Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center

Entwicklung eines Referenzmodells zur Prozessautomatisierung

Autor	Daniel Jobst
Verlag	Gabler Verlag
Erscheinungsjahr	2010
Seitenanzahl	310 Seiten
ISBN	9783834989895
Format	PDF
Kopierschutz	DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	46,99 EUR

Contact-Center stehen vor der Herausforderung, die Kundenorientierung zu verbessern und gleichzeitig die Industrialisierung voranzutreiben. Daniel Jobst zeigt auf, was aus Perspektive der Wirtschaftsinformatik dazu beigetragen werden kann, um diese Herausforderungen sinnvoll zu meistern.

Dr. Daniel Jobst ist Business Consultant bei Senacor Technologies AG und berät Unternehmen im Bereich IT-Architektur-Management und Servicedesign.

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Inhaltsverzeichnis

Geleitwort	6
Inhaltsverzeichnis	7
Abbildungsverzeichnis	11
Tabellenverzeichnis	15
Abkürzungsverzeichnis	16
Teil I. Grundlagen	19
1. Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center	19
1.1. Problemstellung und Notwendigkeit der wissenschaftlichen Untersuchung	19
1.2. Zielsetzung und Vorgehen	21
1.2.1. Forschungsbeitrag	22
1.2.2. Forschungsmethode	24
1.3. Aufbau der Arbeit	25
2. Contact-Center als Dienstleister in der Kundenkommunikation	28
2.1. Definition der Begriffe Call-Center und Contact-Center	28
2.2. Contact-Center als virtuelle Unternehmungen	30
2.3. Aufbau und Organisation von Contact-Centern	32
2.3.1. Technik	33
2.3.2. Problemstellung der IT-Landschaft in Contact-Centern	41
2.3.3. Aufbauorganisation	42
2.3.4. Ablauforganisation	46
2.3.5. Mitarbeiter	47
3. Kundenorientierung und Industrialisierung in der Kundenkommunikation	49
3.1. Kundenorientierung als Unternehmensziel	49
3.1.1. Begriffsklärung Kundenorientierung	49
3.1.2. Kundenorientierung als Teil des Unternehmensmarketings	51
3.1.3. Zielsetzung der Kundenorientierung	53
3.1.4. Kundenorientierung im Kontext von Contact-Centern	55
3.2. Industrialisierung der Dienstleistungsbranche	58
3.2.1. Globale Einflussfaktoren auf Dienstleistungsunternehmen	58
3.2.2. Industrialisierung von Dienstleistungen	61
3.3. Kundenorientierung und Industrialisierung als Einflussfaktoren	63
Teil II. Geschäftsprozesse, Service- und Ereignisorientierung	66
4. Geschäftsprozesse und klassisches Geschäftsprozessmanagement	66
4.1. Prozessbegriff	66
4.1.1. Definition des Prozessbegriffs	67
4.1.2. Prozessklassen	70
4.1.3. Prozessorientierung und Prozessorganisation	72
4.2. Geschäftsprozessmanagement	78
4.2.1. Definition Geschäftsprozessmanagement	78
4.2.2. Geschäftsprozessmanagement als integriertes Managementkonzept	80
4.2.3. Aufgaben des Geschäftsprozessmanagements	83
4.3. Geschäftsprozessmodellierung	85
4.3.1. Prozessmodelle	85
4.3.2. Methoden der Geschäftsprozessmodellierung	87
4.3.3. Exkurs: Architektur integrierter Informationssysteme (ARIS) und Business Process Management Notation (BPMN)	94
4.4. Geschäftsprozesscontrolling und -optimierung	108
4.4.1. Informationsorientiertes Geschäftsprozesscontrolling	108
4.4.2. Regelungsund steuerorientiertes Geschäftsprozesscontrolling	111
4.4.3. Koordinationsorientiertes und strategisches Geschäftsprozesscontrolling	114
4.5. Prozessautomatisierung	115
4.5.1. Workflow-Management und der Workflow-Begriff	115
4.5.2. Workflow-Management im Kontext von Geschäftsprozessmanagement	117
5. Serviceorientierung	120
5.1. Serviceorientierung und serviceorientierte Architekturen	120
5.1.1. Definition	120
5.1.2. Bestandteile	124
5.1.3. Aktueller Diskussionsstand	128
5.2. Umsetzung von serviceorientierten Architekturen mit Web-Services	130
5.2.1. Web Service Description Language (WSDL)	132
5.2.2. Simple Object Access Protocol (SOAP)	133
