Vorwort des Herausgebers | 5 |
Inhaltsverzeichnis | 6 |
Teil I Wege fairer und erfolgreicher Anlageberatung | 8 |
Einleitung | 9 |
Geht es Finanzdienstleistern nur um den eigenen Profit? | 9 |
Motivation | 12 |
Gute Finanzdienstleistung begeistert | 14 |
Die sieben goldenen Regeln solider Anlageberatung | 15 |
1. Minimieren Sie die Kosten | 15 |
2. Arbeiten Sie die Anlageziele der Kunden heraus | 18 |
3. Seien Sie vorsichtig mit Prognosen | 20 |
4. Machen Sie Vorschläge fürs Risikomanagement | 21 |
Stop Loss | 22 |
Antizyklisches Investieren | 22 |
Was Risikomanagement leisten kann | 22 |
5. Diversifizieren Sie das Kundenvermögen | 23 |
Wie man breit streut | 23 |
Markowitz-Optimierung ist in der Praxis nutzlos | 25 |
Psychologische Hindernisse | 26 |
Diversifikation und Einkommen | 27 |
6. Klären Sie über Ihre Eigeninteressen auf | 28 |
7. Achten Sie auf permanente Weiterbildung | 31 |
Finanzprodukte | 32 |
Steuern und Recht | 32 |
Anleger-Psychologie | 32 |
Wirtschafts- und Börsengeschichte | 34 |
Kapitalmarktforschung | 35 |
Finanzmathematik | 36 |
Offenheit und Neugierde | 36 |
Vertrauen aufbauen und erhalten | 38 |
1. Ehrlichkeit | 38 |
Risiken einer Geldanlage | 39 |
Offene und verdeckte Kosten | 40 |
Ist ein bestimmtes Anlageprodukt wirklich geeignet? | 40 |
Grenzen des eigenen Wissens | 41 |
2. Respekt | 42 |
Höflichkeit | 43 |
Zeit nehmen, Zeit lassen | 44 |
Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit | 44 |
Kleine Anlage- oder Sparsummen | 44 |
Mit den Kunden reden | 45 |
Was Kunden verstehen können | 46 |
Entscheidungen des Kunden respektieren | 47 |
3. Beschwerde-Management | 48 |
Emotion des Kunden spiegeln | 48 |
Sachlich überprüfen, was tatsächlich vorgefallen ist | 49 |
Gegebenenfalls Fehler zugeben und sich entschuldigen | 50 |
Für die Zukunft Besserung versprechen | 50 |
Unzufriedenheit erspüren | 50 |
4. Informieren | 51 |
Informationsbrief oder Newsletter | 52 |
Weblog | 52 |
Twitter | 53 |
5. Hilfsbereitschaft | 55 |
Nutzen für den Finanzdienstleister | 57 |
Kaum Kundenabgänge, auch in schlechten Zeiten | 58 |
Höhere Rechtssicherheit | 58 |
Empfehlungsmarketing | 59 |
Monetärer Nutzen | 60 |
Höhere Kundenzufriedenheit bedeutet höhere eigene Zufriedenheit | 61 |
Rechtliche Aspekte der Anlageberatung | 63 |
MiFID harmonisiert europäisches Recht | 63 |
Anlageberatung und andere Finanzdienstleistungen | 64 |
Kenntnisse, Erfahrungen und Risikoneigung | 65 |
Finanzielle Verhältnisse und Anlageziele | 66 |
Provisionen und Rückvergütungen | 66 |
Protokollierungspflicht | 67 |
Literatur | 71 |
Teil II Wirkung zeigen: Wie die Ausstrahlung den Erfolg bestimmt | 73 |
Vorwort | 74 |
1. Wie das Image den Erfolg bestimmt | 75 |
1.1 Die Macht des ersten Eindrucks | 75 |
1.2 Die Suggestivkraft der Bilder | 76 |
1.3 Wirkung zeigen, um wirken zu können | 77 |
2. Wir alle spielen Theater | 78 |
3. Charisma fußt auf Charakter | 79 |
