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E-Book

Vertrauen beim Online-Shopping

Autor	Peter Ludwig
Verlag	Pabst Science Publishers
Erscheinungsjahr	2005
Seitenanzahl	416 Seiten
ISBN	9783899672305
Format	PDF
Kopierschutz	Wasserzeichen
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	19,99 EUR

"Auch über ein Jahrzehnt nach Verbreitung des Internets empfinden noch immer viele Internetsurfer große Risiken beim Einkaufen in Online-Shops (z.B. hinsichtlich eines möglichen Kreditkartenmissbrauchs oder der Weitergabe ihrer persönlichen Daten). Vertrauen zu Online-Shops reduziert diese Risiken beträchtlich und fördert zugleich die Bereitschaft der Kunden, verbliebene Risiken bewusst in Kauf zu nehmen. Durch seine positive Wirkung auf die Kaufbereitschaft ist Vertrauen eine entscheidende Voraussetzung für den wirtschaftlichen Erfolg von Online-Shops. Dieses Buch behandelt die Frage, was genau Vertrauen ist, wie es entsteht und wie Online-Shops bei ihren Kunden aktiv Vertrauen fördern können. Dabei lässt sich spontan impulsives Vertrauen von überlegt abgewogenem Vertrauen unterscheiden. Während spontanes Vertrauen vor allem durch positive Erfahrung und Intuition entsteht, resultiert überlegtes Vertrauen aus einer bewussten und aufwändigen Suche nach vertrauensfördernden Informationen. Die Relevanz und Entstehung der beiden Vertrauensarten in verschiedenen Kauf-prozessen (z.B. Impulskauf, Gewohnheitskauf, limitierten Kauf und ausführlichen Kauf) wird sowohl theoretisch begründet als auch empirisch belegt. Dadurch wird das Phänomen ""Vertrauen"" verständlich und ein gezieltes Vertrauensmanagement ermöglicht. Das Buch richtet sich an Dozenten und Studierende der Wirtschafts- und Sozialpsychologie, der Konsumverhaltensforschung, des Marketings, der Soziologie und Medienforschung sowie aller Studiengebiete, die sich mit E-Commerce und Online-Shopping beschäftigen."

