortregister	163
Kommentierte Literaturliste	164
Dank	168

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