Im Fokus der nachfolgenden Ausführungen stehen Gespräche mit ausgewählten Personengruppen:
• Klienten
• Angehörigen
• MDK-Mitarbeitern
• Eigenen Mitarbeitern
• Ärzten
Beispiele aus der Praxis lassen Sie die dargestellten Konflikte gut nachvollziehen. Die aufgeführten Erfolgsfaktoren helfen Ihnen, Lösungen für brisante Gespräche zu finden.
Kommunikation findet überall dort statt, wo Menschen miteinander in Verbindung stehen und zwar auf vielfältigste Art und Weise. In der Regel findet Kommunikation verbal, nonverbal und paraverbal statt. Aber es gibt auch Situationen, in denen von den typischen Kommunikationsarten abgewichen wird. Die Gründe dafür sind vielfältig.
Die Kommunikation zwischen Klienten und Pflegefachpersonal ist allgegenwärtig und hat zahlreiche Funktionen. Sie findet täglich und überall in den Institutionen des Gesundheitswesens statt: auf einer Station oder in den Funktionsbereichen in einem Krankenhaus, in der ambulanten Pflege, auf Wohnbereichen und in Hospizen. Dabei ist zu beachten, dass die Sprache der Pflege eine große Bedeutung für die Beziehung zum Klienten hat. Im Alltag sind dies häufig Gespräche zwischendurch oder Gespräche, die sich im Rahmen der Durchführung einer Behandlung ergeben. Während des kompletten Aufenthalts eines Klienten in einer Institution steht dieser immer wieder in Interaktion mit Pflegefachpersonen. Beginnend mit der Aufnahme (Aufnahmegespräch, auch Pflegeanamnese genannt) bis hin zur Entlassung (Entlassungsgespräch).
Doch insbesondere der Aufenthalt in einer Institution des Gesundheitswesens ist geprägt von vielen unterschiedlichen kommunikativen Sequenzen. Dies gilt natürlich besonders für den Bereich der Altenhilfe. Die enge Beziehung zwischen Bewohner und Pflegefachperson ist die Grundlage für einen intensiven Gesprächskontakt. Diese Gespräche haben eine hohe Bedeutung und sollten vom Pflegefachpersonal sehr ernst genommen werden. Alle Klienten in Einrichtungen des Gesundheitswesens sollten mit Feingefühl betreut und begleitet werden. Denn bereits heute und noch wesentlicher in der Zukunft wird sich Folgendes entwickeln: Der Klient ist ein Kunde und die Tätigkeiten einer Pflegefachperson sind Dienstleistungen.
Leider wird der Tätigkeitsbereich »Gespräch« von vielen Pflegefachpersonen häufig noch als »Quatschen« abgestempelt. Der Stellenwert der Kommunikation ist hierbei sehr gering. Knappe Zeitressourcen des Personals führen regelmäßig zu kurzen, hektischen und ungeplanten Gesprächen zwischen Tür und Angel. Dabei ist die Kommunikation mit dem Klienten eine pflegerische Kernaufgabe. Tatsache ist zudem, dass Kommunikation mit dem Klienten die häufigste pflegerische Handlung ist.
Oft werden Gespräche nicht intensiv geführt oder sogar frühzeitig abgebrochen, da andere Tätigkeiten eine höhere Priorität zu haben scheinen.
Kommunikation ist Ihre wichtigste Aufgabe
Haben Sie kein schlechtes Gewissen, wenn Sie mit Klienten und Bewohnern Gespräche führen. Ganz im Gegenteil: Machen Sie sich immer wieder bewusst, dass Kommunikation eine Ihrer wichtigsten täglichen Kernaufgaben ist. Gelungene Kommunikation erhöht die Zufriedenheit und die Genesung Ihrer Klienten.
Personalengpässe und fehlerhafte Arbeits- und Prozessorganisation führen häufig zu mangelnden Zeitressourcen. Pflegefachpersonen bekommen das Gefühl, ihre Arbeit nicht zu schaffen und beenden ihren Dienst häufig mit dem Gedanken, den ihnen anvertrauten Menschen nicht gerecht geworden zu sein. Der zunehmende Personalmangel führt zwangsläufig zu Unzufriedenheit am Arbeitsplatz und gesundheitlichen Problemen.20
Dass die persönliche Zuwendung zum Klienten positive Auswirkungen hat, ist Ihnen sicherlich bekannt. Mittlerweile wird bereits in der Ausbildung großen Wert auf eine professionelle Qualifizierung im Bereich der Kommunikation gelegt. Die Anzahl der Theoriestunden ist deutlich gestiegen. Dies ist gut begründet, denn die täglichen Gesprächssituationen zwischen Pflegefachperson und Klienten gehen weit über ein umgangssprachlich formuliertes »Gequatsche« hinaus.
