Erfolgreiche Führung von Shared Services

Verlag	Springer Gabler
Erscheinungsjahr	2017
Seitenanzahl	195 Seiten
ISBN	9783658134860
Format	PDF
Kopierschutz	Wasserzeichen/DRM
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	54,99 EUR

Das Sonderheft 'Erfolgreiche Führung von Shared Services' der ZfbF fasst die Ergebnisse des Arbeitskreises 'Shared Services' der Schmalenbach-Gesellschaft zusammen, welche in den fünf Jahren seit Gründung des Arbeitskreises entwickelt wurden. Neben einer grundlegenden Systematisierung von Shared Services zeigen zahlreiche Beispiele, wie führende deutsche Unternehmen diese Organisationsform einsetzen, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen. Das Sonderheft ist in drei Teile gegliedert. Teil I beginnt mit der Darstellung von Relevanz und zentralen Merkmalen des Shared-Service-Konzeptes. Danach werden die konstitutiven Entscheidungen, welche in der Praxis für die erfolgreiche Implementierung von Shared Services bedeutsam sind, erläutert. Teil II stellt Prozessstandardisierung, Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheitsmessung als wichtige Erfolgsfaktoren im Wertschöpfungssystem von Shared Services vor. Teil III zeigt die Besonderheiten des Performance-Controlling von Shared-Service-Organisationen (SSO) und die Möglichkeiten zur Geschäftsentwicklung von Shared Services auf.

Univ.-Prof. Dr. Thomas M. Fischer ist Inhaber des Lehrstuhls für Rechnungswesen und Controlling an der Friedrich-Alexander-Universität (FAU) Erlangen-Nürnberg. Er ist Verfasser zahlreicher wissenschaftlicher Beiträge sowie Autor und Koautor von Lehr- und Fachbüchern. Als wissenschaftlicher Leiter des Arbeitskreises 'Shared Services' bei der Schmalenbach-Gesellschaft partizipiert Prof. Fischer an einem intensiven Erfahrungsaustausch mit Wissenschaftlern sowie Führungskräften aus renommierten Unternehmen und Institutionen.

Dr. Marcell Vollmer ist Chief Operating Officer bei SAP Ariba. In seinen unterschiedlichen Funktionen bei SAP war er unter anderem verantwortlich für den Aufbau, die Leitung und Globalisierung der Shared Services in den Jahren 2004 bis 2011. Dr. Vollmer hat den Anstoß zur Gründung des Arbeitskreises 'Shared Services' zusammen mit Dr. Werner Brandt im Jahr 2010 gegeben und leitete diesen als Vertreter der Unternehmenspraxis in den Jahren 2011 bis 2015.

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Inhaltsverzeichnis

Vorwort	6
Unternehmensverzeichnis	10
Thesenförmige Zusammenfassung	14
Inhaltsverzeichnis	15
Abkürzungsverzeichnis	17
Abbildungsverzeichnis	19
Teil I Grundlagen und konstituierende Merkmale von Shared Services	22
1 Shared Services – Relevanz, Ziele und Entwicklungsstand	23
Zusammenfassung	23
1.1 Relevanz von Shared Services	24
1.2 Strategien und Ziele für Shared Service Center	26
1.3 Shared Services und Shared Service Center	29
1.3.1 Aufgaben der zentralen Unternehmensführung und der Shared Services	29
1.3.2 Shared Service Center	34
1.4 Entwicklungsstadien für Shared Service Center	36
1.5 Fazit	38
Literatur	41
2 Konstitutive Entscheidungen zur Vorbereitung der SSC-Implementierung	44
Zusammenfassung	44
2.1 Standortwahl	45
2.2 Rechtsformen	49
2.3 Organisationsformen	51
2.3.1 SSC im Spannungsfeld von Zentralisierung und Dezentralisierung	51
2.3.2 SSC Organisation	55
2.3.3 Business Process Outsourcing als Alternative zu SSC	59
2.4 Governance und Risikomanagement	68
2.4.1 Governance von SSC	68
2.4.2 Risikomanagement in SSC	73
2.5 Fazit	76
Literatur	77
Teil II Erfolgsfaktoren im Wertschöpfungssystem von SSC	79
3 Prozessstandardisierung	80
Zusammenfassung	80
3.1 Relevanz der Prozessstandardisierung für Shared Services	81
3.2 Definition der Begriffe „Standard“ und „Standardisierung“	82
3.3 Identifikation und Festlegung von Standardprozessen	84
3.4 Möglichkeiten und Folgen der Messung von Standardisierung	87
3.5 Erfolgsfaktoren der Implementierung von Standardprozessen	90
3.6 Fazit	93
Literatur	95
4 Messung der Dienstleistungsqualität in Shared Services	96
Zusammenfassung	96
4.1 Service Quality-Value Framework	96
4.2 Messverfahren der Dienstleistungsqualität	98
4.3 Wertschöpfende Aktivitäten	104
4.4 Shared Services und Dienstleistungsqualität am Beispiel „BELOUGA“	107
4.4.1 Definition des Referenzprozesses	109
4.4.2 Berücksichtigung verschiedener Akteure als Träger von Kundenrollen	110
4.4.3 Bestimmung der Kundenwerte	111
4.4.4 Erarbeitung eines wertorientierten Kennzahlensystems	113
4.5 Fazit	115
Literatur	115
5 Kundenzufriedenheitsmessung in Shared Services	118
Zusammenfassung	119
5.1 Grundlagen der Kundenzufriedenheitsmessung in SSC	119
5.2 Leitfragen zur Kundenzufriedenheitsmessung in SSC	121
5.3 Fazit	127
Literatur	129
Teil III Performance Management und Geschäftsentwicklung in der SSO	131
6 Performance Management in der SSO	132
Zusammenfassung	132
6.1 Grundlagen des Performance Management von SSC	133
6.2 Prozessorientierte Steuerung mit dem 6 C-Modell	139
6.3 Instrumente des Performance Management	142
6.4 Key Performance Indikatoren	149
6.5 Ganzheitliche Steuerung in der SSO	156
6.6 Fazit	161
Literatur	162
7 SSC als Geschäftsmodell und Ansatzpunkte zur Geschäftsmodellinnovation	164
Zusammenfassung	164
7.1 Beschreibungskonzepte für Geschäftsmodelle	165
7.2 Das Geschäftsmodell Shared Services: typische Ausprägungen	166
7.3 Geschäftsmodellinnovation für SSC	170
7.4 Fazit	179
Literatur	180
8 Analyse strategischer Entwicklungspfade für Shared Service Organisationen	182
Zusammenfassung	182
8.1 Möglichkeiten der strategischen Entwicklung von SSO	183
8.2 Strategische Handlungsmöglichkeiten als Realoption	184
8.3 Entwicklung einer SSO als sequenzielle Ausübung von Realoptionen	187
8.4 Fazit	191
Literatur	191
Stichwortverzeichnis	193

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