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Fairness und Vertrauen in der Finanzberatung

Spielregeln für ein partnerschaftliches Miteinander von Kunden und Beratern

AutorDoris Märtin, Hannes Peterreins, Maud Beetz
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2010
Seitenanzahl221 Seiten
ISBN9783834988485
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis33,26 EUR
Dieses Buch wurde geschrieben, um die Beratungstätigkeit zu bestätigen und zu bereichern - nicht deren bankfachlichen Teil, sondern das Zusammenwirken mit den Kunden. In drei Teilen gibt es Denkanstöße zu einem ethischen, partnerschaftlichen und stilvollen Umgang mit Kunden.


Dr. Dr. Hannes Peterreins ist Geschäftsführer der Finanz- und Vermögensberatung Dr. Peterreins Portfolio Consulting GmbH in München.
Dr. phil. Doris Märtin schreibt, konzipiert und coacht als freie Autorin, Texterin und Kommunikationsberaterin. Ihre Kernkompetenz liegt in den Bereichen Unternehmenssprache und Potenzialentwicklung.
Diplomkauffrau Maud Beetz ist selbstständige Kommunikationstrainerin. Schwerpunkte ihrer Tätigkeit ist die Beratung zu den Themen Etikette, Persönlichkeit und Kommunikation im Geschäftsleben.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort des Herausgebers5
Inhaltsverzeichnis6
Teil I Wege fairer und erfolgreicher Anlageberatung8
Einleitung9
Geht es Finanzdienstleistern nur um den eigenen Profit?9
Motivation12
Gute Finanzdienstleistung begeistert14
Die sieben goldenen Regeln solider Anlageberatung15
1. Minimieren Sie die Kosten15
2. Arbeiten Sie die Anlageziele der Kunden heraus18
3. Seien Sie vorsichtig mit Prognosen20
4. Machen Sie Vorschläge fürs Risikomanagement21
Stop Loss22
Antizyklisches Investieren22
Was Risikomanagement leisten kann22
5. Diversifizieren Sie das Kundenvermögen23
Wie man breit streut23
Markowitz-Optimierung ist in der Praxis nutzlos25
Psychologische Hindernisse26
Diversifikation und Einkommen27
6. Klären Sie über Ihre Eigeninteressen auf28
7. Achten Sie auf permanente Weiterbildung31
Finanzprodukte32
Steuern und Recht32
Anleger-Psychologie32
Wirtschafts- und Börsengeschichte34
Kapitalmarktforschung35
Finanzmathematik36
Offenheit und Neugierde36
Vertrauen aufbauen und erhalten38
1. Ehrlichkeit38
Risiken einer Geldanlage39
Offene und verdeckte Kosten40
Ist ein bestimmtes Anlageprodukt wirklich geeignet?40
Grenzen des eigenen Wissens41
2. Respekt42
Höflichkeit43
Zeit nehmen, Zeit lassen44
Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit44
Kleine Anlage- oder Sparsummen44
Mit den Kunden reden45
Was Kunden verstehen können46
Entscheidungen des Kunden respektieren47
3. Beschwerde-Management48
Emotion des Kunden spiegeln48
Sachlich überprüfen, was tatsächlich vorgefallen ist49
Gegebenenfalls Fehler zugeben und sich entschuldigen50
Für die Zukunft Besserung versprechen50
Unzufriedenheit erspüren50
4. Informieren51
Informationsbrief oder Newsletter52
Weblog52
Twitter53
5. Hilfsbereitschaft55
Nutzen für den Finanzdienstleister57
Kaum Kundenabgänge, auch in schlechten Zeiten58
Höhere Rechtssicherheit58
Empfehlungsmarketing59
Monetärer Nutzen60
Höhere Kundenzufriedenheit bedeutet höhere eigene Zufriedenheit61
Rechtliche Aspekte der Anlageberatung63
MiFID harmonisiert europäisches Recht63
Anlageberatung und andere Finanzdienstleistungen64
Kenntnisse, Erfahrungen und Risikoneigung65
Finanzielle Verhältnisse und Anlageziele66
Provisionen und Rückvergütungen66
Protokollierungspflicht67
Literatur71
Teil II Wirkung zeigen: Wie die Ausstrahlung den Erfolg bestimmt73
Vorwort74
1. Wie das Image den Erfolg bestimmt75
1.1 Die Macht des ersten Eindrucks75
1.2 Die Suggestivkraft der Bilder76
1.3 Wirkung zeigen, um wirken zu können77
2. Wir alle spielen Theater78
3. Charisma fußt auf Charakter79
4. Die eigene Wirkung kennen80
4.1 Seinen Typ finden80
4.2 Verwandlungskünstler oder Charakterdarsteller?81
4.2.1 So wird der Test gemacht81
4.2.2 So werten Sie den Test aus83
5. Ein gutes Bild machen84
5.1 Publikum85
5.2 Maske und Kostüm85
5.3 Requisiten86
5.4 Timing und Location86
5.5 Das Catering87
6. Überzeugend auftreten87
6.1 Informiert sein ist alles88
6.2 Gelassenheit und (Zurück-)Haltung zeigen89
6.3 Taten sprechen lassen89
6.4 Auf Augenhöhe gehen90
6.5 Mit sich selbst im Einklang sein92
6.6 Das eigene Tun reflektieren93