5.2.3. Universal Description, Discovery and Integration (UDDI)	136
5.2.4. Transaktionen und Sicherheit von Web-Services	137
5.3. Serviceorientierte Architekturen und Geschäftsprozessmanagement	139
5.3.1. Prozessorchestrierung mit Business Process Execution Language (BPEL)	142
5.3.2. Integration manueller Arbeitsschritte	145
6. Ereignisorientierung	152
6.1. Grundlagen der Ereignisorientierung	152
6.1.1. Ereignisbegriff	152
6.1.2. Ereignisorientierung und -verarbeitung	155
6.1.3. Ereignisorientierte Ansätze	156
6.2. Ereignisorientierte verteilte Systeme	157
6.2.1. Grundlagen und Abgrenzung zur Serviceorientierung	158
6.2.2. Architektur und Engineering	159
6.3. Complex Event Processing (CEP)	163
6.3.1. Komplexe Events und ihre Verarbeitung	164
6.3.2. Event-Processing-Netzwerke und -Agenten	169
6.3.3. Paradigmen des CEP: Event-Clouds und -Ströme	171
6.3.4. Aktueller Diskussionsstand	174
6.4. Eventverarbeitung und Geschäftsprozessmanagement	176
6.4.1. Business-Activity-Monitoring (BAM)	176
6.4.2. Workflow-Steuerung	178
6.4.3. Bestehende Referenzmodelle	179
Teil III. Referenzmodell: Anwendung der Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center	182
7. Handlungsfelder und Neuansatz	182
7.1. Bewertung des Status quo	183
7.1.1. Contact-Center-Praxis	183
7.1.2. Geschäftsprozessmanagement, Serviceund Ereignisorientierung	185
7.1.3. Fazit	187
7.2. Lösung durch Integration vorhandener Ansätze auf Basis von Standards	188
7.2.1. Zielbild und Rahmenbedingungen	188
7.2.2. Architektur des Referenzmodells	189
7.2.3. Eigenschaften von Referenzmodellen und Evaluierungskriterien	191
8. Automatisierung durch Serviceorientierung	194
8.1. Gewähltes Vorgehensmodell	194
8.2. Identifikation von Zielen und Architekturprinzipien	195
8.3. Domänenarchitektur	200
8.4. Identifikation von Service-Typen	204
8.4.1. Beitrag zur Zielerreichung	204
8.4.2. Überblick über die Service-Typen	205
8.4.3. Service-Typ Agenten-Service	206
8.4.4. Service-Typ Multikanal-Service	210
8.4.5. Service-Typ Integrations-Service	212
8.4.6. Service-Typ Routing-Service	213
8.5. Entwicklung eines Contact-Center-Prozessmodells	216
8.5.1. Beitrag zur Zielerreichung	216
8.5.2. Überblick über das Contact-Center-Prozessmodell	218
8.5.3. Prozessmodell Prozesslandkarte	219
8.5.4. Prozessmodell Geschäftsprozess	223
8.5.5. Prozessmodell Teilprozess	228
8.6. Umsetzung	233
8.6.1. Servicegestaltung	233
8.6.2. Architektur und Komponenten	241
9. Steuerung und Überwachung durch Ereignisorientierung	247
9.1. Vorgehensmodell und Zielsetzung	247
9.2. Erarbeitung der Event-technischen Grundlagen (Event-Enabling)	249
9.2.1. Gestaltungsgrundsätze für die Identifikation von Komponenten	250
9.2.2. Schaffung einer Event-Driven-Architecture (EDA)	251
9.2.3. Notification-Service und Event-Transport	252
9.2.4. Event-Darstellung	254
9.3. Event-Processing-Agents (EPA) und ihre zugehörigen Event-Typen	258
9.3.1. Event-basierte Geschäftsprozesssteuerung	258
9.3.2. Kennzahlenerstellung	265
9.3.3. Kennzahlendarstellung, Event-Historisierung und Verbindung zu bestehenden BI-Lösungen	269
9.4. Das Event-Processing-Network (EPN) im Contact-Center	270
9.4.1. Topologie des EPN	270
9.4.2. Beispielhafte Umsetzung einzelner Kennzahlen	272
9.4.3. Schaffung eines Performance-Netzwerks	275
9.5. Erweiterung des Prozessmodells um Aspekte der Ereignisverarbeitung	278
9.5.1. Sammlung der Kennzahlen in Kennzahlenbäumen	278
9.5.2. Prozessmodell Event-Verarbeitungs-Diagramm	278
9.5.3. Gesamtzusammenhang im integrierten Geschäftsprozessmanagement	281
10. Zusammenfassung	284
10.1. Vorgehen	284
10.2. Ergebnisse und Bewertung	284
10.3. Grenzen und weitergehende Forschungsfragen	291
Literatur	294

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