Produktionsmanagement von IT-Dienstleistungen

Grundlagen, Aufgaben und Prozesse

Autor	Ruediger Zarnekow
Verlag	Springer-Verlag
Erscheinungsjahr	2007
Seitenanzahl	293 Seiten
ISBN	9783540474586
Format	PDF
Kopierschutz	DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	44,99 EUR

Wachsende Kundenanforderungen an die Qualität von IT-Dienstleistungen und die Wirtschaftlichkeit der Leistungserbringungsprozesse verändern die Rolle des Produktionsmanagements. Immer wichtiger werden dessen fünf zentralen Aufgabenbereiche, die es zu managen gilt: Leistungsprogramm, Anwendungsentwicklung, Produktionspotenzial, Produktionsprozesse und Anwenderunterstützung. Der praxisorientierte und systematische Überblick für IT-Dienstleister.

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Leseprobe

6 Management des Produktionspotentials (S. 203-204)

6.1 Einführung

Die IT-Dienstleistungsproduktion vollzieht sich, wie in Kapitel 3.2.2 beschrieben, in zwei Phasen. In der Vorkombination wird die Leistungsbereitschaft hergestellt, in der Endkombination wird die Leistungsbereitschaft für die Erbringung von IT-Leistungen genutzt. Die Leistungsbereitschaft entsteht, indem durch die Kombination von Produktionsfaktoren Produktionspotentiale geschaffen werden [Corsten 1995, 229]. Als Produktionspotential wird das technisch maximale Leistungsvermögen des Produktionsbereichs eines Betriebs verstanden [Schweitzer 1994, 618]. Das Produktionspotential entspricht somit der Produktionskapazität (siehe Kapitel 3.2.4).

Bestimmt wird das Produktionspotential durch den am knappsten dimensionierten Produktionsfaktor, der auch als Engpassfaktor bezeichnet wird [Corsten 1995, 229]. Hauptaufgabe der Potentialgestaltung ist es daher, die Produktionsfaktoren so zu planen, zu beschaffen, bereitzustellen und aufeinander abzustimmen, dass Kapazitätsengpässe so weit wie möglich vermieden werden. Die damit in Zusammenhang stehenden Managementaufgaben in der IT-Dienstleistungsproduktion konzentrieren sich, in Anlehnung an die Aufgabenbereiche der Potentialgestaltung in der industriellen Produktion, auf die folgenden Teilpotentiale bzw. Aufgaben [Corsten 1995, 229ff, Kern 1992, 148ff, Schweitzer 1994, 618ff, Zäpfel 1989b, 115ff]:

• Management der Technologiestrategie,
• Management der Potentialbeiträge der Anlagenwirtschaft (inkl. Kapazitätsgestaltung, Inbetriebnahme und Business Continuity),
• Management der Potentialbeiträge der Beschaffungswirtschaft,
• Management der Potentialbeiträge der Personalwirtschaft,
• Standort- und Fabrikplanung. Im Folgenden wird auf das Management der Technologiestrategie, der Anlagenwirtschaft und der Standort-/Fabrikplanung eingegangen. Die Potentialbeiträge der Beschaffungswirtschaft wurden übersichtsartig in Kapitel 2.8 dargestellt.

Das Management der Potentialbeiträge der Personal wirtschaft konzentriert sich in erster Linie auf Fragen der Stellung der Mitarbeiter im Betrieb, der Aufgaben der Personalwirtschaft, der Entlohnung und der Arbeitsgestaltung. Diesbezüglich unterscheidet sich ein ITDienstleister nicht wesentlich von anderen Betrieben, weshalb auf die umfangreiche Literatur zu allgemeinen Fragen der Personalwirtschaft [Jung 2003, Olfert 2003, Scholz 2000] und der Personalwirtschaft in Industriebetrieben [Corsten 1995, 229ff, Heinen 1991, 729ff, Kern 1992, 159ff] verwiesen sei.