Selbstmonitoring im Gespräch93
Selbstreflexion bei der Vor- und Nachbereitung93
Selbstevaluation94
7. Sympathie gewinnen95
7.1 Positive Energie ausstrahlen96
Dauer96
Dimension97
Schuldzuschreibung97
7.2 Wertschätzung signalisieren98
Bedanken Sie sich98
Schenken Sie Anerkennung98
Öffnen Sie sich99
Füllen Sie das Beziehungskonto99
Fragen Sie um Rat100
7.3 Gemeinsamkeiten entdecken100
Bloß nicht übertreiben100
8. Den Gesprächspartner ernst nehmen101
8.1 Ausreden lassen102
8.2 Aktiv zuhören103
Stellen Sie Ihre eigenen Gedanken zunächst zurück104
Vergewissern Sie sich, dass Sie den anderen richtig verstandenhaben104
Achten Sie auf Zwischentöne104
Lassen Sie andere Meinungen gelten105
Behandeln Sie Ihren Kunden als Partner105
8.3 Mit Fragen führen106
8.4 Auf den Gesprächspartner eingehen107
8.5 Nachhaltig beraten109
Vertrauen fußt auf Vertrauenswürdigkeit110
Das Vertrauenskonto füllen110
Eigeninteresse zurückstellen, Schwächen zugeben111
9. Sich behaupten können111
9.1 Mimik, Gestik, Körpersprache112
Mit beiden Beinen fest auf dem Boden112
9.2 Mit Worten wirken113
Kompliziertes einfach sagen113
Wirkungsvolle Wörter wählen114
Standpunkte freundlich-bestimmt vertreten115
9.3 Einfluss nehmen116
Taktik 1: Begründen117
Taktik 2: Inspirieren117
Taktik 3: Fragen118
Taktik 4: Beifall spenden118
Taktik 5: Verweisen118
Taktik 6: Einen Deal anbieten119
Taktik 7: Einen Gefallen er119
Taktik 8: Druck machen119
9.4 Grenzen setzen120
Sprechen Sie über das Gespräch120
Lassen Sie Angriffe ins Leere laufen121
Kehren Sie zur Sachebene zurück121
Behalten Sie das Wort122
10. Vom guten Vorsatz zum starken Auftritt122
Literatur124
Teil III Knigge für Finanzberater125
Ohne Small Talk kein Business Talk126
1. Kleine Gespräche mit der großen Bedeutung126
Small Talk127
2. Begrüßen, Vorstellen und Bekanntmachen131
Uli Lässig …131
Häufige Fehler131
Korrekte Rangfolge132
Korrekte Anrede133
Distanzzonen133
Begrüßung – worauf muss man achten?133
Richtig Vorstellen und bekannt machen134
Uli Lässig …135
3. Gespräche beginnen135
Beim Event135
Tipps135
Am Telefon136
Beim zufälligen Treffen136
Tipps136
4. Gelungener Small Talk137
Diplomatische Gesprächsführung137
Der Diplomat …137
Tipps139
5. Themen140
Tipps141
6. Achtung Fettnäpfchen!143
Checkliste: Was Sie unbedingt vermeiden sollten143
Beispiel144
Erste Hilfe145
Darmspiegelung145
Lästerfalle145
Tipps146
7. Gespräche beenden146
Tipps147
Visitenkarten147
Stilvolle Bürokommunikation148
1. Analoger und digitaler Schriftverkehr148
Traditionelle Briefe148
Mahnungen und andere schwierige Schreiben150
E-Mails151
2. Telefon als Visitenkarte der Bank153
Gesprächsvorbereitung154
Small Talk am Telefon155
Tipps155
3. Beschwerden als Chancen156
Herr Ablehnend157
Herr Zuvorkommend159
1x1 des Tisches162
1. Bestellung163
Tipp163
2. Getränke164
Wein – fester Bestanteil unserer Gesellschaft164
Allgemeine Irrtümer165
Eine kleine Weinkunde166
Tipps170
3. Speisenfolge170
Tipp171
4. Gedeck und Handhabung171
Kleine Historie171
Gedeck172
Brot172
Handhabung des Besteckes172
Richtig ist …173
Suppe174
Fingerschalen174
Tipp174
5. Schwierige Speisen175
Austern175
Fisch175
Garnelen176
Geflügel176
Muscheln176
Oliven176
Pasteten176
Spaghetti177
Tipps177
6. Gläser177
Tipp178
7. Haltung178
Tipp179
8. Servietten179
Tipp180
9. Rauchen180
Tipp180
10. Aufstehen181
Tipp181
11. Bad181
Tipp182
12. Büffet182
Flying Büffet182
Tipps182
Warmes und kaltes Büf182
Tipps183
13. Stehempfänge183
Tipps184
Korrekte Businesskleidung185
1. Schönheit, Gesellschaft und Geschäft185
2. Kleidung als Kommunikationsmittel186
Kleid ICH186
Kraft der Symbole188
Erster Eindruck189
Tipps191
Wirkung von Farben191
Tipps für die Farbgestaltung im Geschäftsleben194
Persönliche Note195
Tipps196
Was einem guten Stil im Wege steht197
Checkliste: Was immer stillos ist!199
Körperhaltung202
Tipps202
Stilvolle Geschäftskleidung203
Zehn Tipps zum guten Stil204
Umgang mit schwierigen Situationen205
1. Beispiele aus dem Leben205
Falsche Kleider205
Das Rotweinglas kippt um206
Verspätet zum Meeting207
Das Kundenehepaar streitet sich208
Schwierige Namen209
Der Kollege schmatzt beim Geschäftsessen209
2. Tipps211
Literatur- und Quellenverzeichnis213
Die Autorinnen und der Autor216
Hannes Peterreins216
Doris Märtin217
Maud Beetz218
Stichwortverzeichnis219

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