Um seitens der Pflegefachperson einen professionellen Umgang im Bereich der Kommunikation zu erzielen, müssen verschiedene Kompetenzen jedoch weiter gefördert werden.
Anhand typischer Gesprächssituationen, wie sie in der Pflege regelmäßig auftreten, wird bereits deutlich, wie vielfältig diese sein können. Die Bedeutung verschiedener Kompetenzen wird hierbei klar.
Typische Gesprächssituationen in der Pflege:
• Kommunikation mit sterbenden Menschen
• Kommunikation mit chronisch Kranken
• Kommunikation mit Kindern als Klienten
• Kommunikation mit Eltern kranker Kinder
• Kommunikation mit taubstummen Klienten
• Kommunikation mit blinden Klienten
• Kommunikation mit gehörlosen Klienten
• Kommunikation mit Menschen anderer Kulturen
• Kommunikation mit demenziell erkrankten Menschen
• Kommunikation mit psychisch erkrankten Menschen
• Kommunikation mit Schmerzpatienten
• etc.
Dies sind nur wenige mögliche Gesprächssituationen mit verschiedenen Klienten. Bei jeder Kommunikation ist es von Bedeutung, dass Sie bewusst kommunizieren. Denn jeder Mensch bringt Besonderheiten mit sich. Diese Besonderheiten sollten Ihnen bekannt sein und natürlich berücksichtigt werden.
An der Auflistung wird deutlich, dass bereits diese Komplexität an Gesprächspartnern besondere Fachkenntnisse und Fähigkeiten in der Kommunikation voraussetzt. Die Grundlagen der professionellen Gesprächsführung gehören zu Ihrem Handwerkszeug und Sie müssen sie beherrschen, um professionell agieren zu können.
Lassen Sie sich auf die Menschen ein
Jeder Mensch ist anders. Lassen Sie sich auf ein individuelles Gespräch ein und versuchen Sie sich Ihrer Kommunikation bewusst zu werden. Begegnen Sie den Menschen mit Offenheit und ohne Vorurteile. So bringen Sie ihnen Wertschätzung entgegen.
Da Menschen sich sehr voneinander unterscheiden und jeder seinen eigenen Charakter hat, wird es auch bei vergleichbaren Klienten immer wieder zu unterschiedlichen Gesprächsverläufen kommen. Zum Teil ist es möglich, Gespräche in Kategorien zu unterteilen, der Verlauf ist jedoch vorher nicht absehbar, sondern immer von den jeweiligen Gesprächspartnern und ihrer Beziehung zueinander abhängig. Dennoch können wir Ihnen ausgewählte Besonderheiten und Regelmäßigkeiten bei speziellen Gruppen aufzeigen.
Vor allem die folgenden typischen Gesprächssituationen können im Berufsalltag auftreten:
• Formale Aufnahme
• Beratung
• Pflegeanamnese
• Aufklärung
• Informationsweitergabe
• Alltagsgespräch
• Pflegevisite
• Befindlichkeitsgespräch
• Entlassung
• etc.
Mögliche Konfliktfelder können mangelnde kommunikative Kompetenzen in der Pflege, Überforderung der Pflegenden oder ungünstige hierarchische Strukturen und Pflegenotstand/Fachkräftemangel sein. Eine bewusste Kommunikation kann jedoch Konfliktfelder minimieren oder sogar vermeiden.
Konfliktfeld: Mangelnde Kompetenz
Fehlt einer Pflegefachperson das theoretische Wissen und dann vielleicht auch noch die tägliche Übung, gelingt eine professionelle Kommunikation nur schwer. Zur kommunikativen Kompetenz zählt nicht nur die Fähigkeit zu reden und zu sprechen, vielmehr versteht man darunter eine professionelle Form der Kommunikation und Interaktion, die sich aus der eigenen Berufsrolle und der Aufgabe als Pflegefachperson ableiten lässt.21
Konfliktfeld: Überforderung der Pflegefachpersonen
Eine Pflegefachperson kann aus verschiedenen Gründen mit einer Tätigkeit überfordert sein. Sicherlich wird sich das im kommunikativen Verhalten gegenüber den Klienten äußern. Die Zeit für Kommunikation wird möglicherweise knapp gehalten, da andere Tätigkeiten im Vordergrund zu stehen scheinen und auch vom direkten Umfeld als wichtiger angesehen werden.
Konfliktfeld: Pflegenotstand/Fachkräftemangel
Durch die Knappheit an pflegerischem Personal haben Pflegefachpersonen oft nur sehr knappe zeitliche Ressourcen. Das führt dazu, dass mit der vorhandenen Zeit gut...