6.2 Technologiestrategie

Technologien nehmen eine zentrale Rolle in der IT-Dienstleistungsproduktion ein. Die IT-Dienstleistungsproduktion ist geprägt durch eine hohe technologische Dynamik, die dazu führt, dass ständig neue Technologien für die Produktion zur Verfügung stehen.

Dies bezieht sich insbesondere auf die in der IT-Dienstleistungsproduktion eingesetzten Betriebsmittel, wie folgende Beispiele für neue Technologien aus der jüngeren Vergangenheit zeigen:

• Server-Technologien: Grid-Technologien, Blade-Technologien, On- Demand-Technologien.
• Datenspeicher-Technologien: Speichernetz-Technologien (Storage Area Networks), Virtualisierungs-Technologien.
• Netzwerk-Technologien: Internet-/Intranet-Technologien, Mobilfunk- Technologien, WLAN-Technologien, Bluetooth-Technologien.
• Arbeitsplatzsystem-Technologien: Thin-Client-Technologien, Technologien für mobile Endgeräte (z. B. PDA, Smart-Phones), Tablet-PCTechnologien.
• Anwendungsprogramm-Technologien: objektorientierte Technologien, komponentenbasierte Technologien, serviceorientierte Technologien, Middleware-Technologien.

Darüber hinaus spielen technologische Innovationen auch bei der Gestaltung von Architekturen eine wichtige Rolle.