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Blick ins Buch

Inhaltsverzeichnis

Geleitwort des Herausgebers	6
Vorwort	7
Inhaltsübersicht	10
Inhaltsverzeichnis	11
Tabellenverzeichnis	20
Abbildungsverzeichnis	24
IEinführung	28
Einleitung	28
Vertrauen zu Online-Shops als unzureichend untersuchtes Phänomen	29
Forschungsfragen und Ziele der Arbeit	31
Aufbau der Arbeit	34
IIGrundlagen	37
Vertrauen zu Online-Shops als Untersuchungsgegenstand	37
Wachsende Bedeutung von Online-Shopping in Deutschland	37
Begriffsbestimmung	37
Aktueller Stand von Online-Shopping in Deutschland	40
Wahrgenommene Anreize für Online-Shopping	43
Risiken und Notwendigkeit von Vertrauen beim Online-Shopping	45
Gründe für Risiken im Online-Kaufprozess	45
Wahrgenommene Risiken und Notwendigkeit von Vertrauen zu Online-Shops	49
Zusammenfassung	52
Konzeptionelle Grundlage von Vertrauen	53
Wahrgenommenes Risiko und Funktionen von Vertrauen	53
Wahrgenommenes Risiko	54
Vertrauen zur Verringerung wahrgenommener Risiken	56
Vertrauen zur Förderung von Verhalten trotz wahrgenommener Risiken	57
Vertrauensobjekt, Vertrauenssubjekt und Vertrauensrelationen	60
Vertrauensbegriff	64
Erwartungskomponente von Vertrauen	64
Emotionale Komponente von Vertrauen	66
Intentionale Komponente von Vertrauen	67
Synthese: Vertrauen als Einstellung	69
Erscheinungsformen von Vertrauen	76
Überlegtes Vertrauen	77
Spontanes Vertrauen	79
Schlussfolgerungen und Basishypothesen	81
IIIVertrauensrelevanz, Vertrauensdeterminanten und vertrauensbildende Maßnahmen	85
Vertrauensrelevanz: Ein Modell zur situativen Wirkung von Vertrauen auf das Kaufverhalten in Online-Shops	85
MODE-Modell: Zur situativen Wirkung von Einstellungen auf Verhalten	86
Spontane Einstellungs-Verhaltensprozesse	87
Einstellungszugänglichkeit	87
Automatische Einstellungsaktivierung	90
Selektive Wahrnehmung	91
Einfluss von Normen	92
Ablauf des spontanen Einstellungs-Verhaltensprozesses	93
Überlegte Einstellungs-Verhaltensprozesse	94
Situationsabhängiges Verhalten	97
Determinanten des überlegten, spontanen und situationsabhängigen Verhaltens	99
Determinanten des überlegten Einstellungs-Verhaltensprozesses	99
Determinanten des spontanen Einstellungs-Verhaltensprozesses	102
Determinanten des situationsabhängigen Verhaltens	103
Zusammenfassung des MODE-Modells	104
Exkurs: Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen dem MODE-Modell und anderen Dualprozessmodellen	107
Anwendung des MODE-Modells: Situative Wirkung von Vertrauen auf das Kaufverhalten in Online-Shops	111
Determinanten der Informationsverarbeitung beim Online-Shopping	111
Motivation zu überlegter Informationsverarbeitung beim Online-Shopping	112
Möglichkeit zu überlegter Informationsverarbeitung beim Online-Shopping	114
Vier Kaufentscheidungsprozesse beim Online-Shopping	116
Impulsive Kaufentscheidungsprozesse	117
Habitualisierte Kaufentscheidungsprozesse	119
Limitierte Kaufentscheidungsprozesse	120
Extensive Kaufentscheidungsprozesse	120
Spontanes Vertrauen und seine Wirkung auf das Kaufverhalten in Online-Shops	122
Chronisch zugängliches spontanes Vertrauen	123
Situativ zugängliches spontanes Vertrauen	124
Überlegtes Vertrauen und seine Wirkung auf das Kaufverhalten in Online-Shops	129
Zusammenfassung	133
Determinanten von Vertrauen zu Online-Shops	138
Literaturüberblick und Auswahl von Vertrauensdeterminanten	138
Vertrauensgeberbezogene Vertrauensdeterminanten	139
Vertrauensnehmerbezogene Vertrauensdeterminanten	144
Situationsbezogene Vertrauensdeterminanten	150
Determinanten des spontanen Vertrauens	157
Generalisiertes Vertrauen nach Rotter	157
Wahrgenommene wohlwollende Intention des Online-Shops (Benevolence)	159
Gute Erfahrungen mit dem Online-Shop	161
Determinanten des überlegten Vertrauens	163
Online-Shopping-Selbstwirksamkeit	164
Wahrgenommene Kompetenz des Online-Shops	166
Wahrgenommene Ehrlichkeit des Online-Shops	167
Wahrgenommene Reputation des Online-Shops	168
Wahrgenommene Kommunikationsbereitschaft	170
Internetbezogenes Systemvertrauen	171
Zusammenfassung	173
Vertrauensbildende Maßnahmen	176
Systematisierung und Auswahl der zu untersuchenden vertrauensbildenden Maßnahmen	177
Vertrauensbildende Massenkommunikation	177
Vertrauensbildende Maßnahmen in Online-Shops	178
Vertrauensbildende Fulfillment-Maßnahmen	179
Vertrauensbildende Unternehmensphilosophie	180
Auswahl der zu untersuchenden Maßnahmengruppen	180
Ausgewählte Massenkommunikationsmaßnahmen	183