4. Die eigene Wirkung kennen | 80 |
4.1 Seinen Typ finden | 80 |
4.2 Verwandlungskünstler oder Charakterdarsteller? | 81 |
4.2.1 So wird der Test gemacht | 81 |
4.2.2 So werten Sie den Test aus | 83 |
5. Ein gutes Bild machen | 84 |
5.1 Publikum | 85 |
5.2 Maske und Kostüm | 85 |
5.3 Requisiten | 86 |
5.4 Timing und Location | 86 |
5.5 Das Catering | 87 |
6. Überzeugend auftreten | 87 |
6.1 Informiert sein ist alles | 88 |
6.2 Gelassenheit und (Zurück-)Haltung zeigen | 89 |
6.3 Taten sprechen lassen | 89 |
6.4 Auf Augenhöhe gehen | 90 |
6.5 Mit sich selbst im Einklang sein | 92 |
6.6 Das eigene Tun reflektieren | 93 |
Selbstmonitoring im Gespräch | 93 |
Selbstreflexion bei der Vor- und Nachbereitung | 93 |
Selbstevaluation | 94 |
7. Sympathie gewinnen | 95 |
7.1 Positive Energie ausstrahlen | 96 |
Dauer | 96 |
Dimension | 97 |
Schuldzuschreibung | 97 |
7.2 Wertschätzung signalisieren | 98 |
Bedanken Sie sich | 98 |
Schenken Sie Anerkennung | 98 |
Öffnen Sie sich | 99 |
Füllen Sie das Beziehungskonto | 99 |
Fragen Sie um Rat | 100 |
7.3 Gemeinsamkeiten entdecken | 100 |
Bloß nicht übertreiben | 100 |
8. Den Gesprächspartner ernst nehmen | 101 |
8.1 Ausreden lassen | 102 |
8.2 Aktiv zuhören | 103 |
Stellen Sie Ihre eigenen Gedanken zunächst zurück | 104 |
Vergewissern Sie sich, dass Sie den anderen richtig verstandenhaben | 104 |
Achten Sie auf Zwischentöne | 104 |
Lassen Sie andere Meinungen gelten | 105 |
Behandeln Sie Ihren Kunden als Partner | 105 |
8.3 Mit Fragen führen | 106 |
8.4 Auf den Gesprächspartner eingehen | 107 |
8.5 Nachhaltig beraten | 109 |
Vertrauen fußt auf Vertrauenswürdigkeit | 110 |
Das Vertrauenskonto füllen | 110 |
Eigeninteresse zurückstellen, Schwächen zugeben | 111 |
9. Sich behaupten können | 111 |
9.1 Mimik, Gestik, Körpersprache | 112 |
Mit beiden Beinen fest auf dem Boden | 112 |
9.2 Mit Worten wirken | 113 |
Kompliziertes einfach sagen | 113 |
Wirkungsvolle Wörter wählen | 114 |
Standpunkte freundlich-bestimmt vertreten | 115 |
9.3 Einfluss nehmen | 116 |
Taktik 1: Begründen | 117 |
Taktik 2: Inspirieren | 117 |
Taktik 3: Fragen | 118 |
Taktik 4: Beifall spenden | 118 |
Taktik 5: Verweisen | 118 |
Taktik 6: Einen Deal anbieten | 119 |
Taktik 7: Einen Gefallen er | 119 |
Taktik 8: Druck machen | 119 |
9.4 Grenzen setzen | 120 |
Sprechen Sie über das Gespräch | 120 |
Lassen Sie Angriffe ins Leere laufen | 121 |
Kehren Sie zur Sachebene zurück | 121 |
Behalten Sie das Wort | 122 |
10. Vom guten Vorsatz zum starken Auftritt | 122 |
Literatur | 124 |
Teil III Knigge für Finanzberater | 125 |
Ohne Small Talk kein Business Talk | 126 |
1. Kleine Gespräche mit der großen Bedeutung | 126 |
Small Talk | 127 |
2. Begrüßen, Vorstellen und Bekanntmachen | 131 |
Uli Lässig … | 131 |
Häufige Fehler | 131 |
Korrekte Rangfolge | 132 |
Korrekte Anrede | 133 |
Distanzzonen | 133 |
Begrüßung – worauf muss man achten? | 133 |