Inhaltsverzeichnis

Vorwort	6
Inhaltsverzeichnis	8
1 Einleitung	13
1.1 Ausgangssituation	13
1.2 Zielsetzung und Aufbau des Buches	18
2 Der IT-Dienstleister	21
2.1 Einordnung	21
2.2 Wirtschaftliche Bedeutung	27
2.3 IT-Dienstleister im Rahmen des Informationsmanagements	32
2.3.1 Einordnung und Abgrenzung	32
2.3.2 Rolle und Bedeutung von IT im Unternehmen	33
2.3.3 Aufgaben innerhalb des Informationsmanagements	37
2.4 Rollen und Formen von IT-Dienstleistern	40
2.4.1 Leistungserbringer und -abnehmer	40
2.4.2 Interne und externe IT-Dienstleister	43
2.4.3 IT-Abteilung und IT-Dienstleister	45
2.4.4 Das Zielsystem des IT-Dienstleisters	48
2.5 IT-Dienstleistungsprodukte	51
2.5.1 Sichtweisen und Merkmale	51
2.5.2 Definition und Kategorien	55
2.5.3 Geschäftsprozessunterstützende IT-Produkte	56
2.5.4 Geschäftsproduktunterstützende IT-Produkte	59
2.5.5 IT-Produkte und IT-Leistungen	60
2.5.6 Besonderheiten von IT-Produkten	63
2.6 Funktionsbereiche eines IT-Dienstleisters	64
2.7 Strategische Ausrichtung und Governance	69
2.7.1 Strategische Ausrichtung des IT-Dienstleisters	70
2.7.2 IT-Governance	73
2.8 Beschaffungswirtschaftliche Aufgaben	79
2.8.1 Grundlagen	79
2.8.2 Strategische Beschaffungsaufgaben	80
2.8.3 Planerische Beschaffungsaufgaben	82
2.8.4 Operative Beschaffungsaufgaben	83
2.8.5 Organisatorische Umsetzung der Beschaffungsfunktion	84
2.9 Absatzwirtschaftliche Aufgaben	86
2.9.1 Grundlagen und Besonderheiten	86
2.9.2 Strategische Absatzplanung	89
2.9.3 Aufgaben der Produktpolitik	91
2.9.4 Aufgaben der Preispolitik	93
2.9.5 Aufgaben der Kommunikationspolitik	94
2.9.6 Aufgaben der Distributionspolitik	95
3 Grundlagen der IT-Dienstleistungsproduktion	97
3.1 Positionierung und Abgrenzung der Produktion	97
3.2 Elemente und Eigenschaften des Produktionssystems	99
3.2.1 Input des Produktionssystems	99
3.2.2 Throughput des Produktionssystems	104
3.2.3 Output des Produktionssystems	105
3.2.4 Eigenschaften von Produktionssystemen	112
3.3 Produktionstypologien	118
3.3.1 IT-Dienstleister als Rahmenauftragsfertiger	119
3.3.2 IT-Dienstleister als Programmfertiger	119
3.4 Integriertes Management der IT-Dienstleistungsproduktion	121
3.4.1 Prozessorientierte Integration	121
3.4.2 Leistungsorientierte Integration	124
3.4.3 Exkurs: Lebenszyklusanalyse	126
3.5 Produktionsmanagement aus Sicht der ITIL	134
4 Management des Leistungsprogramms	139
4.1 Einführung	139
4.2 Portfolio-Management	140
4.2.1 „IT Investment Mapping“	142
4.2.2 „Information Technology Portfolio“	143
4.2.3 „Composite Matrix“	145
4.3 Leistungsspezifikation	146
4.4 Exkurs: Wertanalyse von IT-Leistungen	149
4.5 Management der Leistungsqualität	160
4.5.1 Grundlagen	160
4.5.2 Prozess des Service-Level-Managements	164
4.5.3 Aufbau und Inhalte von Service-Level-Agreements	166
4.5.4 Arten und Messung von Qualitätsmerkmalen	167
4.6 Lebenszyklusanalysen	172
4.7 Exkurs: Integrierte Kostenkalkulation von ITLeistungen6	174
4.8 Produktionsprogrammplanung	185
4.8.1 Strategische Programmplanung	185
4.8.2 Taktische Programmplanung	186
4.8.3 Operative Programmplanung	190
5 Management der Anwendungsentwicklung	191
5.1 Einführung	191
5.2 Strategisches Management der Anwendungsentwicklung	193
5.2.1 Organisation der Anwendungsentwicklung	193
5.2.2 Festlegung von Entwicklungsprinzipien und Standards	194
5.2.3 Strategische Ausrichtung des Anwendungs-Portfolios	198
5.2.4 Entwicklungswerkzeuge und -sprachen	201
5.3 Taktisches Management der Anwendungsentwicklung	201
5.3.1 Zeitplanung	201
5.3.2 Ressourcenplanung	202
5.3.3 Aufwands- und Kostenplanung	203
5.3.4 Planung des Controlling-Systems	206
5.3.5 Planung des Qualitätssystems	209
5.4 Operatives Management der Anwendungsentwicklung	211
5.4.1 Steuerung des Entwicklungs-Controllings	211
5.4.2 Steuerung der Entwicklungsqualität	212
5.4.3 Konfigurations-, Änderungs- und Freigabemanagement	212
6 Management des Produktionspotentials	215
6.1 Einführung	215
6.2 Technologiestrategie	216
6.3 Anlagenwirtschaft	221
6.3.1 Grundlagen	221
6.3.2 Kapazitätsplanung und Kapazitätsmanagement	224
6.3.3 Inbetriebnahme von Produktionsanlagen	232
6.3.4 Continuity-Management	235
6.3.5 Konfigurationsmanagement	239
6.4 Standort- und Fabrikplanung	242
7 Management des Produktionsprozesses	247
7.1 Einführung	247
7.2 Produktionsplanung	247
7.2.1 Grundlagen	247
7.2.2 Stapelverarbeitungs-Produktionsprozesse	251
7.2.3 Dialog-Produktionsprozesse	253
7.3 Produktionssteuerung	257
7.4 Produktionsanpassung	259
8 Management der Anwenderunterstützung	265
8.1 Einführung	265
8.2 Incident-Management	268
8.3 Problem-Management	270
8.4 Exkurs: Six-Sigma-Analyse	273
9 Zusammenfassung und Ausblick	283
10 Literaturverzeichnis	289
11 Über den Autor	305

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