1. Wie Direktbanken die Branche aufmischen

Über Jahre hinweg war Sandra S. eine typisch deutsche Bankkundin. Als sie mit 18 Jahren gleich nach dem Abitur ihr erstes Konto eröffnete, ging sie zur Sparkasse vor Ort, mit der schon ihre Eltern und Großeltern zusammenarbeiteten. Richtig zufrieden freilich war die heute 37-jährige Juristin aber nie mit dieser Bankverbindung. Wie oft hatte sie sich schon über wenig kundenfreundliche Öffnungszeiten und über hohe Gebühren geärgert. Und wie oft hatte sie sich vorgenommen, endlich zu einer günstigeren Bank zu wechseln. Doch dann scheute die gestresste Fachanwältin den Aufwand, der mit einem Umzug zu einem anderen Kreditinstitut verbunden ist. Eine deutsche Bankverbindung hält im Schnitt länger als eine deutsche Ehe – bis vor gar nicht allzu langer Zeit traf diese Feststellung durchaus zu.

Ihre Kollegen in der Kanzlei wunderten sich bisweilen etwas über Sandra S.: Die sonst so energische Fachanwältin für Steuerrecht, die sich tagein, tagaus mit Finanzthemen und dem Geld ihrer Mandanten befasste, ließ privat die Zügel schleifen. Hauptsache, die Finanzen machten wenig Arbeit und raubten der Juristin möglichst wenig von ihrer ohnehin schon sehr knappen Zeit. Dafür akzeptierte sie hohe Kontoführungsgebühren und eine schlechte Guthabenverzinsung, und wenn sie sich von ihrer flotten Anlageberaterin wieder einmal von einem angeblich chancenreichen Fonds überzeugen ließ, berappte Sandra S. ohne zu murren einen fünfprozentigen Ausgabeaufschlag. Auf die Idee, nach einer Guthabenverzinsung für ihr Girokonto zu fragen, wäre die Juristin gar nicht erst gekommen. Seit Jahren wickelte sie ihre Bankgeschäfte zudem nur noch im Online-Verfahren oder telefonisch ab, denn wann immer die Juristin Zeit gehabt hätte, ihre Filiale aufzusuchen, hatte diese mit ziemlicher Sicherheit geschlossen.

Als dann aber vor ein paar Jahren die Zinsbindungsperiode ihrer Baufinanzierung ablief und Sandra S. von ihrer Sparkasse ein Prolongationsangebot erhielt, nahte die Stunde der Scheidung. Die Konditionen waren deutlich schlechter als bei einem Neuabschluss – und das, obwohl sich die Anwältin über zehn Jahre hinweg als verlässliche Schuldnerin erwiesen und einen Großteil ihres Darlehens bereits abgetragen hatte. Bei Neukunden zeigte sich die Sparkasse großzügig, bei Bestandskunden – wie es im Bankerjargon leicht despektierlich heißt – langte sie zu. In ihrem Ärger holte sich Sandra S. Alternativangebote ein, darunter auch von einer Direktbank. Bisher hatte die Anwältin noch nie mit einer filiallosen Bank zusammengearbeitet, denn für sie war der persönliche Kontakt sehr wichtig. Schließlich war ihre Beraterin sehr freundlich und machte einen kompetenten Eindruck. Da störte es Sandra S. zunächst nicht, dass sie ihre Beraterin schon seit mindestens zwei Jahren nicht mehr gesehen hatte. Alle Fragen wurden telefonisch geklärt.

Nun also, nach vielen Jahren der Zusammenarbeit mit der ortsansässigen Sparkasse, hielt die Anwältin das Angebot zur Anschlussfinanzierung für ihre Penthouse-Wohnung in Händen. Und was sie las, klang sehr überzeugend: Nicht nur, dass die Zinsen selbst bei einer 15-jährigen Bindungsperiode deutlich geringer ausfielen als bei ihrer Sparkasse. Darüber hinaus räumte ihr das Angebot der Direktbank mehr Flexibilität ein. So konnte Sandra S. zum Beispiel einmal pro Jahr auf Wunsch eine Sondertilgung vornehmen, ohne Vorfälligkeitsentschädigungen zahlen zu müssen. Und auf die kleinlichen Kontoführungsgebühren von ein paar Euro, die Sandra S. an ihre bisherige Hausbank abzuführen hatte, verzichtete die Direktbank ebenfalls. Noch zwei Telefonate mit dem Callcenter des filiallosen Geldinstituts – und Sandra S. hatte ihre Anschlussfinanzierung zu günstigen Konditionen unter Dach und Fach gebracht. Mehr noch: Die Juristin interessierte sich zunehmend für die anderen Produkte der Direktbank, die ebenfalls kundenfreundlicher waren. Bei ihrem nächsten Telefongespräch mit ihrer Kundenberaterin ließ die Anwältin erstmals durchblicken, dass sie komplett zu einer Direktbank wechseln wolle. An das Verhalten der Sparkassenmitarbeiterin erinnert sich Sandra S. noch heute, macht es doch deutlich, wie man einen abwanderungswilligen Kunden erst richtig vergrault. Zunächst appellierte die Bankerin an die Kundenloyalität von Sandra S.:

„Aber Frau S., wir arbeiten doch seit Jahren so gut zusammen. Sind Sie irgendwie unzufrieden?“

„Ja, Ihre Konditionen sind schlechter und die Gebühren höher als bei einer Direktbank.“

„Mag ja sein, dass diese sogenannten Direktbanken Kunden mit dem einen oder anderen Dumping-Angebot locken, aber bei uns bekommen sie doch eine persönliche Beratung. Wir sind mit unserer Filiale in ihrer Nähe. Das kostet natürlich etwas und daher sind wir ein bisschen teurer als diese sogenannten Direktbanken.“

„Na ja, Frau H., Sie sind schon deutlich teurer als die Direktbanken. Und mit dem persönlichen Service ist das auch so eine Sache. Wenn ich mal Zeit habe, ist Ihre Filiale schon geschlossen.“

„Aber Sie können doch rund um die Uhr online mit uns kommunizieren. Und für dringende Angelegenheiten habe ich Ihnen meine Handy-Nummer gegeben ...“

„Wenn ich meine Geldgeschäfte telefonisch oder online abwickeln muss, dann kann ich gleich zu einer Direktbank gehen und muss nicht Ihr teures Filialnetz über hohe Preise und schlechte Konditionen finanzieren ...“

„Frau S., wollen Sie denn wirklich bei Ihrer Vermögensanlage auf unsere Beratung verzichten?“

„Der Fonds, den sie mir verkauft haben, steht aktuell mit 5 Prozent in den Miesen.“

„Aber Frau S., Sie wissen doch, das ist das allgemeine Marktrisiko.“

„Hätte ich den Fonds bei einer Direktbank ohne Ausgabeaufschlag gekauft, hätte ich trotz der Marktschwankungen zumindest noch keinen Verlust eingefahren ...“

„Und überhaupt, Frau S., wissen Sie eigentlich, ob Ihr Geld bei dieser Bank wirklich sicher ist? Wenn bei dieser sogenannten Direktbank etwas passiert, werden Sie mit dem europaweiten Mindestbetrag von 20.000 Euro abgespeist. Das war’s dann.“

„Entschuldigung, aber versuchen Sie bitte nicht, mich für dumm zu verkaufen. Ich habe mich natürlich diesbezüglich erkundigt. Die Direktbank ist dem deutschen Einlagensicherungsfonds angeschlossen. Mein Geld ist dort genauso sicher wie bei Ihnen ...“

„Wer’s glaubt … Aber ich sehe schon, Frau S., Sie legen keinen Wert mehr auf eine Zusammenarbeit. Schade. Wenn’s nicht klappt mit dieser sogenannten Direktbank, können Sie ja wieder zu uns kommen.“

Mit diesen Worten ging eine über 19-jährige Geschäftsbeziehung zu Ende. Sandra S. hat mittlerweile die Direktbank zu ihrer Hausbank gemacht – und diese Entscheidung im Großen und Ganzen bis heute nicht bereut. Noch mehr als die günstigen Konditionen gefällt ihr, dass sie ihre Bank rund um die Uhr erreichen kann, natürlich auch am Wochenende und an Feiertagen.

Weshalb Kunden ihren Filialbanken den Rücken kehren

So wie Sandra S. haben viele Bankkunden in Deutschland und auch in den Nachbarländern, wie etwa Österreich, gehandelt: Sie kehrten ihrer Hausbank entweder komplett den Rücken oder aber sie behielten dort lediglich noch ihr Girokonto und verlagerten ihre Sparkonten, Depots und oftmals auch ihre Immobilienfinanzierungen zu den Direktbanken, die in der Folge mit atemberaubenden Wachstumsraten aufwarteten. Allein beim deutschen Marktführer in Sachen Direktbanking – der ING-DiBa – stiegen die Kundenzahlen zwischen 2002 und 2008 von 1,8 auf über 6,5 Millionen.

Das Nachsehen haben vor allem die regional verankerten Sparkassen sowie die genossenschaftlichen Volks- und Raiffeisenbanken, bei denen nach wie vor die meisten Privatkunden ihre Konten unterhalten. Sie geraten in einen wahren Teufelskreis: Wegen ihrer kosten-trächtigen Filialnetze weisen diese Institute naturgemäß eine ganz andere Kostenstruktur auf als eine Direktbank, die – falls sie dieses Geschäftsmodell stringent umsetzt – auf Filialen, Geschäftsstellen oder andere Formen des stationären Vertriebs verzichtet. „Unsere Bank hat so viele Mitarbeiter wie die deutschen Sparkassen Vorstände“, brachte es einmal der Chef einer deutschen Direktbank auf den Punkt. Keine Filialbank kann – von kurzfristigen Aktionen einmal abgesehen – dauerhaft in einen Wettstreit...