Richtig Vorstellen und bekannt machen | 134 |
Uli Lässig … | 135 |
3. Gespräche beginnen | 135 |
Beim Event | 135 |
Tipps | 135 |
Am Telefon | 136 |
Beim zufälligen Treffen | 136 |
Tipps | 136 |
4. Gelungener Small Talk | 137 |
Diplomatische Gesprächsführung | 137 |
Der Diplomat … | 137 |
Tipps | 139 |
5. Themen | 140 |
Tipps | 141 |
6. Achtung Fettnäpfchen! | 143 |
Checkliste: Was Sie unbedingt vermeiden sollten | 143 |
Beispiel | 144 |
Erste Hilfe | 145 |
Darmspiegelung | 145 |
Lästerfalle | 145 |
Tipps | 146 |
7. Gespräche beenden | 146 |
Tipps | 147 |
Visitenkarten | 147 |
Stilvolle Bürokommunikation | 148 |
1. Analoger und digitaler Schriftverkehr | 148 |
Traditionelle Briefe | 148 |
Mahnungen und andere schwierige Schreiben | 150 |
E-Mails | 151 |
2. Telefon als Visitenkarte der Bank | 153 |
Gesprächsvorbereitung | 154 |
Small Talk am Telefon | 155 |
Tipps | 155 |
3. Beschwerden als Chancen | 156 |
Herr Ablehnend | 157 |
Herr Zuvorkommend | 159 |
1x1 des Tisches | 162 |
1. Bestellung | 163 |
Tipp | 163 |
2. Getränke | 164 |
Wein – fester Bestanteil unserer Gesellschaft | 164 |
Allgemeine Irrtümer | 165 |
Eine kleine Weinkunde | 166 |
Tipps | 170 |
3. Speisenfolge | 170 |
Tipp | 171 |
4. Gedeck und Handhabung | 171 |
Kleine Historie | 171 |
Gedeck | 172 |
Brot | 172 |
Handhabung des Besteckes | 172 |
Richtig ist … | 173 |
Suppe | 174 |
Fingerschalen | 174 |
Tipp | 174 |
5. Schwierige Speisen | 175 |
Austern | 175 |
Fisch | 175 |
Garnelen | 176 |
Geflügel | 176 |
Muscheln | 176 |
Oliven | 176 |
Pasteten | 176 |
Spaghetti | 177 |
Tipps | 177 |
6. Gläser | 177 |
Tipp | 178 |
7. Haltung | 178 |
Tipp | 179 |
8. Servietten | 179 |
Tipp | 180 |
9. Rauchen | 180 |
Tipp | 180 |
10. Aufstehen | 181 |
Tipp | 181 |
11. Bad | 181 |
Tipp | 182 |
12. Büffet | 182 |
Flying Büffet | 182 |
Tipps | 182 |
Warmes und kaltes Büf | 182 |
Tipps | 183 |
13. Stehempfänge | 183 |
Tipps | 184 |
Korrekte Businesskleidung | 185 |
1. Schönheit, Gesellschaft und Geschäft | 185 |
2. Kleidung als Kommunikationsmittel | 186 |
Kleid ICH | 186 |
Kraft der Symbole | 188 |
Erster Eindruck | 189 |
Tipps | 191 |
Wirkung von Farben | 191 |
Tipps für die Farbgestaltung im Geschäftsleben | 194 |
Persönliche Note | 195 |
Tipps | 196 |
Was einem guten Stil im Wege steht | 197 |
Checkliste: Was immer stillos ist! | 199 |
Körperhaltung | 202 |
Tipps | 202 |
Stilvolle Geschäftskleidung | 203 |
Zehn Tipps zum guten Stil | 204 |
Umgang mit schwierigen Situationen | 205 |
1. Beispiele aus dem Leben | 205 |
Falsche Kleider | 205 |
Das Rotweinglas kippt um | 206 |
Verspätet zum Meeting | 207 |
Das Kundenehepaar streitet sich | 208 |
Schwierige Namen | 209 |
Der Kollege schmatzt beim Geschäftsessen | 209 |
2. Tipps | 211 |
Literatur- und Quellenverzeichnis | 213 |
Die Autorinnen und der Autor | 216 |
Hannes Peterreins | 216 |
Doris Märtin | 217 |
Maud Beetz | 218 |
Stichwortverzeichnis | 219 |