Ausgewählte Maßnahmen in Online-Shops	185
Kommunikationsangebote im Online-Shop	185
Design und Struktur der Internetseiten des Online-Shops	186
Referenzen, Shopinformationen und Gütesiegel	186
Preis- und Sortimentsgestaltung	187
Datensicherheit und Datenschutz	188
Kauf- und Zahlungsbedingungen	189
Lieferkonditionen, Nachkaufservice und Garantien	192
Zusammenfassung	193
IV Empirische Untersuchung und Ergebnisdiskussion	196
Planung und Vorbereitung der Datenerhebung	196
Design und Erhebungsmethode	196
Auswahl des Untersuchungsdesigns	196
Bestimmung der Datenerhebungsmethode	200
Auswahl der Untersuchungseinheiten	202
Newsgroup-Stichprobe	203
Stichprobe aus Nutzern der Instituts-Homepage, Suchmaschinen und sonstigen Quellen	203
Stichprobe aus studentischen E-Mail-Adressen	204
Gesamtstichprobe	205
Operationalisierung der zu erhebenden Konstrukte	207
Operationalisierung der Informationsverarbeitungsdeterminanten	208
Motivation zu überlegter Informationsverarbeitung	208
Möglichkeit zu überlegter Informationsverarbeitung	209
Operationalisierung der wahrgenommenen Hinderungsgründe und Risiken beim Online-Shopping	210
Wahrgenommene Hinderungsgründe in der Voruntersuchung	210
Wahrgenommenes Risiko beim Online-Shopping	214
Operationalisierung der wahrgenommenen Anreize beim Online-Shopping	216
Wahrgenommene positive Anreizdimensionen in der Voruntersuchung	216
Wahrgenommene negative Anreizdimensionen in der Voruntersuchung	219
Wahrgenommener Anreiz beim Online-Shopping	219
Operationalisierung von Vertrauen zu einem Online-Shop	222
Überlegtes Vertrauen zu einem Online-Shop	222
Spontanes Vertrauen zu einem Online-Shop	224
Operationalisierung der Vertrauensdeterminanten	227
Determinanten des überlegten Vertrauens	227
Determinanten des spontanen Vertrauens	229
Operationalisierung der vertrauensbildenden Maßnahmen	229
Kaufverhalten im Online-Shop	231
Konstruktion des Fragebogens und der Pretest	232
Ergebnisse der empirischen Untersuchung	234
Ergebnisse der Konstruktmessung	234
Messung der Informationsverarbeitungsdeterminanten	235
Messung des wahrgenommenen Risikos beim Online-Shopping	235
Messung des wahrgenommenen Anreizes beim Online-Shopping	238
Messung der Vertrauenseinstellungen zu dem Online-Shop	242
Messung der Vertrauensdeterminanten	246
Messung der vertrauensbildenden Maßnahmen	250
Messung des Kaufverhaltens im Online-Shop	252
Ergebnisse der Hypothesenprüfung	252
Exkurs: Grundlagen der Logistischen Regression als Methode zur Hypothesenprüfung	253
Prüfung der Basishypothesen zur Wirkung von Vertrauen auf das Kaufverhalten	259
Prüfung des MODE-Modells zur prozessspezifischen Wirkung von Vertrauen auf das Kaufverhalten	263
Motivation zu überlegter Informationsverarbeitung	264
Möglichkeit zu überlegter Informationsverarbeitung	265
Beschreibung der vier Kaufprozesse des MODE-Modells	266
Wirkung des spontanen Vertrauens auf das Kaufverhalten	283
Wirkung des überlegten Vertrauens auf das Kaufverhalten	289
Vergleich der Anpassungsgüte zwischen dem MODE-Modell und dem Basismodell	293
Wirkung der Vertrauensdeterminanten auf Vertrauen	296
Wirkung der spontanen Vertrauensdeterminanten auf spontanes Vertrauen	296
Wirkung der überlegten Vertrauensdeterminanten auf überlegtes Vertrauen	301
Wirkung der vertrauensbildenden Maßnahmen auf Vertrauensdeterminanten	305
Wirkung der Maßnahmen auf spontane Vertrauensdeterminanten	305
Wirkung der Maßnahmen auf überlegte Vertrauensdeterminanten	310
Zusammenfassung	313
VHandlungsempfehlungen, Zusammenfassung und Ausblick	328
Handlungsempfehlungen für Online-Shops	328
Zuordnung von Online-Shop-Besuchern zu den vier Kaufprozessen	328
Beurteilung der Informationsverarbeitungsmotivation von Online-Shop-Besuchern	328
Beurteilung der Informationsverarbeitungsmöglichkeit von Online-Shop-Besuchern	331
Umsetzung vertrauensbildender Maßnahmen in Online-Shops	335
Maßnahmen im impulsiven Kaufprozess am Beispiel von Weltbild.de	335
Maßnahmen im habitualisierten Kaufprozess am Beispiel von Tchibo.de	341
Maßnahmen im limitierten Kaufprozess am Beispiel von Ltur.de	346
Maßnahmen im extensiven Kaufprozess am Beispiel von Mindfactory.de	352
Vertrauensbezogenes Beziehungsmanagement	358
Zusammenfassung und Ausblick	360
Theoretische Ergebnisse	360
Inhaltliche Ergebnisse	361
Methodische Ergebnisse	365
Weiterer Forschungsbedarf	366
Literaturverzeichnis	368
Anhang	405

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