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E-Book

CheckAp Kundengespräch

AutorKirsten Lennecke
VerlagDeutscher Apotheker Verlag
Erscheinungsjahr2017
Seitenanzahl193 Seiten
ISBN9783769265323
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis27,00 EUR
Selbst verständlich Wichtig ist, was Sie sagen. Noch wichtiger ist, wie Sie es sagen! Gewinnen Sie durch genaues Beobachten und klug formulierte Fragen jeden Kunden für sich.

Kirsten Lennecke studierte Pharmazie und promovierte an der Freien Universität Berlin. Angestellt als Apothekerin in der Rosen-Apotheke, Sprockhövel. Referentin im dritten Abschnitt der Apothekerausbildung in Westfalen-Lippe, im Crashkurs für Wiedereinsteiger in Westfalen-Lippe, Referentin zahlreicher Vorträge zum Thema Kommunikation und aktive Beratung. Coaching von Apotheken und Teamschulungen. Autorin der Bücher 'Das Kundengespräch in Apotheken' und einiger CheckAp-Titel, z. B. 'Kommunikation im Team'; Herausgeberin des Buchs 'Therapie-Profile'; Autorin von Buchbeiträgen z. B. im 'Lehrbuch der Klinischen Pharmazie'; Mitautorin der Bücher 'Selbstmedikation für die Kitteltasche' und 'Prüfungstrainer Pharmazeutische Praxis und Recht'; Mitautorin der Karteikarten 'HV-Trainer'.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort5
Inhalt7
1 Kommunikation– Kontakt, Austausch, Verständigung11
1.1 Miteinander sprechen – Sprache und Körpersprache11
1.2 Was wir senden – Botschaften auf vier Ebenen25
1.3 Sich auf den anderen einlassen - fragen und zuhören36
1.4 Sich verständigen – leichter gesagt als getan41
2 Der Kunde – das unbekannte Wesen49
2.1 Kunde oder Patient – die Rollenkonfusion49
2.2 Der sogenannte schwierige Kunde52
2.3 Umgang mit Gefühlen69
3 Beratung und Information81
3.1 Fragen im Beratungsgespräch81
3.2 Dreimal täglich eine Tablette — verständlich informieren93
3.3 Nutzenorientiert argumentieren110
3.4 Darf es ein bisschen mehr sein?120
3.5 Gespräche mit Termin128
4 Schwierige Gespräche135
4.1 Nicht auf Lager!135
4.2 Rabattverträge und Importregelung142
4.3 Arzneimittel ohne Rezept150
4.4 Preisverhandlungen mit dem Kunden158
4.5 Beschwerdemanagement – Probleme gemeinsam lösen169
5 Kommunikation am Telefon179
5.1 Telefonieren – aber richtig179
Literatur187
Sachregister189

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