| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 9 |
| Übersicht der Praxis-Tipps | 10 |
| Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig? | 12 |
| 1. Hintergrund | 13 |
| 2. Wird ein CRM installiert und funktioniert es dann? | 13 |
| 3. Verspricht nun der Stakeholder-Relationship-Management-Ansatz Erfolg? | 15 |
| 4. Beschwerdemanagement als CRM-Teil liefert die benötigte Sicht auf den Kunden | 17 |
| Was sind Beschwerden? | 18 |
| 1. Vorbemerkung | 19 |
| 2. Individuelle, zielgerichtete Definition des Beschwerdebegriffes | 19 |
| 3. Wie wird die Beschwerdedefinition von den Mitarbeitern verstan den? | 22 |
| 4. Warum und wie beschweren sich Kunden? | 23 |
| 5. Vorurteile zu Beschwerden | 25 |
| 6. Beschwerdeforen im Internet – die neue „Öffentlichkeit“ | 28 |
| Möglichkeit 1: Öffentliche Beschwerden nicht beachten | 28 |
| Möglichkeit 2: Öffentliche Beschwerden gezielt sinnvoll beantworten | 29 |
| Möglichkeit 3: Öffentliche Beantwortung direkt auf der entsprechenden Kommunikationsplattform | 29 |
| Möglichkeit 4: Beschwerdekommunikationsmöglichkeiten auf öffentlichen Plattformen oder der eigenen Website | 29 |
| 7. Zusammenfassung | 30 |
| Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein? | 32 |
| 1. Vorbemerkung | 33 |
| 2. Auslöser für den Aufbau eines Beschwerdemanagements | 33 |
| 3. Erfolgsfaktoren beim Aufbau eines Beschwerdemanagements | 34 |
| 3.1 Vorgehensweise bei der Einführung | 35 |
| 3.2 Ziele und Erwartungen | 37 |
| 3.3 Aufbauorganisation eines Beschwerdemanagements | 38 |
| 3.4 Organisation des Beschwerdemanagements | 39 |
| 3.5 Umgang mit Veränderungen | 43 |
| 3.6 Beschwerdemanager als Coach | 44 |
| 3.7 Gelebtes Beschwerdemanagement als Managementphilosophie | 44 |
| Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen? | 45 |
| 1. Ziele der Beschwerdebearbeitung aus Unternehmenssicht | 46 |
| 1.1 Wird das Beschwerdemanagement wirklich als das verstanden, was es sein soll? | 46 |
| 1.2 Durch Mitarbeiterzufriedenheit die Zufriedenheit mit der Beschwerdebearbeitung und damit die Kundenzufriedenheit erhöhen | 47 |
| 1.3 Beschwerdekosten und wie sie zum Unternehmenserfolg beitragen | 49 |
| 2. Ein Ziel – viele Wege!?! | 53 |
| 2.1 Systematische Bearbeitungsprozesse vs. ad-hoc-Bearbeitung | 53 |
| 2.2 Wer macht wann was? | 53 |
| 2.3 Einsatz von Standards | 54 |
| 2.4 IT-Unterstützung im Beschwerdeprozess | 56 |
| 3. Kundenerwartungen „treffen“ | 57 |
| 3.1 Kommunikation ist das A und O | 57 |
| 3.2 Kompensation - das Gegenteil von „gut“ ist „gut gemeint“ | 58 |
| Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant? | 60 |
| 1. Einleitende Bemerkungen | 61 |
| 2. Arbeit mit Kennzahlen – Grundsätzliches | 61 |
| 2.1 Quantitative und qualitative Betrachtung | 63 |
| 2.2 Darstellungsformen | 65 |
| 3. Kernpunkte eines Beschwerdereportings | 74 |
| 4. Aufsatzpunkte für ein Benchmarking | 76 |
| 5. Fazit | 78 |
| Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem? | 79 |
| 1. Wie stellt sich Ihr Beschwerdemanagement heute dar? | 80 |
| 2. Bausteine des Beschwerdemanagements | 82 |
| 2.1 Baustein 1: Organisatorische Angliederung | 82 |
| 2.2 Baustein 2: Vertrauen schaffen | 83 |
| 2.3 Baustein 3: Beschwerdeauswertung | 84 |
| 2.4 Baustein 4: Akzeptanz auf allen Ebenen | 86 |
| 2.5 Baustein 5: Beschwerdemanagement als Ansprechpartner | 88 |
| 2.6 Baustein 6: Initiierung von Maßnahmen | 90 |
| 2.7 Baustein 7: Weg von der Bürokratie | 91 |
| 2.8 Baustein 8: Am Eigenmarketing arbeiten | 92 |
| Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen? | 94 |
| 1. Richtige Einstellung | 95 |
| 2. Fachliche und persönliche Qualifikationen | 96 |
| 2.1 Einfühlungsvermögen und psychologische Grundkenntnisse | 96 |
| 2.2 Emotionale Stabilität | 97 |
| 2.3 Geduld | 98 |
| 2.4 Guter Überblick über interne Prozesse und Methodenkompetenz | 99 |
| 2.5 Kommunikationsstärke | 100 |
| 2.6 Offenheit | 100 |
| 2.7 Toleranz | 101 |
| 2.8 Überzeugungskraft / Empathie | 101 |
| 3. Wie findet man den richtigen Mitarbeiter? | 102 |
| 3.1 Interne Besetzung | 102 |
| 3.2 Externe Besetzung | 103 |
| 4. Internes Marketing | 103 |
| 4.1 Was machen die da eigentlich im Beschwerdemanagement? | 104 |
| 4.2 Tue Gutes und rede darüber | 105 |
| 5. Mitarbeiterschulung | 106 |
| 5.1 Schulungen für neue Mitarbeiter | 106 |
| 5.2 Thema: Beschwerdewahrnehmung | 107 |
| 5.2.1 Thema: Kommunikation | 108 |
| 5.3 Regelmäßige Schulungen der Beschwerdemanager | 108 |
| 5.3.1 Thema: Beschwerdecontrolling | 109 |
| 5.3.2 Thema: Psychologie | 111 |
| 6. Praxiserfahrungen aus dem Umgang mitschwierigen Kunden | 112 |
| Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden? | 115 |
| 1. Kundenbefragungen | 116 |
| 2. Beschwerdezufriedenheitsbefragung | 121 |
| 3. Fokusgruppen | 123 |
| 3.1 Auswahl der Teilnehmer | 124 |
| 3.2 Ort und Dauer einer Fokusgruppe | 124 |
| 3.3 Der richtige Moderator | 124 |
| 3.4 Auswertung und Reporting | 125 |
| 4. Erfolgreiche Umsetzung - Arbeiten mit den Ergebnissen aus Kundenbefragungen | 126 |
| 4.1 Aktionspläne | 126 |
| 4.2 Scorecard | 129 |
| Der Herausgeber | 132 |
| Die Autorinnen und Autoren | 133 |
| Literaturliste | 136 |
