Sie wollen „besonders gut“ schreiben

Schreiben ist anders als Sprechen. Sprechen können wir „einfach so“. Beim Schreiben denken wir wegen der zeitlichen Verzögerung zwischen dem Gedanken und seiner Verschriftlichung automatisch mehr nach.

Das ist einerseits gut so, denn anders als im persönlichen Gespräch stehen Ihnen bei der schriftlichen Kommunikation weder Ihre Mimik und Gestik noch das direkte Feedback des Gesprächspartners zur Verständigung zur Verfügung. Sie sehen nicht, wie Ihre Botschaft ankommt und können nicht eingreifen, wenn Sie merken, dass sie anders als gewünscht aufgenommen wird. Im persönlichen Gespräch wirken Ihre Stimme, Ihr Aussehen, Ihr Lächeln oft sogar mehr als das, was Sie sagen.

Das geschriebene Wort steht dagegen für sich. Es wirkt so stark, dass die Empfänger aus dem, was und wie Sie schreiben, darauf schließen, wer und wie Sie sind. Sie haben also völlig recht damit, sich beim schriftlichen Formulieren anzustrengen.

Andererseits führt gerade diese Anstrengung oft zur Verkrampfung. Wenn Sie einen guten Eindruck machen wollen, ist die Versuchung besonders groß, tief in die Floskelkiste zu greifen und sehr förmlich, vielleicht sogar ein bisschen hochgestochen zu schreiben.

Hinter den scheinbar angemessenen Floskeln können Sie sich auch so schön verstecken, wenn Sie Unangenehmes mitzuteilen haben: ist einfacher zu schreiben als:

Entscheiden Sie selbst: Welcher der beiden Sätze wirkt ehrlicher und sympathischer? Fatalerweise ist die Wirkung der floskelhaften Schriftsprache nämlich ganz anders als beabsichtigt: Floskeln verschleiern den wahren Sach14verhalt und machen dem Leser mehr Mühe, Sie zu verstehen. Sie wirken unpersönlich und schaffen Distanz zwischen Ihnen und Ihrem Kunden. Manchmal lassen sie Sie sogar unfreundlich oder arrogant wirken.

Die Kunst liegt also darin, zwar formal und sprachlich korrekt, aber dennoch persönlich, individuell und wertschätzend zu schreiben.

Sie sind zu tief in Ihrem Fachthema

Das schrieb ein kommunaler Versorgungsverband an die Angestellten und Pensionäre seiner Mitgliedskommunen. Der absendende Sachbearbeiter kannte die Beihilfeverordnung nebst ihren Änderungen natürlich bis ins Detail. Für ihn war völlig klar, worum es ging. Für die Empfänger des Schreibens aber nicht. Sie wussten nicht, was sich in der Beihilfeverordnung geändert hatte, was davon für sie relevant war, welche Folgen es haben würde und was sie nach § 6a Abs. 2 erklären sollten und warum. Für jemanden, der kein Experte in Sachen Beihilfeverordnung war, blieb das Schreiben weitgehend unverständlich.

Dieses Phänomen betrifft keineswegs nur juristische Themen, sondern auch medizinische, technische oder betriebswirtschaftliche. Es tritt häufig dann zutage, wenn Sie als Verfasser sich in der fraglichen Materie wesentlich besser auskennen als der Empfänger Ihres Schreibens. Was für Sie ganz normal formuliert ist, ist für Ihren Empfänger meist Fachchinesisch. Nur wenn Sie als Fachexperte an einen anderen Fachexperten schreiben, können Sie Paragraphen, Fachbegriffe, typische Abkürzungen und sonstige expertensprachliche Besonderheiten nach Herzenslust einsetzen. Das stört diesen Empfänger nicht, sondern macht ihm vielleicht sogar Freude.

Sobald Sie davon ausgehen müssen, dass Ihr Kunde kein Experte ist, ist die Expertensprache aber fehl am Platz. Dann sollten Sie die Mühe auf sich nehmen, Ihr Anliegen so zu „übersetzen“, dass der Empfänger es versteht.

15Sie orientieren sich am Status quo

Der dritte Grund, warum in der Praxis so viele Schreiben am Empfänger und seinen Bedürfnissen vorbei formuliert werden, ist banal: In vielen Unternehmen gibt es vorgegebene Formbriefe und Textbausteine. Sei es, weil sie irgendwann von irgendwem erarbeitet und als Standard vorgegeben wurden oder weil sie schlicht im internen Softwaresystem enthalten sind – sie werden jedenfalls nicht infrage gestellt. Sie werden von den Absendern nicht einmal im Detail wahrgenommen.

Niemand liest bewusst zum tausendsten Mal die drei Standardfloskeln auf den Auftragsbestätigungen oder den Rechnungsformularen. Also fällt auch niemandem auf, wie unverständlich, unmodern und kundenunfreundlich sie wirken. Wenn es doch jemandem auffällt, zuckt er die Achseln und denkt: Und so bleibt es dann auch. Aber welchen Eindruck macht das wohl auf Ihre Kunden? Werden neue Kunden leicht eine persönliche Beziehung zu Ihnen aufbauen, wenn sie mit lieblosen Standardformulierungen abgefertigt werden? Werden Ihre Stammkunden sich mit den immer gleichen Floskeln individuell wertgeschätzt fühlen?

Gut gemeinte Texte können also völlig unbeabsichtigte, gar unerwünschte Wirkungen beim Leser erzielen. Ohne dass Sie es wollen, können Sie Ihre Kunden verwirren oder verärgern, sie auf Distanz halten, langweilen oder überfordern. Das hat weitere unerwünschte Folgen: Verwirrte, verärgerte, distanzierte, gelangweilte oder überforderte Kunden sind nicht diejenigen, die sich bei Ihnen am besten aufgehoben fühlen und Sie gerne wieder beauftragen bzw. bei Ihnen kaufen.

Kundenorientiertes Schreiben ist kein Selbstzweck. Es geht nicht darum, gute Texte zu schreiben, damit Sie sich damit besser fühlen (obwohl Sie einen gelungenen Brief sicher mit einiger Zufriedenheit betrachten werden). Sondern...