Vorwort | 6 |
Inhalt | 8 |
I Unzufriedenheit als Gegenstand soziologischer Instrumentalisierung und Konzeptualisierung | 11 |
1 Entwicklung der zentralen Fragestellung | 11 |
1.1 Theoretische Wirklichkeit sozialer Ordnung | 11 |
1.2 Soziale Ordnung in der Wirklichkeit der Handelnden | 15 |
1.3 ‚Unzufriedenheit‘ als Indikator von Irritationen sozialer Ordnung | 18 |
2 Gegenstandsbereich | 20 |
2.1 Vielfältigkeit von Unzufriedenheitsformaten in den Spannungsfeldern ihrer Institutionalisierung | 20 |
2.2 Unzufriedenheit als Objekt wissenschaftlicher Reduktionen | 23 |
2.3 Auf der Suche nach möglichen emotionssoziologischen Konzeptualisierungen von Unzufriedenheit | 26 |
2.4 Unzufriedenheit als „gesellschaftliche Bedeutung" | 37 |
3 Methodisches Vorgehen | 42 |
3.1 Analyse kommunikativer Gattungen als methodische Konzeptualisierung von Unzufriedenheit | 42 |
3.2 Entwicklung vom Gattungsbegriff zur handlungsanalytischen Methodologie | 46 |
3.3 Beschreibung von Unzufriedenheitskommunikation als Handlungsmuster | 54 |
3.4 Unzufriedenheitskommunikation als Stabilisierungsmechanismus verschiedener Typen sozialer Beziehungen | 59 |
II Unzufriedenheitskommunikation im Feld problemlösender Organisationen | 63 |
1 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Zweierinteraktion | 63 |
1.1 Reklamationstelefonate | 63 |
1.2 Generelle Verlaufssequenz eines Reklamationstelefonats. | 67 |
1.3 Beziehungskonstellation | 71 |
1.4 Realisierung von Unzufriedenheit: Vorwurfsaktivitäten | 73 |
1.5 Reklamation als Gegenstand kritischer Reflexion | 80 |
2 Ausdruck von Unzufriedenheit in der Dreierinteraktion | 82 |
2.1 Konfliktregelnde Gespräche | 82 |
2.2 Typischer Verlauf eines konfliktregelnden Gesprächs | 85 |
2.3 Beziehungskonstellation | 87 |
2.4 Situative Realisierung von Unzufriedenheit: Beschwerdeaktivitäten | 91 |
2.5 Konfliktbearbeitung als Gegenstand kritischer Reflexion | 103 |
3 Inszenierung von Unzufriedenheit in der Viererinteraktion | 106 |
3.1 Kritikvermittelnde Fernsehsendungen | 106 |
3.2 Generelle Organisation der televisuellen Fallinszenierung | 113 |
3.3 Beziehungskonstellation | 113 |
3.4 Überraschung, Verfremdung und Provokation in der Unzufriedenheitsdarstellung als Formen ihrer situativen Realisierung | 120 |
3.5 Televisuelle Fallinszenierung als Gegenstand kritischer Reflexion | 128 |
4 Unzufriedenheit des „kollektiven Sprechers" | 130 |
4.1 Protestaktionen | 130 |
4.2 Organisation und genereller Verlauf von Protestaktionen | 133 |
4.3 Beziehungskonstellation | 137 |
4.4 Situative Realisierung von Unzufriedenheit: Widerspruch | 142 |
4.5 Die Protestaktion als Gegenstand kritischer Reflexion | 145 |
III Unzufriedenheitskommunikation außerhalb von problemlösenden Organisationen | 147 |
1 Wie ist Unzufriedenheitsausdruck außerhalb von problemlösenden Organisationen möglich? | 147 |
2 Fluchen als Reaktionsruf angesichts eines Kontrollverlusts | 149 |
3 Der Vorwurf als Ausdruck einer Regelverletzung | 155 |
4 Die Beschwerde als Hinweis auf den Geltungsverlust eines Wirklichkeitskonzepts | 162 |
5 Formen der Verfremdung der Unzufriedenheitsdarstellung als gruppenunterstützende Mechanismen | 170 |
6 Widerspruch als Strategie der Erweiterung von Handlungsfreiheit | 175 |
IV Unzufriedenheit als ordnungsstützende Handlung? | 179 |
Schlussbetrachtung | 187 |
Verzeichnis der Transkriptionssymbole | 191 |
Literatur | 192 |